來源| 新熵

大膽假設(shè)一下，閑魚會不會成為下一個拼多多？

這兩天，拼多多市值超過阿里無疑是街頭巷尾最熱話題之一，這一歷史性時刻之所以出現(xiàn)，一方面離不開拼多多的實干和努力，另一方面確實與外部天時環(huán)境強(qiáng)相關(guān)，在中國GDP增速落在5%區(qū)間的當(dāng)下，不僅性價比占優(yōu)勢的電商平臺強(qiáng)勢增長，就連二手業(yè)務(wù)也有了新的發(fā)展機(jī)會和重新審視的空間。

近期，1688和閑魚已被淘天集團(tuán)升級為一級業(yè)務(wù)，其中以擁有5億用戶的閑魚表態(tài)動作最為明顯，業(yè)務(wù)升級后的閑魚迅速做出第一個動作——假貨整頓。11月22日，閑魚開始清退大量假貨賬號，但卻有大量用戶反映自己的閑魚賬號被誤傷，無違規(guī)卻無辜被封，“閑魚大量封號”的話題也迅速登上微博熱搜。

對此，閑魚的對外解釋是，近期閑魚升級了治理方案，升級后的治理方案會根據(jù)賬號注冊實名要求以及其它可能存在的歷史存量僵尸號等因素進(jìn)行綜合判斷，若排查到疑似風(fēng)險賬戶，就會根據(jù)情況進(jìn)行不同程度的處罰，更前置地保障消費(fèi)者權(quán)益。

此外閑魚還對媒體透露，閑魚平臺近期對假貨管控十分嚴(yán)格，只要涉及欺詐、售假等違規(guī)情況，賬號都有可能被封禁，具體的封禁原因則需要對封禁賬號進(jìn)行核實。然而就微博和小紅書上的用戶反饋來看，有不少賣家都在此次大規(guī)模封號中被誤傷。

閑魚上線9年，目前擁有5億用戶，95后年輕用戶占比45%，而“魚塘”似乎還從來沒大規(guī)模翻修過，社區(qū)生態(tài)會因為規(guī)則的改變又變化多少呢？

“我用了好多年的實名賬戶，掛了幾個絕版的進(jìn)口橡皮，給我永久封號了，理由是說我賣煙草”一位閑魚用戶顯然對此怨氣不小“整個審核判罰過程不透明，審核者的判罰證據(jù)不出具，用戶提交實物照片和交易憑證也拒絕接受，二次申訴過程也不透明，找客服也說沒有干預(yù)審核的權(quán)限。”

“有些東西得掛很久，重新編輯無可避免，然后要審核。”另一位賣家也對閑魚的審核機(jī)制感到十分疑惑“我剛剛出了一個一兩塊錢的東西，重新上架，結(jié)果要進(jìn)入審核。兩塊錢啊，怎么可能造假？”

民間對這次大規(guī)模封號的猜測有很多，自稱得到了內(nèi)部消息的用戶表示這次封號行動是品牌聯(lián)合閑魚平臺打擊正品低價商品，品牌美妝、電子數(shù)碼、大牌鞋包都是風(fēng)險類目，只要涉及品牌幾乎沒有幸存者。

也有賣家認(rèn)為閑魚此次大量封號一是為了整治出劣質(zhì)貨源的職業(yè)賣家，二是懲治被打過差評，疑似售賣假貨、違禁品的用戶，還有一部分則是在聊天中帶了敏感詞被誤殺的倒霉蛋。

在賣家看來，閑魚最近下定決心整治假貨，正處于“寧可殺錯，不可放過”的階段，新熵就該問題向閑魚官方進(jìn)一步求證細(xì)節(jié)，截止目前暫未得到回復(fù)。而認(rèn)為自己被誤殺的閑魚賣家已經(jīng)決定不斷向互聯(lián)網(wǎng)信息服務(wù)投訴平臺投訴，寄希望于投訴多了之后能恢復(fù)賬號。

02閑魚，苦假貨久矣

假貨問題之所以在閑魚上十分泛濫，因為二手市場上的買賣雙方本身就存在嚴(yán)重的信息差，二手平臺本應(yīng)對所有二手物品一視同仁，二手物品交易量大而復(fù)雜，非標(biāo)物品居多，鑒別難上加難，因此平臺把鑒別真?zhèn)蔚哪芰唤o了買賣雙方。

閑魚一開始決心投入社區(qū)建設(shè)，也是為了更好解決用戶之間的信任問題。在2016年的一次演講中。閑魚創(chuàng)始人諶偉業(yè)曾提到“建立信任的方法除了規(guī)則還有社區(qū)，交流是建立信任最基本和最重要的方法”。閑魚發(fā)布的一份統(tǒng)計數(shù)據(jù)印證了這一觀點：在閑魚社區(qū)上有過互動的用戶，成交轉(zhuǎn)化率13.5%，沒有互動的用戶成交轉(zhuǎn)化率則只有0.07%。

數(shù)據(jù)給了閑魚繼續(xù)發(fā)力社區(qū)的信心。2016年，在諶偉業(yè)的推動下，阿里為閑魚魚塘的發(fā)展先期投入1億元資金，2017年又投入10億元支持魚塘建設(shè)。到2019年的時候，閑魚的魚塘數(shù)量已經(jīng)達(dá)到了160萬個。

然而，低門檻和寬松的管理方式，讓魚塘變大的同時也讓閑魚陷入了質(zhì)疑。一位閑魚資深用戶曾對媒體表示，魚塘規(guī)模做大后，塘主對用戶的審核就會放松，甚至魚塘內(nèi)出現(xiàn)不良信息和照片也會被塘主無視。魚塘中越來越魚龍混雜，也就給閑魚貼上了“假貨多”“擦邊球文化”“大眾版暗網(wǎng)”等負(fù)面標(biāo)簽。

2020年，閑魚主動關(guān)閉了魚塘，由“會玩”和“圈子”承擔(dān)魚塘的社交功能，同時新增300%的審核力量，開展為期三個多月的專項行動，整治潛在的色情信息和擦邊球商品。

不良信息尚且可以通過添加違禁詞、加強(qiáng)人工審核的方式治理，假貨、以次充好等商品質(zhì)量問題卻很容易陷入買賣雙方各執(zhí)一詞的修羅場，治理難度更高。

新熵在黑貓投訴平臺上搜索關(guān)鍵詞“閑魚”，相關(guān)投訴超過13.9萬條。據(jù)新熵統(tǒng)計，前60條投訴中，有32條集中在產(chǎn)品質(zhì)量、假貨、貨不對板等產(chǎn)品問題，超過半數(shù)。其中有賣家主張自己的貨物被掉包，也有買家稱買到假貨后被賣家狡辯為掉包，僅憑有限的證據(jù)，平臺很難作出公正的“判決”。

閑魚用戶帶來的野生社區(qū)文化之外，平臺上種類繁多的非標(biāo)品也給治理假貨增加了難度。

早年間，閑魚用戶把在閑魚上尋找自己想要的商品叫做“撿垃圾”，把自己叫做“垃圾佬”——別人手里被淘汰下來的垃圾，就是他們苦苦尋找的寶貝，這些寶貝可能是15年前的開源硬件筆記本，也可能是剛從愛寵身上揪下來的新鮮狗毛。

在非標(biāo)品的流轉(zhuǎn)過程中，“以人為中心”的社區(qū)邏輯比“以物為中心”的電商邏輯發(fā)揮著更大的作用。各種各樣的奇怪商品，讓閑魚很難和淘寶一樣采用標(biāo)準(zhǔn)化、自動化的流程完成交易。

再加上二手商品的磨損和正常使用痕跡在所難免，閑魚無法靠單一標(biāo)準(zhǔn)衡量商品價值，更多需要依靠買賣雙方的交流和討價還價。這需要用戶之間大量交流、溝通，有足夠多的有效信息達(dá)到交易信任。

然而二手市場買賣雙方天然信息不對稱，這就給售假、以次充好、網(wǎng)絡(luò)欺詐留下了空間，一方若是有心隱瞞甚至引導(dǎo)，另一方就很容易陷入“千層套路”，進(jìn)一步拉高了閑魚的假貨治理難度。

這些年閑魚在假貨治理方面也作出了許多努力，光是信用分就引入了三套體系，其中包括從支付寶引入的芝麻信用，代表賬號安全的閑氣值（閑氣值低于80賬號會被限制權(quán)限），代表用戶信用分的魚力值（賣家分+買家分）。

除了信用體系之外，閑魚在商品鑒定方面推出AI鑒定和驗貨寶服務(wù)，在售后方面有閑魚小法庭坐鎮(zhèn)，從社區(qū)公約到舉報中心應(yīng)有盡有，不過從用戶端的反饋來看，閑魚的動作仍然沒能跟上消費(fèi)者的期望。

在B站上，閑魚官方賬號每發(fā)布一條新視頻，就有網(wǎng)友涌入評論區(qū)維權(quán)，矛頭直指閑魚客服不作為。

有人稱自己在閑魚購買物品碰到賣家詐騙，聯(lián)系客服后提供了相關(guān)證據(jù)，客服卻表示無法處理問題，也沒有出示原因，最后強(qiáng)行關(guān)閉對話，消費(fèi)者看著對話框里的“人工客服已結(jié)束本次服務(wù)”十分惱怒，卻毫無辦法。

在閑魚當(dāng)客服的難度堪比地獄級，客服被投訴概率相當(dāng)高。在黑貓投訴平臺上，關(guān)于閑魚的近14萬條投訴中，與“閑魚客服”相關(guān)的投訴就超過了8萬條，投訴者有買家也有賣家，投訴原因多是“推脫不處理”“拖時間”“不作為”“不公正”等。

諶偉業(yè)在一次演講中提到過，閑魚的信任體系在執(zhí)行過程中分為三個層面，一是建立起用戶對閑魚的感覺，二是建立業(yè)務(wù)運(yùn)行的規(guī)則體系，三是把服務(wù)和監(jiān)管做到位?，F(xiàn)在看來，閑魚距離最后一個層面還差一段距離。

近兩年來，在“碳中和”概念的加持下，無論是政策還是消費(fèi)觀念的轉(zhuǎn)變都在朝著利好閑魚的方向發(fā)展。

政策加持下，閑置物品交易市場持續(xù)擴(kuò)大。數(shù)據(jù)顯示，國內(nèi)閑置物品交易市場規(guī)模已突破萬億，預(yù)計2023年二手電商用戶規(guī)模為6.2億人，同比增長33.9%，其中成長于互聯(lián)網(wǎng)時代的90后、00后年輕人對二手經(jīng)濟(jì)接受度更好、活躍度更高，是二手電商市場當(dāng)之無愧的消費(fèi)主力軍。

受益于在社區(qū)文化建設(shè)上的長期投入，閑魚擁有興趣廣泛、活躍度極高的年輕用戶群體，95后用戶占比達(dá)43%，00后用戶占比達(dá)22%。

年輕化的用戶群體給了閑魚更多的可塑性，從個人閑置到職業(yè)賣家，再到房屋租賃、手工接單、跑腿兼職等服務(wù)類內(nèi)容，閑魚上的業(yè)務(wù)看似雜亂，卻一直圍繞著兩條主線。一是促進(jìn)閑置資源的循環(huán)利用，二是服務(wù)個人。無論是閑置物品還是空閑人力，閑魚的最終目的都是為個人身份的用戶服務(wù)。

在這個過程中，閑魚并不是一個中間商的角色，更多提供的是中間撮合的服務(wù)。比如，閑魚擁有海量買家和SKU，為了在海量買賣需求中實現(xiàn)高效匹配，閑魚上線“幫賣”服務(wù)，通過搜索推薦、魚市競拍、閑魚官方直播間幫賣三種方式，滿足賣家省心高價出手、買家安全低價淘寶的雙重需求，同時實現(xiàn)效率優(yōu)化。以驗貨寶為代表的鑒定服務(wù)在解決信任問題方面也具有里程碑意義。

隨著用戶規(guī)模不斷做大，閑魚在阿里系的地位愈發(fā)凸顯。2023年11月16日，阿里CEO吳泳明在財報會議上將閑魚和1688、釘釘、夸克異同列為阿里第一批戰(zhàn)略級創(chuàng)新業(yè)務(wù)，地位可見一斑。

對于阿里而言，閑魚承擔(dān)著卡位萬億二手閑置市場，開拓增量空間的重任。2019年閑魚在閑置市場的滲透份額占比高達(dá)70.7%，是第二名轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)的三倍多，一時風(fēng)頭無兩。然而隨著二手電商越來越受重視，國內(nèi)二手電商競爭格局發(fā)生了極大變化，閑魚并非高枕無憂。

網(wǎng)經(jīng)社發(fā)布的一份報告表示，國內(nèi)二手電商已形成四個梯隊，其中第一梯隊是上市公司萬物新生，旗下業(yè)務(wù)包括愛回收、拍機(jī)堂、拍拍和海外業(yè)務(wù)AHS Device；第二梯隊為閑魚、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)、估值超過200億人民幣；第三梯隊為有享物說、5miles、回收寶、紅布林，估值在10-50億人民幣之間；第四梯隊估值在10億人民幣以下，包括找靚機(jī)、花粉兒、只二、心上、胖虎、孔夫子舊書網(wǎng)等。

另一方面，從全球二手交易行業(yè)細(xì)分領(lǐng)域的融資結(jié)構(gòu)來看，專注垂直品類的二手交易服務(wù)商才是最受資本青睞的類型，融資事件和融資總額分別占比85%、88%。IT橘子的報告指出，以C2C模式為主的二手綜合交易平臺本身的價值感和壁壘較弱，很少有創(chuàng)業(yè)公司玩得轉(zhuǎn)。

而作為擁有最多用戶的綜合性二手電商，閑魚還需要繼續(xù)探索廣告推廣和增值服務(wù)之外的變現(xiàn)方式，給資本以信心，也需要解決以退款問題、商品質(zhì)量、網(wǎng)絡(luò)欺詐為代表的的一系列二手電商痛點，在追求用戶規(guī)模進(jìn)一步擴(kuò)大的同時留下用戶。

然而行業(yè)的發(fā)展從來都是由多方力量共同推動，作為二手電商賽道最受矚目的一支力量，閑魚的步履節(jié)奏注定隨著行業(yè)的高速發(fā)展一同進(jìn)入快跑模式。阿里也期待閑魚發(fā)揮更大作用，承擔(dān)更多責(zé)任，閑魚注定當(dāng)不了“咸魚”。