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咨詢?nèi)绾纬蔀榇河鹱髡哒埪?lián)系：鳥哥筆記小羽毛（ngbjxym）
之前有個(gè)學(xué)員咨詢我，他說自己面試中被問到，如果客戶經(jīng)常變更需求，該如何處理，今天我們就來聊聊這個(gè)話題。
給B端客戶做產(chǎn)品，由于市場環(huán)境以及企業(yè)客戶自身的一些原因，需求難免會(huì)變更，如果無法有效處理這些需求，會(huì)導(dǎo)致士氣低落、客戶不滿、項(xiàng)目延期等情況。
那對于客戶的變更需求我們是遷就好，還是拒絕好呢？當(dāng)然一味遷就和一味拒絕都不好，凡事走極端都不好，世界是灰色的，不是非黑即白的。如果一味遷就，會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目延期、士氣低落，嚴(yán)重者會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目失敗。但如果一味拒絕，會(huì)導(dǎo)致最終做出來的東西不是客戶想要的，導(dǎo)致客戶驗(yàn)收不通過。
所以對于客戶提出的變更需求，我們需要有個(gè)分析的過程，那些該變，那些不該變。變更的成本和產(chǎn)生的收益是否合理？如果客戶頻繁變更需求，我們可以采取以下措施。
1、合同約束
與客戶簽訂合同時(shí)，可以對變更需求的情況做約束。比如規(guī)定客戶提出需求變更的時(shí)間、何種情況下的變更可接受、什么樣的變更不可接受、如果非得變更需求，是否需要加價(jià)？還可以規(guī)定需求變更的管理流程。
雖然這種外包需求很難一開始就確定的很細(xì)，單靠合同很難改變需求感更的情況，但也一定程度上增加客戶變更需求的成本。
2、建立需求變更流程
需求明確需求變更的流程。比如需要哪些審批環(huán)節(jié)、審批人員、審批事項(xiàng)等。這樣做有兩個(gè)目的，一個(gè)是將客戶下達(dá)變更流程規(guī)范化，杜絕張嘴就來的非緊急、非合理、非必要的“三非”需求。二是留下書面證據(jù)，為今后可能的成本變更和索賠準(zhǔn)備好依據(jù)。凡未履行審批程序的“變更”，都當(dāng)做無效變更處理。
有效的需求變更包括評估變更價(jià)值，評估變更對項(xiàng)目影響、最好提交雙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人進(jìn)去評估，是否確認(rèn)變更。對于因?yàn)闃I(yè)務(wù)變化引起的變更，最好書面提出申請，這樣雙方項(xiàng)目負(fù)責(zé)人可以對變更的內(nèi)容做到心中有數(shù)，而且客戶在遞交書面材料的時(shí)候，比較慎重，書面材料也是逼迫人思考的一個(gè)過程，這樣可以防止出現(xiàn)拍腦袋的變更。
3、 評估需求變更的性價(jià)比
需要將需求變更產(chǎn)生的成本和收益告知雙方領(lǐng)導(dǎo)，一般成本包含開發(fā)成本、時(shí)間成本、溝通成本等。最好能量化，明確告知用戶那些需求變更需要收費(fèi)，那些可以免費(fèi)變更，防止用戶無感知，隨意變更。以前我做的一個(gè)項(xiàng)目，不收錢的時(shí)候，老板說變就變了，說變更收費(fèi)的時(shí)候，就不怎么變了。
4、確認(rèn)客戶是否接受需求變更的代價(jià)
需求變更會(huì)導(dǎo)致項(xiàng)目延期、開發(fā)士氣低落，甚至是額外的收費(fèi)，這些都和客戶提前說清楚，如果客戶認(rèn)為需求變更是必須的，就會(huì)接受這些代價(jià)。如果客戶認(rèn)為需求變更雖然有必要但是可以暫緩，雙方簽署備忘錄，留待以后解決。如果客戶認(rèn)為需求變更可有可無，多數(shù)情況下會(huì)取消。這個(gè)協(xié)商的過程一定要有，最后的結(jié)論最好有郵件發(fā)出來，或者走上面的變更流程。但是這些變更的代價(jià)一定要跟客戶提前說，這樣防止后面扯皮，說你沒有提前告知。
這樣既可防止用戶頻繁變更需求，也可以告訴用戶不是所有的需求都需要立即修改。客戶懂互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品還好，像一些傳統(tǒng)行業(yè)老板，他們不懂產(chǎn)品開發(fā)的流程，覺得變更需求很簡單，這樣的一個(gè)過程也可以教育他們。一般來說，涉及核心業(yè)務(wù)的變更需求需要立即做，錦上添花的需求可以等功能完善后再做。
5、零星的變更需求一次性修改
遇到需要變更的零星需求，可以先記錄下來（也就是需求池），每一周或者每兩周可以集中研究處理。不要讓頻繁變更的需求影響到整體項(xiàng)目的開發(fā)節(jié)奏。比如可以向用戶提交一份各階段需求變更的完成計(jì)劃，注明需求提出人，提出時(shí)間，需求變更成本、是否收費(fèi)、收費(fèi)金額、是否確認(rèn)變更，變更開發(fā)進(jìn)度、預(yù)計(jì)完成時(shí)間等。
6、變更記錄及時(shí)上報(bào)雙方領(lǐng)導(dǎo)
對于變更的需求要及時(shí)告訴領(lǐng)導(dǎo)，這樣領(lǐng)導(dǎo)可以知道項(xiàng)目延期的原因，不會(huì)責(zé)怪團(tuán)隊(duì)，在和對方領(lǐng)導(dǎo)溝通的時(shí)候心里也有個(gè)底。團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人可以以日報(bào)、周報(bào)、月報(bào)的方式向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。可以以郵件或者定期的項(xiàng)目匯報(bào)會(huì)的形式告知，這個(gè)可以根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)的喜好和項(xiàng)目的節(jié)奏自行決定采用哪種形式。
最后，項(xiàng)目變更要在一開始就要向客戶宣導(dǎo)，打一針預(yù)防針，讓客戶理解變更控制的重要意義，而不是做到一半的時(shí)候，引起客戶的投訴和糾紛。
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我們致力于提供一個(gè)高質(zhì)量內(nèi)容的交流平臺(tái)。為落實(shí)國家互聯(lián)網(wǎng)信息辦公室“依法管網(wǎng)、依法辦網(wǎng)、依法上網(wǎng)”的要求，為完善跟帖評論自律管理，為了保護(hù)用戶創(chuàng)造的內(nèi)容、維護(hù)開放、真實(shí)、專業(yè)的平臺(tái)氛圍，我們團(tuán)隊(duì)將依據(jù)本公約中的條款對注冊用戶和發(fā)布在本平臺(tái)的內(nèi)容進(jìn)行管理。平臺(tái)鼓勵(lì)用戶創(chuàng)作、發(fā)布優(yōu)質(zhì)內(nèi)容，同時(shí)也將采取必要措施管理違法、侵權(quán)或有其他不良影響的網(wǎng)絡(luò)信息。
一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對他人進(jìn)行負(fù)面評價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個(gè)帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
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