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   撰稿：劉惜墨   

張小姐身在北京，剛懷孕，每次產(chǎn)檢需要花很長(zhǎng)時(shí)間排隊(duì)?！肝矣浀脩言泻蟮谝淮稳メt(yī)院，早上6點(diǎn)就起來(lái)排隊(duì)，整條隊(duì)伍像龍一樣扭了好幾個(gè)彎兒，一直排到門(mén)外。那天足足排了幾個(gè)小時(shí)的隊(duì)，身體有點(diǎn)吃不消?！?/span>

在醫(yī)院，患者有時(shí)候不得不面對(duì)排隊(duì)2小時(shí)看病3分鐘的難題。不過(guò)，事情起了變化。

廣州婦兒中心這個(gè)大型專(zhuān)業(yè)類(lèi)三甲醫(yī)院，日門(mén)診量1.2萬(wàn)例，每天近4萬(wàn)人涌進(jìn)醫(yī)院。但這兩年，這家醫(yī)院掛號(hào)窗口從20多個(gè)減少到5個(gè)。許多患者通過(guò)移動(dòng)端解決掛號(hào)、繳費(fèi)、看檢驗(yàn)報(bào)告等問(wèn)題。

為廣州婦兒中心提供支付寶整套支付解決方案的是，2014年誕生的創(chuàng)業(yè)公司海鶿科技。

自2008年起，國(guó)家不斷出臺(tái)政策鼓勵(lì)醫(yī)院信息化，由此誕生了掛號(hào)網(wǎng)（現(xiàn)更名微醫(yī)）、就醫(yī)160（已上市）這種最早從掛號(hào)切入醫(yī)院信息化的公司。

2014年，微信支付接口對(duì)外開(kāi)放，支付寶成為全球最大的移動(dòng)支付廠商。移動(dòng)支付的便捷性給醫(yī)院信息化帶來(lái)新的靈感，由此催生了海鶿科技等創(chuàng)業(yè)公司。和搭建獨(dú)立第三方掛號(hào)平臺(tái)運(yùn)營(yíng)患者不同的是，海鶿科技以服務(wù)醫(yī)院為主，為其提供門(mén)診和住院全流程解決方案。

目前海鶿科技通過(guò)給醫(yī)院建立微信公眾號(hào)或支付寶生活號(hào)的方式，幫助醫(yī)院為患者提供移動(dòng)端辦理診療卡、建檔、預(yù)約掛號(hào)、繳費(fèi)、查報(bào)告等全流程服務(wù)。部分開(kāi)通住院流程的醫(yī)院可以實(shí)現(xiàn)移動(dòng)端預(yù)定床位、床位確認(rèn)、押金繳納、每日住院小結(jié)、出院結(jié)算。

01

就醫(yī)流程3.0時(shí)代到來(lái) 

1980年出生的閔能長(zhǎng)著一張娃娃臉，因?yàn)樽鍪路€(wěn)重，被平均年齡為27歲的海鶿科技團(tuán)隊(duì)稱(chēng)為「閔叔」。

▲ 海鶿創(chuàng)始人兼CEO閔能 

2010年，高陽(yáng)集團(tuán)接手廣州市衛(wèi)生局支付平臺(tái)建設(shè)任務(wù)，閔能作為項(xiàng)目經(jīng)理帶隊(duì)，耗時(shí)3年，將廣州62家醫(yī)院全部接到衛(wèi)生局統(tǒng)一平臺(tái)上，統(tǒng)一管理居民健康檔案、統(tǒng)一管理掛號(hào)。

2013年，恰值微信公眾賬號(hào)崛起，身在廣州的閔能嗅到了移動(dòng)端解決掛號(hào)繳費(fèi)的機(jī)會(huì)。

1.0時(shí)代，人工窗口時(shí)代。掛號(hào)、繳費(fèi)、拿檢驗(yàn)報(bào)告、醫(yī)保結(jié)算都是在窗口完成。

2.0時(shí)代，自助終端機(jī)時(shí)代。一些醫(yī)院的自助終端機(jī)可以實(shí)現(xiàn)建檔、掛號(hào)、繳費(fèi)、打報(bào)告、醫(yī)保結(jié)算。自助終端機(jī)可以降低人工成本，但對(duì)使用人群要求較高，使用效率不高，交互體驗(yàn)比較差，還受到地理限制，用戶(hù)必須去醫(yī)院完成流程。

3.0時(shí)代，移動(dòng)智慧醫(yī)院時(shí)代。用戶(hù)只需要關(guān)注一個(gè)公眾號(hào)或者生活號(hào)，就可以完成就醫(yī)流程。

就醫(yī)流程又分為2個(gè)場(chǎng)景：門(mén)診與住院。

門(mén)診場(chǎng)景需要打通醫(yī)院信息科、財(cái)務(wù)科以及各個(gè)科室，實(shí)現(xiàn)用戶(hù)手機(jī)端預(yù)約掛號(hào)（預(yù)約時(shí)間可細(xì)化到半小時(shí)，患者只需提前半小時(shí)來(lái)到醫(yī)院等待）、繳費(fèi)、查看檢驗(yàn)報(bào)告。初次看診以及外地用戶(hù)可手機(jī)建檔。

住院場(chǎng)景則涉及更多的財(cái)務(wù)結(jié)算，比如押金繳納、每日住院小結(jié)、出院繳費(fèi)等，也包含床位預(yù)約和確認(rèn)。

閔能看到了全國(guó)巨大的市場(chǎng)，區(qū)域項(xiàng)目形式的合作已經(jīng)不能滿足互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的快速擴(kuò)張要求，于是帶領(lǐng)3位同樣看好這個(gè)市場(chǎng)的同事一起「下?！沽?。

依靠在老東家積累的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)，在沒(méi)有任何背景，在沒(méi)有任何「移動(dòng)智慧醫(yī)院」參考的前提下，海鶿科技磕磕絆絆地敲開(kāi)醫(yī)院的大門(mén)。

長(zhǎng)沙湘雅二院，熙熙攘攘，許多窗口排著長(zhǎng)隊(duì)。

▲海鶿工作人員介紹產(chǎn)品使用方法 

湘雅二院李主任向新經(jīng)濟(jì)100人介紹，醫(yī)院日門(mén)診量最高達(dá)到1.6萬(wàn)例，每個(gè)患者通常有兩三人陪伴，醫(yī)院每天接待近4萬(wàn)人。

湘雅二院花了兩年時(shí)間才讓海鶿科技的項(xiàng)目落地，是因?yàn)椤赶聸Q心的時(shí)間比較長(zhǎng)」，醫(yī)院的顧慮一是支付安全，二是號(hào)源管理?，F(xiàn)在醫(yī)院通過(guò)海鶿科技移動(dòng)端掛號(hào)、繳費(fèi)、取化驗(yàn)單的比例，超過(guò)40%。

海鶿科技負(fù)責(zé)運(yùn)營(yíng)的「陽(yáng)洋羊」記得，湘雅二院、武漢協(xié)和醫(yī)院等都是最難攻克的醫(yī)院，跟了兩年才談下來(lái)。

創(chuàng)業(yè)初期，海鶿科技團(tuán)隊(duì)算上CEO閔能本人，也才四個(gè)人，懂技術(shù)、懂產(chǎn)品。但是由于缺乏商務(wù)背景，海鶿科技一度采取和有醫(yī)院資源的公司聯(lián)手，作為技術(shù)提供商身份與醫(yī)院合作，做看不見(jiàn)的「背后人」。

海鶿科技和一家公司合作，產(chǎn)品上線了，醫(yī)院反響很好，但沒(méi)料到這家公司直接把海鶿科技的產(chǎn)品和代碼全部復(fù)制，然后踢開(kāi)海鶿科技，自己跟醫(yī)院合作。這是2015年4月的事，當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)前端的鄒某說(shuō)：「當(dāng)時(shí)還是太嫩了，吃了這樣的虧。這也讓我們迅速成長(zhǎng)?！?/span>

有了那次教訓(xùn)，海鶿科技除了注意技術(shù)加密以外，重新審視公司的商務(wù)能力。創(chuàng)業(yè)沒(méi)有捷徑可走，除了打磨技術(shù)、做好產(chǎn)品以外，必須用專(zhuān)業(yè)的商務(wù)能力打動(dòng)醫(yī)院。

他們也和銀行合作。銀行資源豐富，商務(wù)能力強(qiáng)，在就醫(yī)流程1.0、2.0時(shí)代就已經(jīng)和醫(yī)院合作，醫(yī)院的自助終端機(jī)是銀行買(mǎi)的?！负豌y行合作比較簡(jiǎn)單，它就是看誰(shuí)的產(chǎn)品穩(wěn)定性更強(qiáng)、更好用?！归h能說(shuō)。

現(xiàn)在海鶿科技產(chǎn)品已經(jīng)上線的醫(yī)院數(shù)量為270多家，已經(jīng)簽約合作的400多家，大部分為大型三甲醫(yī)院，海鶿設(shè)置了15個(gè)地區(qū)辦事處，負(fù)責(zé)全國(guó)醫(yī)院的開(kāi)發(fā)與拓展。

02

技術(shù)+服務(wù)撬開(kāi)醫(yī)院大門(mén) 

和醫(yī)院合作，談判周期會(huì)比較長(zhǎng)，有時(shí)候需要大半年時(shí)間。因?yàn)獒t(yī)院原有許多老系統(tǒng)，需要改造協(xié)調(diào)的方面特別多。海鶿科技單純的定制服務(wù)支持，1個(gè)月可按需要完成，但配合改造醫(yī)院老舊系統(tǒng)、硬件，會(huì)變成漫長(zhǎng)的拉鋸戰(zhàn)，耗時(shí)大半年。

「我們做的事情太痛苦了，一般人真的頂不住，需要情懷。我想著海鶿一定要成功，才能做下去。」海鶿科技產(chǎn)品負(fù)責(zé)人周軍說(shuō)。

2015年，海鶿科技從某醫(yī)療軟件的老牌廠商手里，接手了一省級(jí)大型婦兒中心醫(yī)院。周軍意識(shí)到這個(gè)項(xiàng)目，難度很大。除了很多底層?xùn)|西要重新調(diào)整，它還是一個(gè)從1到10的過(guò)程，如果改后突然用戶(hù)體驗(yàn)變差，甚至投訴，將對(duì)整個(gè)公司聲譽(yù)會(huì)有很大影響。周軍帶著團(tuán)隊(duì)在醫(yī)院整整扛了3個(gè)月。

盡管在海鶿科技第一個(gè)客戶(hù)粵北人民醫(yī)院那里，公司已經(jīng)大致摸清了移動(dòng)端解決方案的流程應(yīng)該是怎樣的，不過(guò)和其他醫(yī)院合作都需要一個(gè)過(guò)程，有些醫(yī)院有固有的歷史包袱，從醫(yī)院現(xiàn)有資源角度出發(fā)要求兼容。「你不讓他試一下，他永遠(yuǎn)不能被你說(shuō)服?！怪苘姼嬖V新經(jīng)濟(jì)100人。

越大的醫(yī)院在信息化改造上的決策越謹(jǐn)慎，因?yàn)槊刻旎颊咛?，沉淀下?lái)的數(shù)據(jù)太多。如何在技術(shù)上解決信息系統(tǒng)安全和穩(wěn)定性問(wèn)題，是海鶿科技首要面臨的技術(shù)問(wèn)題。

2016年，海鶿科技做服務(wù)器遷移，結(jié)果凌晨宕機(jī)半小時(shí)，這正是醫(yī)院放號(hào)源的時(shí)候，很多患者沒(méi)有掛上號(hào)。

由于醫(yī)院的掛號(hào)服務(wù)有延時(shí)性，且資源稀缺，可能患者當(dāng)天掛的是后天的號(hào)，如果出現(xiàn)問(wèn)題，患者后天到了醫(yī)院才能發(fā)現(xiàn)，而這時(shí)想要通過(guò)其他渠道重新掛號(hào)也辦不到。

海鶿科技駐扎醫(yī)院的員工曾看到一位孕婦蹲在地上哭，她身上只有2000元，交了錢(qián)，系統(tǒng)卻出了bug，沒(méi)完成繳費(fèi)流程。那位員工立即給她解決了問(wèn)題。這事對(duì)海鶿科技CTO李遠(yuǎn)程的觸動(dòng)很大，「我們雖然不是醫(yī)生，但做的事情生死攸關(guān)?！?/span>

為了解決系統(tǒng)的穩(wěn)定性問(wèn)題，海鶿科技給每家醫(yī)院提供獨(dú)立的前置服務(wù)器。閔能記得給上海瑞金醫(yī)院做產(chǎn)品時(shí)，先派團(tuán)隊(duì)駐扎醫(yī)院，梳理流程，再遠(yuǎn)程開(kāi)發(fā)，經(jīng)歷幾輪產(chǎn)品測(cè)試再上線。為了防止意外，還得讓一名員工長(zhǎng)期駐扎醫(yī)院，監(jiān)視流程變化，隨時(shí)修正，整個(gè)產(chǎn)品成熟后再撤回。

海鶿科技在售后服務(wù)上投入較多，有專(zhuān)門(mén)的24小時(shí)在線客服團(tuán)隊(duì)，患者或者醫(yī)院一打電話，基本單個(gè)問(wèn)題可以馬上解決。

支付寶、微信也在做醫(yī)療流程解決方案，廣州婦兒中心曹主任比較海鶿科技和它們的差異在于，前者更關(guān)注支付流程，后者更關(guān)注醫(yī)療服務(wù)的細(xì)節(jié)。

2016年7月，海鶿科技發(fā)布迷你機(jī)，具備醫(yī)院現(xiàn)有自助終端的功能，可刷卡支付、醫(yī)保結(jié)算。但是比起一人高、占地面積大的自助終端，海鶿科技的迷你機(jī)和iPad差不多大，可掛在墻上，無(wú)需占用額外空間。很多醫(yī)院還不能在線上進(jìn)行醫(yī)保結(jié)算，海鶿科技希望通過(guò)迷你機(jī)，布局醫(yī)院線下支付入口。

▲海鶿研發(fā)的支付硬件

通常一家醫(yī)院對(duì)迷你機(jī)的需求量至少是二三十臺(tái)，部分大型醫(yī)院可達(dá)到上百臺(tái)。目前，醫(yī)院累計(jì)采購(gòu)6000多臺(tái)。

一開(kāi)始，海鶿科技的迷你機(jī)沒(méi)有觸摸功能。客戶(hù)給他們提意見(jiàn)，患者沒(méi)有帶診療卡的話怎么刷卡操作？有些患者記得診療卡號(hào)碼，可以手動(dòng)輸入號(hào)碼。第二版迷你機(jī)就加上了觸摸功能。

「項(xiàng)目上線只是事業(yè)的開(kāi)啟，需要更多患者、醫(yī)生參與到這個(gè)生態(tài)里來(lái)，不是做完項(xiàng)目收錢(qián)就ok了?！估钸h(yuǎn)程說(shuō)。

他眼里的海鶿科技，是要做醫(yī)院與外部的連接器。

憑借產(chǎn)品口碑，2016年，被撬走的客戶(hù)又回到了海鶿科技。

03

持續(xù)中的商業(yè)化探索

每開(kāi)發(fā)一家醫(yī)院，都需要幾十萬(wàn)元成本。

自2015年1月獲得700萬(wàn)元天使投資后，海鶿科技的錢(qián)花得差不多了。閔能不得不將自己的房、車(chē)抵押，向銀行貸款，另一方面為融資奔波。

壓力讓這位創(chuàng)業(yè)者學(xué)會(huì)了抽煙。

來(lái)自外部的競(jìng)爭(zhēng)也很激烈。

比如依托上海京頤科技的趣醫(yī)，也是為患者提供預(yù)約掛號(hào)、報(bào)告查詢(xún)、手機(jī)支付、叫號(hào)查詢(xún)等服務(wù)。截至2015年9月，已經(jīng)融資4850萬(wàn)美元。

又如恒生蕓泰從上海地區(qū)切入這個(gè)領(lǐng)域，于2015年獲得云鋒基金投資，與支付寶關(guān)系密切。

信息化領(lǐng)域老牌廠商金蝶依托自己的資源優(yōu)勢(shì)，也在這一領(lǐng)域布局。

幸好，這一期間，深創(chuàng)投和富達(dá)亞洲的投資陸續(xù)到齊。

2016年，海鶿科技的合作醫(yī)院數(shù)量開(kāi)始爆發(fā)，從之前幾十家迅速拓展到100多家。

閔能相信「支付才是真實(shí)的連接」。2015年，經(jīng)過(guò)海鶿科技的交易額是4000多萬(wàn)元；2016年增長(zhǎng)至8億元。

自2017年10月以來(lái)，海鶿科技平臺(tái)上每天產(chǎn)生10萬(wàn)-20萬(wàn)筆交易，日交易額最高突破2000萬(wàn)元。2017年全年交易額預(yù)計(jì)突破40億元。

創(chuàng)業(yè)初期，閔能只是想著做一個(gè)醫(yī)院掙個(gè)幾十萬(wàn)元，這樣一個(gè)醫(yī)院一個(gè)醫(yī)院打下去，也夠兄弟們分了。隨著對(duì)醫(yī)療行業(yè)了解的深入，即使虧損，他也一直帶著團(tuán)隊(duì)在堅(jiān)持。根源在于，他相信堅(jiān)持給用戶(hù)帶來(lái)價(jià)值，自己也會(huì)變得有價(jià)值。

據(jù)國(guó)家衛(wèi)計(jì)委最新數(shù)據(jù)，截止到2017年4月底，全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)數(shù)量98.7萬(wàn)個(gè)，其中醫(yī)院2.9萬(wàn)個(gè)，公立醫(yī)院12602家，三級(jí)甲等醫(yī)院1308家。海鶿科技盯上的恰恰是這1300多家三甲醫(yī)院。

閔能告訴新經(jīng)濟(jì)100人，目前他們覆蓋了全國(guó)200多家三級(jí)以上醫(yī)院，2000萬(wàn)用戶(hù)。

2017年8月，海鶿科技獲得SIG海納亞洲領(lǐng)投的億元B輪融資，與此同時(shí)，商業(yè)化探索的腳步也在逐漸加快?！覆还苁裁礃拥纳虡I(yè)模式，用戶(hù)在哪里，商業(yè)模式就應(yīng)該在哪里?！归h能說(shuō)。

在閔能的設(shè)想里，作為連接平臺(tái)的海鶿科技，連接起醫(yī)院/醫(yī)生、患者、藥房、保險(xiǎn)公司、醫(yī)療器械供應(yīng)商等。

基于醫(yī)院本身做遠(yuǎn)程服務(wù)延伸，是第一條路徑。海鶿科技與兩家醫(yī)院合作推出慢病管理遠(yuǎn)程監(jiān)護(hù)服務(wù)，到醫(yī)院初診、復(fù)診的患者可以在移動(dòng)端購(gòu)買(mǎi)799元的產(chǎn)品服務(wù)，就可以獲得來(lái)自樂(lè)心醫(yī)療、三諾生物的家用血糖、血壓儀器。儀器將每日測(cè)量數(shù)據(jù)打包，按周發(fā)送給指定的醫(yī)生，醫(yī)生基于數(shù)據(jù)遠(yuǎn)程問(wèn)診，生成報(bào)告，指導(dǎo)患者用藥或者復(fù)診。

海鶿科技則負(fù)責(zé)連接一切，打通醫(yī)療智能硬件供應(yīng)商、醫(yī)院、患者之間的數(shù)據(jù)流動(dòng)。

在國(guó)家鼓勵(lì)醫(yī)生多點(diǎn)執(zhí)業(yè)的政策推動(dòng)下，醫(yī)院對(duì)醫(yī)生提供增值服務(wù)的態(tài)度比以往熱情，這種模式更像是「院內(nèi)多點(diǎn)執(zhí)業(yè)」。

與保險(xiǎn)公司合作，是第二條路徑。閔能看好與醫(yī)療、健康相關(guān)的商業(yè)險(xiǎn)發(fā)展，未來(lái)的健康險(xiǎn)需要保險(xiǎn)公司對(duì)投保人的健康進(jìn)行嚴(yán)格的管理。海鶿科技可將投保人的數(shù)據(jù)打包，將電子病歷結(jié)構(gòu)化，保險(xiǎn)公司可以根據(jù)數(shù)據(jù)對(duì)保險(xiǎn)售價(jià)進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。

另外還有一些場(chǎng)景化的保險(xiǎn)例如類(lèi)似航班延誤險(xiǎn)的停診險(xiǎn)、手術(shù)意外險(xiǎn)等可以通過(guò)海鶿科技的平臺(tái)觸達(dá)到C端用戶(hù)。

海鶿科技進(jìn)行試水的第三條路徑則是和社會(huì)化藥房合作，將患者導(dǎo)流到市面上的藥房買(mǎi)藥。

廣東省中醫(yī)院日均門(mén)診量1.8萬(wàn)-2萬(wàn)例，大量患者有代煎藥、配送的需求。海鶿科技和康美藥業(yè)合作，提供中藥代煎配送的服務(wù)，向康美藥業(yè)導(dǎo)流的海鶿科技可以按訂單數(shù)量收取一定的費(fèi)用。

比起商業(yè)化探索來(lái)，閔能更愿意把現(xiàn)在的海鶿看做在打基礎(chǔ)層?！负芏嗍虑槟悴荒苤?，不然會(huì)犯很多錯(cuò)誤?！?/span>

這個(gè)領(lǐng)域目前還都處在產(chǎn)品研發(fā)和最大化搶占醫(yī)院的階段，在比拼誰(shuí)能活到最后，且占領(lǐng)的盤(pán)子最大?；谟脩?hù)的商業(yè)化大戰(zhàn)，尚未打響。

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