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　　鑒于之前發(fā)表的《用戶運營的核心本質(zhì)是什么？分級，分類，分階段》文章受到了讀者們的熱烈反響。應讀者們的強烈要求，今天我拋開理論，為大家講講用戶運營中的核心操作手段，以幫助大家更好的了解用戶運營到底是如何進行實操的。

　　在說到用戶運營實操時候，各位運營同行一定會用過以下幾類手段：

　　建很多微信群，把優(yōu)質(zhì)的種子用戶聚合到一起，在群里對優(yōu)質(zhì)用戶進行運營；經(jīng)常做全站的活動，例如搶紅包，簽到等等，對全站用戶進行促活；再或者做用戶升級，等級，積分等體系，幫助用戶更好的在產(chǎn)品中留存；等等等等。

　　以上都是用戶運營中常用，且重要的運營手段，但如果你做久了就會發(fā)現(xiàn)：

　　這些手段，缺少整體，缺少主線，經(jīng)常是為了做而做。

　　比如：

　　發(fā)現(xiàn)日活不行了，那就做個促活活動吧！好久沒做用戶召回了，來發(fā)一波召回短信，走起！別人的產(chǎn)品都有用戶等級，積分體系，那我們也來搞一套！……

　　所以做久了就會發(fā)現(xiàn)：我們的很多運營策略都是頭痛醫(yī)通，腳痛醫(yī)腳——別人有什么，我就抄什么。

　　如果能善于運用用戶運營中的核心手段，那你所收獲的結(jié)果就會完全不同。

　　因為它不僅會串起你所有的運營手段和策略，還會讓你的用戶運營更加有系統(tǒng)，精細，并且富有技術(shù)含量。

　　那這個用戶運營的核心手段到底是什么呢？

　　就是用戶的標簽化管理和策略制定。

　　說到用戶的標簽化管理，首先就要提到第一個操作：

　　為你產(chǎn)品的所有用戶打標簽。

　　我一直認為這是用戶運營最重要的起點，也是運營策略制定的基石。

　　既然是圍繞著用戶去做運營，那你一定要明白，你的用戶在產(chǎn)品里呈現(xiàn)的姿態(tài)是千百種的。而為你的用戶打上各種標簽，就可以讓他們具象化的顯示在你的面前。為之后運營策略的實施，提供最精準的分析依據(jù)，以及制定最有針對性的方案

　　打的標簽越多，越詳細，用于運營分析的依據(jù)就越多。

　　那到底該給用戶打什么標簽呢？

　　我個人認為，一般分為幾大類：

　　首先是基礎(chǔ)信息類標簽。

　　一般此類標簽包含用戶的來源渠道、下載時間段、注冊日期、手機型號、地域等等，這些都是用戶基礎(chǔ)信息的范疇，理應在第一時間打標簽，進行區(qū)分。

　　其次呢就是用戶操作類標簽。

　　這類標簽以用戶的操作行為為依據(jù)，包括用戶使用主功能的時間，頻次，點擊各個板塊，轉(zhuǎn)發(fā)的次數(shù)，購買的商品種類，關(guān)注的數(shù)量等等，每個產(chǎn)品都有屬于自己的用戶操作行為范疇，這些都需要打上標簽。

　　最后一類呢就是屬于用戶的特定向標簽。

　　包括用戶對于產(chǎn)品的貢獻、喜愛，在產(chǎn)品中收獲的關(guān)注、粉絲，發(fā)布的內(nèi)容質(zhì)量，電商產(chǎn)品的復購率，社交類產(chǎn)品的KOL用戶、核心使用用戶、流失用戶等等，這些屬于用戶獨特的一些行為、貢獻、標志、價值，理應打上標簽。

　　以上的歸類并不是絕對，并不是唯一，也不是標準。

　　我再次強調(diào)：以上的歸類并不是絕對，并不是唯一，也不是標準。

　　重要的是各位運營童鞋要針對自己產(chǎn)品中的用戶特點，建立起屬于自己的的用戶標簽體系。

　　那到底怎么為用戶打標簽呢？

　　這時候就需要運營聯(lián)動產(chǎn)品經(jīng)理，以及研發(fā)同學的幫忙。

　　甚至有必要將用戶打標簽作為公司的運營體系或者產(chǎn)品體系中常規(guī)工作的一部分，長期堅定的貫徹下去。

　　因為這種為用戶打標簽的操作應該是非常通暢、自動化、且快速的。

　　舉個例子，比如說我制定了一個規(guī)則：

　　當用戶連續(xù)三次在晚上9時~11時打開APP閱讀內(nèi)容的時候，那用戶后臺就會自動將該用戶打上“喜愛晚間閱讀”的標簽。

　　而這一套打標簽操作看似簡單，但實際落地卻需要3個部門的通力協(xié)助。

　　運營部門制定打標簽的規(guī)則，產(chǎn)品部門評估標簽合理性以及安排開發(fā)排期，研發(fā)同學最后落地執(zhí)行。

　　這還僅僅是一個標簽，后續(xù)的標簽會源源不斷的制定和標記。

　　所以我一直認為用戶運營如果想做好，至少在公司要有較高的段位和職級，不然像“用戶打標簽”這樣看似簡單的運營工作，很難有效的推動下去。

　　那可能有的同學會問了：你說了這么多，那給用戶打標簽到底有什么作用呢？

　　作用太大了。

　　可以增加拉新。

　　某閱讀APP采用用戶分享站外，邀請好友得紅包的形式拉新，為已有拉新行為的用戶打上了標簽，然后為無分享行為的用戶打上了標簽。

　　標簽就叫“無拉新行為用戶”。

　　然后該產(chǎn)品運營部門對標簽為“無拉新行為用戶”進行不斷刺激，彈窗，PUSH，提高獎勵額度，促進無拉新行為的用戶進行傳播，不斷洗這一批用戶，達到“每位用戶都是推廣者”的目的。

　　可以增加留存。

　　為了更好的提升用戶下載量，降低下載成本，某小說APP針對不同投放渠道采用了不同的小說素材進行投放（小說素材會和投放平臺用戶的興趣點相匹配）。

　　例如在A平臺采用耽美小說素材進行投放，在B平臺采用修仙小說進行投放，在C平臺采用穿越小說進行投放。

　　為了更好的提高留存率，各渠道下載的用戶都會被打上不同渠道的標簽，之后制定的運營策略就是：

　　針對不同標簽渠道的用戶，該小說APP推薦算法會在用戶下載后，第一時間向用戶推送相應的內(nèi)容。

　　例如：

　　A平臺來的用戶，一打開APP，映入眼簾就是耽美小說；B平臺來的用戶，一打開APP，展示的就是修仙小說；以此類推。

　　可以降低流失率。

　　某電商APP判斷用戶如果14日沒有登錄，則會標記該用戶為“潛在流失用戶”，向用戶自動發(fā)送優(yōu)惠券，喚醒用戶，如果該用戶依然沒有登錄，則標記該用戶為“流失用戶”，自動在30日內(nèi)發(fā)送大額優(yōu)惠券并PUSH加短信推送。召回。

　　所以只有為用戶打了標簽，你的很多運營策略才回真正的做到千人千面，精細化，針對化，減少成本，快速響應，同時不過渡騷擾無關(guān)的用戶。

　　好，扯遠了，我們繼續(xù)來講用戶標簽化管理的事情。

　　當你為用戶的操作行為，基礎(chǔ)信息，特定向打了很多標簽，甚至多到你感覺完全覆蓋后。

　　別著急，你只是打完了標簽的廣度；接下來，你還可以添加用戶標簽的深度：

　　比如說，當用戶在你的產(chǎn)品簽到，你為該用戶打上“簽到用戶”標簽后， 這還沒完，你之后還要為這個用戶打上“深度”標簽。

　　例如：

　　用戶簽到10天后，你可以為用戶打上一個“連續(xù)10天簽到用戶”標簽，用戶簽到30天后，你可以為用戶打上一個“連續(xù)30天簽到用戶”標簽，用戶簽到60天后，你可以為用戶打上一個“皇家至尊簽到用戶”標簽……這種思路可以用在很多標簽上，比如用戶的使用周期，用戶的分享次數(shù)，用戶的點贊次數(shù)，用戶的同一種類商品購買次數(shù)，用戶的同一客單價區(qū)間購買次數(shù)等等等

　　都可以為他們做深度的標簽體系。

　　廣度的標簽幫你區(qū)分出了用戶，深度的用戶標簽則會幫你區(qū)分出用戶的價值和層級。

　　當你在不斷為用戶打標簽的過程中，請別忘了我們最終的目的：

　　為了更好的運營用戶，為了做出極致的用戶運營。

　　那接下來你要做的就是為不同的用戶標簽制定相應的運營策略。

　　這一部分我在上文提到過，但不妨礙我們繼續(xù)狂開腦洞。

　　有的用戶是標簽是“深度使用用戶”（至于深度使用用戶的標準，請自行決定），那產(chǎn)品的灰度以及小功能測試發(fā)布可以優(yōu)先向這些用戶展示，因為這種深度體驗用戶反饋的價值更高，應該給予更高的權(quán)重；當你在APP渠道投放的過程中，經(jīng)常會受到假量的困擾，這時候不妨尋找?guī)讉€優(yōu)質(zhì)用戶的一些共性行為，制作“真實用戶”屬性標簽。當投放的用戶觸發(fā)這些行為時，例如點贊、轉(zhuǎn)發(fā)、閱讀、購買、瀏覽，則自動為該用戶打上“真實用戶標簽”，讓投放渠道的監(jiān)控更加精準。再比如有的用戶從來沒有點過一些產(chǎn)品內(nèi)的模塊或者體驗過，為這些用戶打上標簽，通過有針對性的PUSH，推送，站內(nèi)私信，跳轉(zhuǎn)，小圖標引導，banner展示等等讓用戶在你的產(chǎn)品內(nèi)流動起來。所以，當你為用戶在打標簽的過程中，別忘了不斷為用戶制定相應的運營策略，也可以根據(jù)你想做的運營手段，進行相應的用戶標簽規(guī)劃，互相促進。

　　在為用戶標簽制定相應策略的時候我要特別說一下。

　　你在制定策略的過程中，一定要注意“小步測試”和“長線運營”。

　　比如我是一個社區(qū)產(chǎn)品，我想制定一個新用戶運營策略，當新用戶注冊APP并打開后，為他提前展示一些社區(qū)KOL用戶的頭像，并邀請他一鍵關(guān)注。

　　那我制定這個策略之后，我要先做一些小批量的測試或者驗證，比如先上一些小彈窗，或者在部分用戶做一些小范圍測試，驗證確實既不會影響新用戶留存，又能有效為KOL引流，那我再決定真正的去上線。

　　而長線運營就是，你針對標簽制定的運營策略，要在后面能夠自動或者手動的調(diào)整。

　　例如我們經(jīng)常會在使用APP的時候彈出一個提示框，提示你：

　　我的APP是不是很不錯，那可否去應用市場給我寫個好評？

　　這樣的提示框相信大家都會遇到過。

　　但很多APP這個小模塊的運營策略總是很傻。今天打開，啪，提示框彈出，我關(guān)掉；三天后再打開APP，啪，提示框又彈出，搞得特別煩，用戶體驗特別差。

　　如果要做好這個策略的長線運營，可以這樣做：

　　對于“非應用市場評價”的標簽用戶，第一次標簽彈出如果被關(guān)掉后，那大幅度延長下次彈出的時間，可能是三周后再彈出；三周后如果彈出又被關(guān)了，則1個月后，當用戶在產(chǎn)品內(nèi)得到了較大愉悅感（例如得到了紅包，收獲了眾多粉絲，抽到了獎，得到了返利等等），則自動觸發(fā)…….

　　如果可以，這樣的長線運營策略我們可以寫很多。

　　所以各位運營，當你們在為用戶標簽撰寫運營策略后，一定要注意：

　　用小步，低成本的方式驗證這樣的運營策略是否真實可行；制定的運營策略要能長線，能把一個業(yè)務環(huán)節(jié)徹底打通，并且自動跟進。

　　我一直認為：如果想做好用戶運營，整個運營團隊，不，甚至是整個公司，應當把“用戶標簽化”以及“策略制定”提到一個戰(zhàn)略高度，并將這類工作融入到平時的工作中。如能堅持假以時日，便會收獲巨大。

　　但在執(zhí)行的過程中，要注意一些問題。

　　首先這套用戶運營的核心打法適用于有一定用戶數(shù)量（產(chǎn)品日活至少穩(wěn)定在10萬以上），并且用戶操作行為較為豐富的產(chǎn)品。

　　例如瀏覽、打卡、點贊、關(guān)注、購買、放購物車、記錄、選取等等。

　　如果用戶量不夠，或者用戶的操作行為不夠豐富，那做此類投入其實性價比不高，還不如專心進行用戶拉新，以及豐富產(chǎn)品的使用形態(tài)。

　　其次，該用戶運營打法一定要有專門團隊或者人員統(tǒng)籌規(guī)劃。

　　由于此類用戶運營工作量雜，時間長，每個部門，每個人針對自己的業(yè)務模塊都有自己的訴求，所以為了防止標簽和策略的管理混亂，一定要有專門團隊或者專人負責統(tǒng)籌這類事情。

　　尤其當標簽和策略越來越多之后，很容易出現(xiàn)“運營策略互斥”。

　　比如產(chǎn)品推送希望對新用戶推送某一類內(nèi)容，同時向另一類用戶推送其他內(nèi)容，但很有可能這兩部分的用戶標簽重疊，這時候就會出現(xiàn)“運營策略互斥”，如果有專門的團隊和人員統(tǒng)籌規(guī)劃，就會避免這一問題。

　　其次，如果有必要，建立用戶的標簽庫以及策略庫，隨時監(jiān)控數(shù)據(jù)。

　　如果產(chǎn)品能有簡單的用戶標簽數(shù)據(jù)庫，則會對用戶的各項數(shù)據(jù)有更直觀以及更精準的分析，甚至會為產(chǎn)品帶來超強的預警功能。

　　比如在查看某一時段的流失用戶發(fā)現(xiàn)，1年以上老用戶流失比例大大提高，這時候團隊就需要警示，是否產(chǎn)品出現(xiàn)重大變化或者問題；或者市場出現(xiàn)了巨大風向改動；或者競對突然異軍突起等等，都會為運營團隊提供非常清晰的直觀顯示。

　　甚至還可以通過監(jiān)控用戶各種標簽重合度的規(guī)律，進行運營優(yōu)化。

　　比如購買奶粉的用戶在之后一段時間必然會購買繪本，這樣就可以通過優(yōu)化推薦商品算法的策略提高更高的精準投放。是不是和之前“超市里的尿布和啤酒放在一起”的故事有異曲同工之妙？

　　最后，就是要對所有的標簽策略能夠不斷的做到數(shù)據(jù)回溯，知道每次針對標簽用戶的運營策略的轉(zhuǎn)化，效果，影響。以及不斷的優(yōu)化其中的策略，使用戶運營真正的變成數(shù)據(jù)驅(qū)動，用戶行為驅(qū)動，運營驅(qū)動。

　　寫到這，突然感慨：能真正實現(xiàn)以上理想化用戶運營，可謂路漫漫而艱巨；即使不能完全實現(xiàn)，那作為一名用戶運營，一位產(chǎn)品經(jīng)理，一位負責人，甚至是一位公司的CEO，都要有這樣的視野及思路，從一點一滴開始，先從小功能做起，慢慢建立起這樣的用戶運營體系。

　　即使最后真的真的無法實現(xiàn)，那我依然認為：這樣的精細化思維，用戶分群思維，針對性的策略思維依然值得去學習和修煉，甚至可以用到創(chuàng)業(yè)，生活，學習的方方面面。

　　也希望我凝練出的這篇用戶運營文章，能真正的打開你的心智之門。

　　謝謝大家！

　　劉瑋冬

　　2018年5月9日

　　夜

　　劉瑋冬（微信公眾號：劉瑋冬運營手記，個人微信：382033730），人人都是產(chǎn)品經(jīng)理專欄作家，專注于互聯(lián)網(wǎng)運營領(lǐng)域的研究和總結(jié)，在APP推廣，活動運營，社區(qū)運營，內(nèi)容運營，用戶運營，BD合作，社會化營銷方面有其深刻的思考和獨到見解。

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