?如何科學(xué)高效的提高運營工作效率之運營工作流程
相信很多做運營的同學(xué)在工作過程中遇到自己的想法、方案，在經(jīng)過實施檢驗后效果不理想、工作效率低、方案內(nèi)容質(zhì)量不高，缺乏數(shù)據(jù)支撐和依據(jù)等諸多情況。根據(jù)我思考和經(jīng)驗總結(jié)，認(rèn)為要改變這類情況的局面首先需要從制定運營工作流程和工作規(guī)范著手。
為什么要制定運營工作流程？
一個科學(xué)的工作方法和管理方式能夠有效的提高組織的工作效率，提升組織成員的工作意識、規(guī)范意識，提升個人能力認(rèn)知，所有工作必須按流程走，形成組織共識，這樣才能盡可能的避免工作中決策失誤，拍腦袋做事的思維.
下面我就個人工作經(jīng)驗與大家分享萬順叫車運營的工作流程（如下圖）。
關(guān)于運營工作流程的解讀
首先數(shù)據(jù)分析不分角色，無論是數(shù)據(jù)分析師還是用戶運營、活動運營也好，都可以針對某主題自行數(shù)據(jù)分析，當(dāng)下做運營工作，數(shù)據(jù)分析能力是必備技能之一，良好的數(shù)據(jù)思維是必要條件，數(shù)據(jù)分析不是盲目分析，也不是一兩句話總結(jié)就可以形成一個數(shù)據(jù)分析報告，需對主題的過程數(shù)據(jù)指標(biāo)、關(guān)聯(lián)指標(biāo)、屬性、維度多方向的分析最后才能形成一個完整的數(shù)據(jù)分析報告。我們要清楚為什么做數(shù)據(jù)分析，怎么做好數(shù)據(jù)分析？以數(shù)據(jù)驅(qū)動業(yè)務(wù)為目標(biāo)，做好數(shù)據(jù)分析可分為五個方面：數(shù)據(jù)采集與規(guī)劃：根據(jù)運營需求對業(yè)務(wù)場景設(shè)計指標(biāo)體系、事件埋點，通過數(shù)據(jù)分析補充采集缺失的數(shù)據(jù)、優(yōu)化不可用的數(shù)據(jù)指標(biāo)、事件、屬性。分析異常數(shù)據(jù)：根據(jù)數(shù)據(jù)指標(biāo)的因果關(guān)系、數(shù)據(jù)表現(xiàn)特征、數(shù)據(jù)指標(biāo)細(xì)分進行分析。例如網(wǎng)約車訂單量某天減少了，按照因果關(guān)聯(lián)我們需要看乘客數(shù)據(jù)和司機數(shù)據(jù)，根據(jù)經(jīng)驗首先要看的是訂單取消率，如果訂單取消率比較高，那我們要看司機數(shù)據(jù)，是不是因為接單司機減少，活躍司機量少導(dǎo)致，還需要看具體是哪些城市的司機量減少，那個標(biāo)簽司機量減少等；如果訂單取消率較低，那我們需要看乘客數(shù)據(jù)，是不是下單乘客數(shù)減少、活躍乘客量減少、什么標(biāo)簽乘客量減少等。常用的數(shù)據(jù)分析法有因果分析、魚刺分析、事件分析、漏斗分析、留存分析、分布分析、間隔分析、用戶路徑分析、行為分析、用戶生命周期價值分析、屬性分析等。分析產(chǎn)品迭代效果：通常來講分析產(chǎn)品迭代效果大體上分為量和轉(zhuǎn)化兩種評估方向。比方說兩種不同的信息流廣告投放注冊送落地頁看哪種效果更好，首先在相同渠道、相同環(huán)境、相同人群的情況下，我們不僅需要看信息流廣告的曝光量、點擊量、注冊量，還需要看廣告的曝光點擊轉(zhuǎn)化率、注冊轉(zhuǎn)化率。
分析業(yè)務(wù)增長突破點：首先要明確目標(biāo)，確定目標(biāo)的關(guān)鍵指標(biāo)，其次找到影響目標(biāo)/關(guān)鍵指標(biāo)的關(guān)鍵因素，然后再進行原因分析，最后是優(yōu)化方案。例如目標(biāo)為100W日活用戶，日活的關(guān)鍵指標(biāo)有留存率、新用戶注冊量、影響此關(guān)鍵指標(biāo)的因素有價值用戶分層標(biāo)簽人群的留存率、引入期用戶留存率、成長期用戶留存率、成熟期用戶留存率、各個城市維度的新注冊用戶量、推薦注冊用戶量等，根據(jù)這些關(guān)鍵因素建立好相應(yīng)的數(shù)據(jù)預(yù)警監(jiān)控。原因分析時我們需要看數(shù)據(jù)指標(biāo)周期波動，上升或者下降的原因有什么，并給出優(yōu)化建議，最后由運營同學(xué)輸出相應(yīng)的優(yōu)化方案。分析方法論沉淀：基于分析報告，輸出更通用的分析思路方法及實施規(guī)范，形成數(shù)據(jù)分析知識庫，以便組織內(nèi)部復(fù)用。2.組長一般為某運營小組負(fù)責(zé)人，會根據(jù)評估過后的數(shù)據(jù)分析報告中的結(jié)論和建議列出運營計劃清單錄入系統(tǒng)指派人員安排工作。運營計劃是指以數(shù)據(jù)分析報告的總結(jié)和建議作為背景，通過運營手段解決某些存在的問題或者目標(biāo)而創(chuàng)建的待安排的運營任務(wù)清單。例如分析師提出兩點結(jié)論，一是用戶在看到價格后下單轉(zhuǎn)化較低的結(jié)論，二是微信小程序新注冊用戶復(fù)購轉(zhuǎn)化對比app新注冊用戶復(fù)購轉(zhuǎn)化較低。那么用戶運營組長收到此結(jié)論后會在OA系統(tǒng)錄入兩條任務(wù)計劃，指派某同學(xué)負(fù)責(zé)此任務(wù)，并寫明工作方向，比如用戶在看到價格后下單轉(zhuǎn)化較低的思考方向有對比競品價格是否調(diào)整價格、對此環(huán)節(jié)流失用戶發(fā)放優(yōu)惠券再看轉(zhuǎn)化。
3.運營思路、活動思路等一般為思維腦圖的形式呈現(xiàn)，方便大家閱讀理解，當(dāng)然也可以是其他形式。思路往往是針對某單個運營計劃、運營方案而給出的解決方案的思路，例如某運營計劃的目標(biāo)是提升產(chǎn)品的付費轉(zhuǎn)化，那運營方案的思路可能是通過發(fā)放優(yōu)惠券、降低價格、優(yōu)化詳情頁等等。
4.若活動需要人為發(fā)放獎勵則需要做相應(yīng)的工作，不需要則可以跳過。
5.參與方一般為方案所涉及到的角色，例如用戶運營、司機運營、活動運營、數(shù)據(jù)分析師、產(chǎn)品經(jīng)理，多方參與時需相互監(jiān)督相互協(xié)作。根據(jù)運營需求新開發(fā)一個功能，運營和產(chǎn)品都要關(guān)注功能的使用效果，那么他們都會去關(guān)注數(shù)據(jù)指標(biāo)的反饋數(shù)據(jù)，在這個過程中需要相互協(xié)作和監(jiān)督。
6.非正式討論一般為參與方之間的討論，可以私下組織的討論。比方說需要出一場活動，運營作為需求的發(fā)起方，活動運營需要了解目的、意義以及需要達(dá)到的目標(biāo)負(fù)責(zé)，在此過程中他們需要反復(fù)的私下溝通或者組織小型會議討論，以確保活動的有效性能夠達(dá)到預(yù)期效果。
7.正式討論為管理崗，參與方管理層均要參與討論，在正式評估前需將文件發(fā)給參與者提前閱讀內(nèi)容，以便討論時能提高討論效率，所有方案評估不通過打回重做。
8.文檔類文件需上傳共享磁盤，這些都將成為公司的資產(chǎn)，也能幫忙大家更好更快的熟悉運營工作。
提升運營組織工作效率是一項綜合管理能力，運營工作流程只是管理科學(xué)中的一種方式，管理本是一門專業(yè)，需要花心思、精力去琢磨思考、學(xué)習(xí)，類似的方式還有很多，需要組織領(lǐng)導(dǎo)具有正確、科學(xué)的認(rèn)知方法，以及認(rèn)知傳遞給組員，讓大家產(chǎn)生共識和意識。
本文系作者：
小莊
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
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6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)