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? 第1篇：如何提升客服能力
客服主要體現(xiàn)了一種以客戶為導向的價值觀，小編整理了提升客服能力的方法，供參考！
1.歡迎語
a.當接收到顧客發(fā)送的第一個消息時，首先要做到的是快速反應，不能讓顧客等待超過10秒.
b.歡迎語包含自我介紹，具體格式為：
您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情
您好，歡迎光臨xx旗艦店，客服8號竭誠為您服務+笑臉
2.對話
對話環(huán)節(jié)是顧客對我們產(chǎn)品了解的一個過程，客服首先要對公司產(chǎn)品有一個深入了解，站在一個大師級別的高度，解答顧客對產(chǎn)品的疑問，可以適當引用一些**術語，權威*數(shù)字。但在介紹產(chǎn)品的時候，要用讓顧客便于理解的話語。關鍵還是自身在于對產(chǎn)品的了解。
3.議價環(huán)節(jié)
議價是當前客服工作中最常見最頭疼的問題，作為買家，在網(wǎng)購過程中，討價還價已經(jīng)成為大多數(shù)的習慣。
a.愛貪小便宜型，并非買不起，而是討價還價已成習慣。
b.心理需要得到慰藉，以討價還價成功來滿足自身內心的成就感。
對于以上顧客，首先需要聲明我們產(chǎn)品是優(yōu)質的，銷售價格是公司制定的(已經(jīng)是最低了)，價格是無法做變動，這是原則。通常到這一步，部分顧客不會再在價格上糾纏。如果你表達后，顧客表現(xiàn)出猶豫不決，那么可以轉移顧客思想意識，告知其當前店鋪有什么優(yōu)惠活動，或者適當?shù)脑谶\費上給予一些優(yōu)惠。
議價過程的核心思想:告知其商品的價格是無法優(yōu)惠的，產(chǎn)品質量是有保*的這是原則，結合顧客反映，適當給予一些贈品或者運費優(yōu)惠的方式，達成交易。
4.支付環(huán)節(jié)
a.一部分可能是新手買家，在支付*作過程中遇到一些問題，無法及時達成支付，這時候，你需要主動聯(lián)系顧客，以關心的口吻，了解顧客碰到的問題，給予指導，直到顧客完成付款。
如遲遲未見買家付款，可以這樣說“親，您好，是支付上遇到問題了嗎?有不清楚的地方，可以告訴我，或許我能幫到您+表情笑臉”
b.部分需要優(yōu)惠運費的訂單，在跟買家達成一致后，需要等買家拍下訂單，然后修改價格，買家再進行支付。
可以這樣跟買家說“您好，您拍下來后，先不要進入支付頁面，我修改好運費后，您再支付。”
c.在顧客完成支付后，你可以說“親，已經(jīng)看到您支付成功了，我們會及時為您發(fā)貨，感謝您購買我們的商品，有任何問題，可以隨時聯(lián)系我們，我是客服8號”
5.物流環(huán)節(jié)
在網(wǎng)購過程中，物流是很重要的一個環(huán)節(jié)，牽動著買賣雙方的心。
a.主動詢問“您好，我是8號客服，請問您的貨是寄到哪個城市的?”根據(jù)買家所在城市，告知買家我們發(fā)貨所用快遞“您好，我們是和xx快遞合作的，您現(xiàn)在購買，今天安排發(fā)貨出去，正常情況下xx天左右可以到貨”
b.提前聲明，當你告訴顧客正常幾天可以到貨后，有些顧客會詢問，xx能到嗎?諸如此類問題。我們必須提前告知顧客“您好，由于快遞不受我們控制，我們無法保*具體到貨時間，只能保*今天一定給您安排發(fā)貨出去，希望您能理解?！?
c.遇到很著急的買家，要求你保*幾天之內必須到貨。您可以說“如果您很急的話，建議您使用順豐快遞，就是運費稍微貴了些，*浙滬一公斤內是14元，其他地區(qū)一公斤內22元”關于超重和體積龐大商品，要結合商品重量體積，顧客收貨所在地，計算出運費后，告知顧客。
6.售后環(huán)節(jié)
售后處理流程：安撫-查明原因-表明立場-全力解決-真誠道歉-感謝理解
以下是情景對話一(g是顧客，k是客服)
g：有人在嗎?
k：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的+笑臉表情
g：這都多少天了，我東西還沒收到，你們怎么搞的!!!
k：十分抱歉，耽誤您時間了，稍等一下我查查物流信息。
(這時候，客服應該核查買家訂單，查詢物流信息，不能讓顧客等待時間過長)
g：速度!!!
k：您好，剛查了物流信息，貨已經(jīng)到您當?shù)亓?，可能?
還沒有給您派送。(回復文字過多時，可以分段發(fā)給顧客，避免讓顧客等待時間過長)
k：這樣，我們現(xiàn)在聯(lián)系快遞公司，問問具體情況，然后回復您，爭取讓盡快給您送到。
k：實在抱歉，由于快遞的問題，耽誤您時間了。
g：盡快吧…
k：嗯，感謝您的理解，十分抱歉，給您添麻煩了。
(通常這樣一段話后，顧客的氣已經(jīng)消了一大半，現(xiàn)在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服聯(lián)系快遞公司，核實信息，弄清楚具體情況后，給顧客一個答復，最好是通過電話告知顧客目前是什么樣的一個狀態(tài)，讓顧客感受我們是很真誠很積極的解決問題。)
以下是情景對話二(g是顧客，k是客服)
g：你們的東西太差了!!!
k：您好，我是客服8號，很高興為您服務，有什么我可以效勞的。+笑臉表情
g：東西收到了，質量太差了!!!退款吧
k：您好，不好意思，給您添麻煩了，您能跟我說說具體是什么情況嗎?
g：箱子沒法用，殼子都碎了，這樣的東西你們也往出來發(fā)。退款吧!
k：您好，十分抱歉，您看您方便拍張圖片傳給我們一下嗎?你放心，如果確實是我們貨有質量問題，無條件給您退貨退款的。
g：你等會，我下班回去拍圖給你。
k：好的，我們會盡快幫您處理好的，耽誤您時間了
(退換貨原則：商品質量問題，無條件退換貨，我們承擔來回運費。如果是顧客不喜歡，或者尺寸原因，也可以退，但是要顧客承擔寄回來的運費，和我們當時發(fā)貨給顧客產(chǎn)生的運費。
大部分買家都是講道理的，當然不排除一部分蠻不講理的。如：明明是自己買的尺寸不合適，偏要說質量有問題，要求退貨，或者挑刺說有線頭，外觀有瑕疵。諸如此類，通常，不要與顧客發(fā)生爭吵，首先要求顧客拍圖，提供*據(jù)圖片，拍圖后，結合圖片，屬于商品本身質量問題的，按照退換貨流程處理。不屬于商品質量問題，僅是外觀，包裝有瑕疵此類，跟顧客合理解釋，告知其，不屬于質量問題，不影響正常使用。如果實在不喜歡，也可以退貨退款。不過要顧客自己承擔來回運費。)注：在任何情況下，都不能與顧客發(fā)生爭吵，合理表達觀點。
7.歡送+好評
當完成交易時，要有對應的歡送語，并引導顧客對我們做出好評。
a.歡送語
感謝您的惠顧，期待您的再次光臨，收到貨滿意請給予我們5分，我們珍惜每一位買家對我們評價，如果對我們的商品或服務不滿意，可以隨時和我們聯(lián)系，我們會服務到您滿意為止+笑臉!
您好，感謝您的惠顧，您對客服8號的服務是否滿意，如果滿意，請您給予我們滿分，xx(店名)有您更精*!+笑臉。
注:溝通過程中，盡量避免使用否定詞，如：不能沒有不可以之類。如果使用否定詞，一定要加解釋!
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第2篇：如何提升客戶服務能力
導語：總要等到過了很久，總要等退無可退，才知道我們曾親手舍棄的東西，在后來的日子里，再也遇不到了。以下小編為大家介紹如何提升客戶服務能力文章，歡迎大家閱讀參考!
一、要勇于承擔個人責任
1、要敢于對事情的結果負起責任，做一個有效的管理者。
2、人們在日常生活中有兩種表現(xiàn)：
A、努力地表現(xiàn)自我;
B、不停地為自我辯解、開脫。
3、要內求——觀察自我，別只是觀察市場——管區(qū)——辦公室——別人。
二、自主管理是調動別人的積極*
1、無論你在和不在，你的員工都會積極主動的工作。
2、你不能覺得離開你不行，你要讓你的下級感覺處處少不了他們。
3、不要處處貪功，要訓練員工，提升他們的績效。
4、要保*即使天災人禍，也要讓公司正常運作。
三、好觀念就要出好結果
1、養(yǎng)成良好的做事習慣-小事做起-堅持不懈-成功與失敗之間的差別。
2、觀念要服務于結果-思想在于啟發(fā)，不在于教條。
四、內部團結是最重要的
1、公司的代名詞只有一個，那就是我們。
2、公司內部沒有你們和他們，因為那會造成疏離感，破壞團結。
3、任何一個員工都是公司的形象。接電話或被詢問者就是能解決問題者。
五、平等的管理方式
1、一把鑰匙只能開一把鎖。一種技巧也可能只對一個人有效。
2、尊重每一個人，尤其要尊重下級-人*化管理-尊重人的自主本*。
六、利潤是公司的命脈
1、最佳產(chǎn)品、最高形象、最好員工，最關鍵是取得最大的利潤。
2、自主創(chuàng)新管理模式主要目的：企業(yè)存活下去-持續(xù)發(fā)展。
3、自主創(chuàng)新-不斷折騰-不斷更新-讓企業(yè)活起來。
七、放眼目標，忽視困難
1、自主創(chuàng)新-創(chuàng)造力，源于忽視困難，勇往直前。
2、把大量的時間用在跨越上，別耗費在排除障礙上-激發(fā)生產(chǎn)力。
3、饅頭要一口一口的吃-短、中、長期目標要一個一個的達到。
4、遇到障礙是你提升的最佳機會。
八、上下級關系要嚴明
1、尊重下級不等于稱兄道弟，更不等于職責、賞罰不明。
2、在員工面前言行要慎重，要尊重他們，不尊重他們就是作賤自己。
3、切記，跟下級的交往就是*，就是工作。
九、要設定標準
1、要完善你的公司，要有可行的方針、政策和規(guī)章制度。
2、標準是一種誓約、一種品質要求，它能引發(fā)員工的自尊。
3、追求標準，最后變成一種原動力——積極主動的工作。
十、要嚴格要求能力不足的人
1、管理不是做老好人，不是比賽誰最受歡迎。
2、要制定嚴格的學習制度，并對積極主動學習的員工給予肯定。
3、不要怕別人超越自己，不要包庇不良行為。
4、工作標準不等于愛，要敢于面對他人。
十一、眼中要有每一個員工
1、公司要依靠全體員工——底層——中層——高層。
2、不能只依靠能人，因為他們互相排擠，既不容易馴服，也不會感恩。
3、要讓每個員工都發(fā)揮積極主動的作用——激發(fā)自主本能!
第3篇：如何提升客戶溝通能力
與人交流要求我們巧妙地聽和說，而不是無所顧忌地談話。而與那些充滿畏懼的人、怒火中燒的人、或是遭受挫折的人交流就更難了，因為在這種情緒的控制下，束手無策這個詞簡直不能更貼切。下面是小編為大家?guī)淼年P于如何提升客戶溝通能力的知識，歡迎閱讀。
1、讓對方發(fā)泄情緒
即使對方看上去是在對你發(fā)脾氣，也不要與他還擊。別人的情緒或是反應很可能和你一樣是由于畏懼或是受到挫敗而造成的。做一個深呼吸，然后靜靜數(shù)到10，讓對方盡情發(fā)泄情緒，直至他愿意說出他真正在想的是什么。
2、你不必知道所有的*
說“我不知道”也是很好的
第4篇：如何提升自我服務能力
每個人內心深處都有一些自己的想法，為了使這些想法能夠實現(xiàn)，通過自我的一些思考和設計，捕獲相關的重要信息，通過這些來服務自我想法的實現(xiàn)，即為自我服務。那么，如何提升自我服務能力呢？下面大家就隨小編一起去了解一下吧！
一、增強幼兒的生活自理意識
1、對幼兒進行正面教育，增強幼兒的生活自理意識。如通過談話“我是乖寶寶”、“我長大了”、“我學會了……”等活動，利用提問、討論、行為練習等形式，讓幼兒意識到自己有能力干好一些事情，為自己會干力所能及的事情感到高興。再如在語言活動（詩歌、故事、看圖講述等）中，幫
第5篇：如何提升協(xié)調能力_提升協(xié)調能力
如何提升協(xié)調能力_提升協(xié)調能力
在現(xiàn)代社會中，僅有基本的工作能力是遠不能滿足職場需求的，還要有組織能力、溝通能力、協(xié)調能力、團隊合作能力等。協(xié)調能力不好怎么辦呢?怎樣提升自己的協(xié)調能力呢?本期喬布簡歷小編將為大家介紹的就是如何提升協(xié)調能力，一起來看看提升協(xié)調能力的方法吧~
關鍵詞:如何提升協(xié)調能力，提升協(xié)調能力
協(xié)調能力是指根據(jù)工作任務，對資源進行分配，同時控制、激勵和協(xié)調群體活動過程，使之相互融合，從而最大程度實現(xiàn)組織目標的能力。以下是一些提升協(xié)調能力的建議:
1、加強學習，豐富知識儲備，提高業(yè)
第6篇：如何提升客房服務質量
第7篇：如何提升個人工作能力
眾所周知，賽場上運動員艱苦鏖戰(zhàn)，目標就是一個“贏”字。其實，這種主動進取的精神，也同樣激勵著職場人士，在每個人的職業(yè)生涯中，下面是小編整理的如何提升個人工作能力，歡迎大家閱讀！
持續(xù)不斷學習
主動學習是一種積極進取的態(tài)度，一個人的成功不僅取決于環(huán)境、機遇、天賦、學識等外部因素，但更重要的是能否在職業(yè)發(fā)展道路上，通過不斷學習完善自己各方面的能力。
優(yōu)秀人才是現(xiàn)代企業(yè)求賢必備的條件之一，因此，成功的職場人士會通過持續(xù)不斷地學習，完善自我，使自己成為能獨擋一面的人，讓自己的職業(yè)生涯大放光*。尤其大環(huán)境在不
第8篇：如何提升書面表達能力
所謂書面表達，就是寫文章。書面表達能力，就是寫作能力。怎樣提高寫作能力？郭沫若有一段話：“多體驗，多讀書，多請教，多練習，集中注意，活用感官，尊重口語，常寫日記，除此之外，別無善法?！边@一段確實是學寫作的經(jīng)驗之談。如下是小編給大家整理的如何提升書面表達能力，希望對大家有所作用。
發(fā)布于2023-05-19
