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前段時(shí)間我跟勇哥出去玩，他是星巴克的愛(ài)好者。這種地方我去的不多，有限的幾次還是面試別人或者被別人面試時(shí)去的。
看樣子好像坐滿了，我就要了一杯紅茶拿鐵準(zhǔn)備帶走喝。勇哥叫了Espresso，因?yàn)槲覀兪且黄鸬?，所以服?wù)員用紙杯裝起來(lái)了。
正在此時(shí)，我們發(fā)現(xiàn)空出了一個(gè)桌子，可以坐著上上網(wǎng)裝裝逼。勇哥身為咖啡愛(ài)好者，對(duì)于器皿是有要求的。于是他跟服務(wù)員說(shuō)能不能幫我換個(gè)杯子裝。
然后，讓我驚呆的一幕出現(xiàn)了。服務(wù)員并不是把紙杯里面的咖啡倒到馬克杯，而是直接倒掉這杯咖啡，然后說(shuō)我?guī)湍阒匦伦鲆环?，做好之后我叫你?/span>
「這么浪費(fèi)？直接換個(gè)杯子不就好了么？」
「不止這樣，你喝了一口覺(jué)得溫度不對(duì)味道不好，也可以讓他們重做一份」，經(jīng)常出入星巴克的勇哥說(shuō)到。
哇，我原來(lái)只是以為這是一家小資低成本裝逼的地方，并沒(méi)想到他們這么重視「用戶體驗(yàn)」啊。
后來(lái)，我一個(gè)人又去了幾次星巴克。
從那個(gè)時(shí)候起，我就一直在思考，除了產(chǎn)品、交互設(shè)計(jì)這些顯性因素以外，還有什么因素造就了優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)。
我找了別人整理的方法和技巧，大部分只適用于他們所處的環(huán)境。最近，我慢慢意識(shí)到用戶體驗(yàn)可能不是那些可以明確寫(xiě)進(jìn)手冊(cè)的東西。它更像是一種思維模式。
我不是啥用戶體驗(yàn)的專家，不過(guò)我有過(guò)多年的一線運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)可以總結(jié)。
1.有足夠利潤(rùn)的商業(yè)模式
我認(rèn)為這是優(yōu)秀用戶體驗(yàn)的基礎(chǔ)。沒(méi)有足夠的利潤(rùn)，公司日常經(jīng)營(yíng)舉步維艱，不可能給你發(fā)個(gè)高薪，誰(shuí)有心思搞用戶體驗(yàn)?zāi)兀?/span>
優(yōu)秀的用戶體驗(yàn)都是有點(diǎn)的「奢侈」的。
想想我在星巴克遇到的情況：
不喜歡的咖啡可以重做；
路過(guò)可以借用廁所方便；
隨時(shí)可以額外加糖加冰；
你喜歡發(fā)呆多久就發(fā)呆多久，沒(méi)人趕你；
對(duì)比一下我之前旅游過(guò)程中遇到的「糟糕」用戶體驗(yàn)：
在一個(gè)小飯店吃飯沒(méi)有廁所，到旁邊的酒吧方便要1塊錢(qián)；
熱飲加冰要額外貴1塊；
服務(wù)員人手不夠，叫了十次都沒(méi)人理，最后只得自己起來(lái)加茶水、拿碗筷；
這種「糟糕的用戶體驗(yàn)」原因是節(jié)省，因?yàn)槲业睦麧?rùn)已經(jīng)很薄了，稍不小心控制成本就會(huì)白干。所以每一塊我都得精打細(xì)算。
如果你的咖啡賣(mài)得跟星巴克一樣貴，你就有足夠的利潤(rùn)空間去「揮霍」，去給不滿意的用戶重做，去做很多額外的有成本的事情去取悅用戶，讓他們感覺(jué)「哇」。
這是兩種不同的思考模式。你要想打造精品體驗(yàn)，成本自然就高；只賣(mài)10塊錢(qián)的東西，就只能做到10塊錢(qián)的體驗(yàn)。
2.用戶利益比公司利益重要
賣(mài)的貴，用戶體驗(yàn)就會(huì)好么？
這幾天熱議的「哈爾濱天價(jià)鰉魚(yú)」事件中，一斤魚(yú)398、一頓飯?jiān)瓋r(jià)1萬(wàn)（打完折7千多），就算是給導(dǎo)游給司機(jī)大量的回饋，這里的利潤(rùn)也足豐厚了吧。
可是，大眾點(diǎn)評(píng)里對(duì)這家店惡評(píng)如潮啊。又貴又難吃，服務(wù)態(tài)度還不好！
他們就只為了賺錢(qián)，反正用戶是一次過(guò)生意，管啥用戶吃得好不好、服務(wù)滿不滿意啊。
在有足夠利潤(rùn)之后，你還需要把用戶利益擺在公司利益之前。
把用戶滿意的東西作為高優(yōu)先級(jí)，而老板滿意的點(diǎn)放在低優(yōu)先級(jí)。并且在整個(gè)團(tuán)隊(duì)里面宣揚(yáng)和踐行這種價(jià)值觀。
在做迅雷會(huì)員的時(shí)候，每天都有各種突發(fā)情況，我是沒(méi)辦法顧及到每個(gè)具體的案例的。你也不大可能寫(xiě)一個(gè)全面詳細(xì)的「哪些事情應(yīng)該這么做」的指導(dǎo)手冊(cè)。
所以你得讓團(tuán)隊(duì)成員自己判斷哪些事情對(duì)用戶有利，并允許他們做讓用戶開(kāi)心（但對(duì)公司利潤(rùn)有損失）的事情。
這個(gè)并不容易。
我們有些活動(dòng)因?yàn)樵O(shè)計(jì)的不嚴(yán)謹(jǐn)，導(dǎo)致用戶可以花1分錢(qián)買(mǎi)1年會(huì)員，給用戶積分兌換的獎(jiǎng)品瞬間就被惡意刷完，提供給早期付費(fèi)用戶的特權(quán)要拆分出來(lái)額外收費(fèi)。
這個(gè)時(shí)候，我總是擅自主張地「認(rèn)栽」，先保證正常用戶的福利。后面的事情等活動(dòng)結(jié)束再說(shuō)。因?yàn)檫@樣的事情，被老板教訓(xùn)過(guò)不少次。
看起來(lái)?yè)p失的短期的利益，但是長(zhǎng)期來(lái)說(shuō)對(duì)公司是有利的。
3.把用戶體驗(yàn)當(dāng)成核心競(jìng)爭(zhēng)力
之前，團(tuán)隊(duì)的人都很有動(dòng)力做「拉新」、「促銷」類的活動(dòng)--因?yàn)楹锰庯@而易見(jiàn)，做一個(gè)活動(dòng)就能帶來(lái)多少付費(fèi)用戶、又能收入多少錢(qián)。
但是他們不太愿意去做購(gòu)買(mǎi)以后的工作：
比如購(gòu)買(mǎi)后發(fā)一封郵件告訴你購(gòu)買(mǎi)憑證，如果被盜號(hào)可以憑它快速找回密碼；
比如這個(gè)資源其實(shí)是標(biāo)題黨，告訴用戶已經(jīng)很多人下了上當(dāng)；
比如我們有個(gè)活動(dòng)可以讓你免費(fèi)延長(zhǎng)幾天會(huì)員；
比如告訴用戶怎么更好地使用購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)；
我又不是傻子，我肯定知道前面那種事情老板看得到、升職加薪都比較容易。不過(guò)你考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)一點(diǎn)，其實(shí)想辦法讓老用戶續(xù)費(fèi)的價(jià)值更大。
我做過(guò)一個(gè)統(tǒng)計(jì)：在一個(gè)月的時(shí)間里，用戶的使用時(shí)間每增加1天，他到期后的續(xù)費(fèi)可能性就會(huì)增加0.76%。
另外一個(gè)大家可能聽(tīng)說(shuō)過(guò)的商業(yè)準(zhǔn)則是：一個(gè)老用戶的價(jià)值是新用戶的5倍。
在迅雷時(shí)有一個(gè)讓我印象深刻的案例，當(dāng)我們的迅雷發(fā)布新版本時(shí)候，一個(gè)盲人用戶打電話給我們投訴。說(shuō)你們的新版本出來(lái)以后，我們無(wú)法使用了。
??？我從來(lái)沒(méi)想過(guò)盲人也會(huì)用迅雷。
他們利用電腦的輔助工具+迅雷下載有聲讀物，這樣能給他們?cè)黾硬簧賷蕵?lè)生活。而新版發(fā)布以后因?yàn)椴季指牡?，電腦輔助工具失效了。
后來(lái)產(chǎn)品針對(duì)這個(gè)問(wèn)題發(fā)了改進(jìn)版本。
從絕對(duì)數(shù)量看，這樣的用戶體驗(yàn)?zāi)堋赣懞谩沟娜瞬⒉欢唷５?，因?yàn)檫@個(gè)改進(jìn)，這些盲人朋友會(huì)對(duì)自己的朋友推薦迅雷，對(duì)周圍的人說(shuō)它是為自己著想的工具。
所以，當(dāng)你想辦法去改善用戶體驗(yàn)時(shí)，這些看起來(lái)很微小的點(diǎn)其實(shí)匯聚起來(lái)就變成了你的殺手級(jí)功能。
黎晨：鳥(niǎo)哥筆記專欄作家，原迅雷會(huì)員運(yùn)營(yíng)總監(jiān)
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1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
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5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣(mài)產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買(mǎi)或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治病；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤(pán)、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)