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數(shù)據(jù)分析能夠應(yīng)用到各個(gè)領(lǐng)域和崗位，那么在SaaS產(chǎn)品中的應(yīng)用會(huì)是如何？本文將探索SaaS產(chǎn)品在數(shù)據(jù)分析中的應(yīng)用，并對(duì)其指標(biāo)與標(biāo)簽的設(shè)計(jì)進(jìn)行總結(jié)分析，一起來(lái)看看吧。

數(shù)據(jù)分析是業(yè)務(wù)開(kāi)展過(guò)程中，收集記錄各種行為產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，對(duì)這些數(shù)據(jù)進(jìn)行一定的加工、清洗、分析，然后形成數(shù)據(jù)報(bào)表，得出分析報(bào)告或結(jié)論。

數(shù)據(jù)分析在很多領(lǐng)域都可以使用。我們可以使用探索性數(shù)據(jù)分析在數(shù)據(jù)之中發(fā)現(xiàn)新的特征，也可以通過(guò)驗(yàn)證性數(shù)據(jù)分析來(lái)驗(yàn)證假設(shè)的真?zhèn)巍?/p>

在SaaS領(lǐng)域，數(shù)據(jù)分析可以用在多個(gè)方面，比如測(cè)算SaaS公司的經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)，評(píng)估健康度；分析用戶的各種行為偏好，改進(jìn)產(chǎn)品；分析公司投入產(chǎn)出比，用于評(píng)估業(yè)務(wù)方向；數(shù)據(jù)分析本身也可以成為SaaS產(chǎn)品的一部分，為SaaS產(chǎn)品的用戶提供數(shù)據(jù)服務(wù)。

數(shù)據(jù)分析在SaaS發(fā)展的過(guò)程中至關(guān)重要，是不斷修正產(chǎn)品發(fā)展方向的重要參考，也是評(píng)估公司業(yè)務(wù)健康度的重要依據(jù)。通過(guò)對(duì)公司積累下來(lái)的海量數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、研究并形成數(shù)據(jù)分析報(bào)告，我們就可以得到較為完整、科學(xué)的客觀情況反映，從而協(xié)助我們制定出理性、正確的決策和計(jì)劃，以充分發(fā)揮數(shù)據(jù)分析促進(jìn)管理、參與決策的重要作用。

使用數(shù)據(jù)對(duì)產(chǎn)品相關(guān)的指標(biāo)進(jìn)行分析，比如使用頻次、使用率、響應(yīng)效率。數(shù)據(jù)分析可以幫助產(chǎn)品經(jīng)理了解產(chǎn)品使用情況，產(chǎn)品經(jīng)理可以調(diào)研去做一些總結(jié)分析，幫助產(chǎn)品改進(jìn)。

我們的產(chǎn)品指標(biāo)，是根據(jù)具體的業(yè)務(wù)需要進(jìn)行設(shè)置，仍然以發(fā)票產(chǎn)品線舉例，我們關(guān)注了幾個(gè)主要的產(chǎn)品指標(biāo)，大家可以參考。

（1）開(kāi)票時(shí)長(zhǎng)

發(fā)票開(kāi)具是一項(xiàng)實(shí)時(shí)性要求比較高的工作，而整個(gè)發(fā)票開(kāi)具流程又比較長(zhǎng)，為了統(tǒng)計(jì)平臺(tái)的開(kāi)票性能，我們會(huì)定期統(tǒng)計(jì)發(fā)票開(kāi)具時(shí)長(zhǎng)，在5S以內(nèi)完成開(kāi)票的數(shù)量占比來(lái)評(píng)估產(chǎn)品的性能指標(biāo)。開(kāi)票時(shí)長(zhǎng)計(jì)算規(guī)則為從發(fā)起開(kāi)票請(qǐng)求到發(fā)票開(kāi)具成功的時(shí)間差。

（2）功能使用率

發(fā)票產(chǎn)品涉及到多種開(kāi)票方式、多種收票方式、多種查詢統(tǒng)計(jì)維度等，我們會(huì)對(duì)功能的 使用情況做匯總統(tǒng)計(jì)，區(qū)分核心功能，在結(jié)合需求調(diào)研，評(píng)估資源投入方向。功能使用率的統(tǒng)計(jì)規(guī)則為功能菜單的點(diǎn)擊次數(shù)。

（3）開(kāi)票方式統(tǒng)計(jì)

由于開(kāi)票場(chǎng)景很多，我們需要知曉哪些場(chǎng)景更受歡迎，哪些場(chǎng)景使用較少。使用較多的場(chǎng)景要持續(xù)做更多的優(yōu)化，比如掃碼開(kāi)票，我們支持了十幾種分支邏輯處理，對(duì)場(chǎng)景的拓展盡可能做到極致。對(duì)于使用相對(duì)較少的開(kāi)票方式，需要結(jié)合調(diào)研去做需求和產(chǎn)品分析，判斷是產(chǎn)品設(shè)計(jì)有問(wèn)題，還是需求本身就不夠剛性，還是用戶使用出了問(wèn)題，對(duì)應(yīng)的給出產(chǎn)品策略。開(kāi)票方式的統(tǒng)計(jì)規(guī)則為開(kāi)票成功的數(shù)據(jù)來(lái)源方式。

以上是幾個(gè)產(chǎn)品指標(biāo)的示例，每個(gè)產(chǎn)品都會(huì)有一些自身的特點(diǎn)和場(chǎng)景，我們需要去找到評(píng)估自身產(chǎn)品的指標(biāo)。這些指標(biāo)只是我們改進(jìn)產(chǎn)品的一個(gè)參考，還需要結(jié)合調(diào)研來(lái)判斷具體的情況，指標(biāo)數(shù)據(jù)好比“體檢報(bào)告”，而結(jié)合調(diào)研才能“知曉病因”，這樣后續(xù)的產(chǎn)品迭代才能“對(duì)癥下藥”。

經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)的指標(biāo)分析，對(duì)于SaaS公司非常重要，經(jīng)常會(huì)被企業(yè)或投資人提及。比較重要的有續(xù)費(fèi)率、客單價(jià)、客戶終身價(jià)值、獲客成本等指標(biāo)。

我們簡(jiǎn)單解釋下這些指標(biāo)。

（1）獲客成本 Client Acquisition Cost（CAC）

每獲取一個(gè)新的付費(fèi)客戶，需要付出的一次性成本，反應(yīng)公司商務(wù)拓展能力和業(yè)務(wù)開(kāi)展效率。

獲客成本=所有市場(chǎng)與銷售費(fèi)用總和/新獲取客戶的數(shù)量

（2）客戶留存成本 Client Retention Cost （CRC）

獲得付費(fèi)客戶后，持續(xù)保留客戶所需的成本。

客戶留存成本=訂閱客戶開(kāi)啟付費(fèi)狀態(tài)后，售后團(tuán)隊(duì)或客戶成功團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用支出，通常包括協(xié)調(diào)的交付人員費(fèi)用及云存儲(chǔ)費(fèi)用等。

如果客戶的留存與商務(wù)團(tuán)隊(duì)也有關(guān)系，需要將商務(wù)團(tuán)隊(duì)的費(fèi)用也進(jìn)行相應(yīng)的計(jì)算。不同的公司對(duì)于崗位職責(zé)范圍的要求不同，如果硬套公式可能會(huì)出現(xiàn)較大的計(jì)算偏差。

（3）月經(jīng)常性收入 Monthly Recurring Revenue（MRR）

每個(gè)訂閱客戶的訂閱年費(fèi)分?jǐn)偟矫吭虏⑶蠛汀?/p>

MRR=所有付費(fèi)客戶月訂閱費(fèi)用總額。

MRR是體現(xiàn)SaaS企業(yè)估值的最核心指標(biāo)之一。

（4）年度經(jīng)常性收入 Annual Recurring Revenue （ARR）

將訂閱客戶的經(jīng)常性收入規(guī)范化為一年期的價(jià)值。通常情況下，ARR 只包括合同約定的固定訂閱費(fèi)，即不包括臨時(shí)性或一次性服務(wù)的費(fèi)用。

（5）簽約額 Booking

指與客戶簽訂合同，客戶承諾將要支付的金額（有法律約束）。簽約額本身僅僅表示與客戶達(dá)成了合同關(guān)系，但客戶不一定會(huì)付款，財(cái)務(wù)上也不代表收入。

當(dāng)簽約額中有一部分是非約束性時(shí)（例如合作備忘錄或者框架協(xié)議），通常不會(huì)一開(kāi)始就把它們記入簽約額，而是在采購(gòu)訂單生成時(shí)才記入。

（6）總合同額 Total Contract Value （TCV）

具有約束效力合同的全部金額，包括多年合同的全部采購(gòu)金額。

（7）單年合同額 Annual Contract Value （ACV）

單一年度的簽約合同金額；如果為多年合同，用于估算時(shí)，可以直接按照ACV=TCV/合同年數(shù)計(jì)算。

（8）客戶續(xù)費(fèi)率 Client Renewal Rate

客戶續(xù)約率=本期實(shí)際續(xù)費(fèi)客戶數(shù)/本期應(yīng)續(xù)費(fèi)客戶數(shù)

（9）金額續(xù)費(fèi)率 Dollar Renewal Rate

有兩種算法：

MRR續(xù)費(fèi)率（MRR Renewal Rate）= 本期實(shí)際續(xù)費(fèi)客戶MRR/本期應(yīng)續(xù)費(fèi)客戶續(xù)費(fèi)前MRR

合同額續(xù)費(fèi)率（Bookings Renewal Rate）= 本期續(xù)費(fèi)客戶合同額/本期應(yīng)續(xù)費(fèi)客戶續(xù)約前合同額

（10）客戶流失率 Client Churn Rate

客戶流失率=本期內(nèi)流失客戶數(shù)/上期末客戶數(shù)=（上期末客戶數(shù)-本期末客戶數(shù)+本期內(nèi)新增客戶數(shù)）/上期末客戶數(shù)

（11）金額流失率 Revenue Churn Rate

金額流失率 =（本期內(nèi)流失RR+減值RR-增值RR）/上期末RR

RR（Recurring Revenue）為訂閱收入

（12）客戶留存率 Logo Retention rate

Logo留存率=（本期末客戶數(shù)-本期內(nèi)新增客戶數(shù)）/上期末客戶數(shù)=1-客戶流失率

（13）金額凈留存率 Net Dollar Retention （NDR）

NDR=上期訂閱客戶本期貢獻(xiàn)MRR/上期訂閱客戶上期貢獻(xiàn)MRR

（14）客戶生命周期 Life Time

是指一個(gè)客戶持續(xù)為公司創(chuàng)造收入的總時(shí)長(zhǎng)。客戶生命周期=1/客戶流失率

（15）客戶平均收入 Average Revenue Per Account （ARPA）

指的是一個(gè)時(shí)期內(nèi)(通常為一個(gè)月或一年) 平均每個(gè)客戶貢獻(xiàn)的業(yè)務(wù)收入

ARPA=MRR/客戶數(shù)

（16）客戶生命周期價(jià)值 Life Time Value （LTV）

反應(yīng)客戶能持續(xù)貢獻(xiàn)的收入金額，LTV=單用戶月均MRR*客戶生命周期的月數(shù)

統(tǒng)計(jì)這些SaaS指標(biāo)的數(shù)據(jù)從哪里來(lái)，怎么處理，需要數(shù)據(jù)分析方法。

比如計(jì)算獲客成本,首先需要統(tǒng)計(jì)該時(shí)間段內(nèi)的新增用戶數(shù)量，再計(jì)算該時(shí)間段內(nèi)產(chǎn)生的商務(wù)費(fèi)用，比如工資、差旅費(fèi)、商務(wù)等各類開(kāi)支，如果SaaS獲客的跟進(jìn)時(shí)間較長(zhǎng)，還需要計(jì)算獲取客戶的周期，通過(guò)獲客平均周期，來(lái)統(tǒng)計(jì)對(duì)應(yīng)的商務(wù)支出時(shí)間段內(nèi)的各項(xiàng)支出。

這里面有很多的實(shí)操細(xì)節(jié)，我們?cè)谧鲋笜?biāo)分析時(shí)，每個(gè)指標(biāo)都要進(jìn)行分析核對(duì)，指標(biāo)可量化的定義、數(shù)據(jù)來(lái)源、數(shù)據(jù)顆粒度、周期匹配、數(shù)據(jù)范圍等都需要一一處理。

在SaaS產(chǎn)品中，可以對(duì)客戶進(jìn)行畫像，通過(guò)畫像來(lái)找到同類型的客戶，進(jìn)行產(chǎn)品訂閱推薦；也可以將畫像中標(biāo)記為可能流失的客戶推給客戶成功團(tuán)隊(duì)進(jìn)行跟進(jìn)，促進(jìn)續(xù)費(fèi)。用戶畫像是對(duì)數(shù)據(jù)分析的應(yīng)用，用戶畫像的標(biāo)簽體系建立過(guò)程需要大量利用數(shù)據(jù)分析。

在C端產(chǎn)品中用戶畫像幾乎是產(chǎn)品建設(shè)的標(biāo)配，在企業(yè)級(jí)SaaS產(chǎn)品中，用戶畫像對(duì)于產(chǎn)品的訂閱續(xù)費(fèi)同樣很重要，應(yīng)該受到重視。

對(duì)于SaaS產(chǎn)品的用戶進(jìn)行畫像，可能是多個(gè)主體，比如代理商、企業(yè)客戶、個(gè)人用戶等。以企業(yè)客戶舉例，我們對(duì)其描述時(shí)，又會(huì)分為多個(gè)主題，包括企業(yè)基本信息、企業(yè)經(jīng)營(yíng)信息、企業(yè)行為信息等，我們稱之為標(biāo)簽，從這些信息中，通過(guò)數(shù)據(jù)計(jì)算、分析，定義規(guī)則，我們可以生成活躍度、價(jià)值度等復(fù)雜的標(biāo)簽。

下圖是一個(gè)企業(yè)畫像的示例。

數(shù)據(jù)分析的各種需求，最終需要轉(zhuǎn)化為指標(biāo)，指標(biāo)是數(shù)據(jù)分析需求的基礎(chǔ)表達(dá)方式。

指標(biāo)是用來(lái)定義、評(píng)價(jià)和描述特定對(duì)象的一種標(biāo)準(zhǔn)或方式。比如：新增用戶數(shù)、累計(jì)用戶數(shù)、注銷用戶數(shù)等是衡量用戶發(fā)展情況的指標(biāo)，客單價(jià)、平均單客成本、平均毛利率等是用來(lái)評(píng)價(jià)企業(yè)經(jīng)營(yíng)狀況的指標(biāo)。

設(shè)計(jì)或定義具體指標(biāo)時(shí)，要區(qū)分定義指標(biāo)的類型，從不同的維度來(lái)區(qū)分，可有多種劃分方法。

按照指標(biāo)計(jì)算邏輯，可以將指標(biāo)分為原子指標(biāo)、復(fù)合指標(biāo)、派生指標(biāo)三種類型。這是一種比較常用的指標(biāo)分類方法。其中：

• 原子指標(biāo)：也叫基礎(chǔ)指標(biāo)，指表達(dá)業(yè)務(wù)實(shí)體原子量化屬性的且不可再分的概念集合，如交易筆數(shù)、交易金額、交易用戶數(shù)等。
• 復(fù)合指標(biāo)：指建立在基礎(chǔ)指標(biāo)之上，通過(guò)一定運(yùn)算規(guī)則形成的計(jì)算指標(biāo)集合，如平均用戶交易額、資產(chǎn)負(fù)債率等。
• 派生指標(biāo)：指基礎(chǔ)指標(biāo)或復(fù)合指標(biāo)與維度成員、統(tǒng)計(jì)屬性、管理屬性等相結(jié)合產(chǎn)生的指標(biāo)，如交易金額的完成值、計(jì)劃值，累計(jì)值、同比、環(huán)比、占比等。

另外根據(jù)描述對(duì)象的不同，分為用戶類指標(biāo)、事件類指標(biāo)等；

• 按照指標(biāo)的變化頻率，分為靜態(tài)指標(biāo)和動(dòng)態(tài)指標(biāo)；
• 按維度劃分，有用戶類指標(biāo)、收入類指標(biāo)、行為類指標(biāo)等；
• 按客戶生命周期劃分，分為獲客指標(biāo)、履約指標(biāo)、注銷指標(biāo)等；
• 按照重要程度，分為主要指標(biāo)和次要指標(biāo)等；
• 按管理職能來(lái)分，分為觀測(cè)指標(biāo)、管控指標(biāo)和挑戰(zhàn)指標(biāo)。

標(biāo)簽是對(duì)指標(biāo)深度加工的結(jié)果，標(biāo)簽注重人物或?qū)嶓w對(duì)象的描述。標(biāo)簽是根據(jù)業(yè)務(wù)場(chǎng)景的需求，通過(guò)對(duì)目標(biāo)對(duì)象運(yùn)用抽象、歸納、推理等規(guī)則或算法得到的高度精練的特征標(biāo)識(shí)，用于差異化管理與決策。

標(biāo)簽是指標(biāo)進(jìn)一步的發(fā)展形態(tài)，其分類有類似的地方，但也有所不同。

按照標(biāo)簽的變化性分為靜態(tài)標(biāo)簽和動(dòng)態(tài)標(biāo)簽；

按照標(biāo)簽的指代和評(píng)估指標(biāo)的不同，可分為定性標(biāo)簽和定量標(biāo)簽；

按照標(biāo)簽體系分級(jí)分層的方式，可以分為一級(jí)標(biāo)簽、二級(jí)標(biāo)簽、三級(jí)標(biāo)簽等，每一個(gè)層級(jí)的標(biāo)簽相當(dāng)于一個(gè)業(yè)務(wù)維度的切面；

按照復(fù)雜程度分為：基礎(chǔ)標(biāo)簽、規(guī)則標(biāo)簽和模型標(biāo)簽。其中基礎(chǔ)標(biāo)簽通常是基于事實(shí)數(shù)據(jù)的，與指標(biāo)有較高的重合度，比如身高、體重、性別等；規(guī)則標(biāo)簽一般是有一些簡(jiǎn)單的規(guī)則來(lái)控制，符合某種規(guī)則時(shí)才生成相應(yīng)的標(biāo)簽，比如高價(jià)值客戶標(biāo)簽，當(dāng)一些指標(biāo)達(dá)到特定的條件，就可以將用戶標(biāo)記為高價(jià)值客戶；模型標(biāo)簽一般需要通過(guò)某些機(jī)器學(xué)習(xí)算法來(lái)生成，也稱作挖掘類標(biāo)簽。模型標(biāo)簽基于數(shù)據(jù)進(jìn)行建模。模型與規(guī)則不同的是，規(guī)則的生成是業(yè)務(wù)專家根據(jù)業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，組合多個(gè)指標(biāo)制定的，規(guī)則不具有預(yù)測(cè)能力。模型的生成是應(yīng)用科學(xué)的算法對(duì)指標(biāo)進(jìn)行計(jì)算，同時(shí)模型具有預(yù)測(cè)能力。

SaaS產(chǎn)品在客戶不同的階段，制定的標(biāo)簽有所差別，比如獲客階段、留存階段等。獲客階段：可以關(guān)注用戶在門戶網(wǎng)站的瀏覽行為，客戶的一些基本信息獲取，現(xiàn)有用戶群體的匹配等。留存階段：可以關(guān)注用戶對(duì)產(chǎn)品的參與度，比如操作頻次，需求、問(wèn)題反饋情況，需求及問(wèn)題滿足情況，增購(gòu)產(chǎn)品情況，轉(zhuǎn)介紹情況等。

我們從特征、場(chǎng)景、生產(chǎn)過(guò)程、展現(xiàn)方式等幾個(gè)方面進(jìn)行比較。

指標(biāo)是信息化時(shí)代的通用語(yǔ)言。指標(biāo)注重對(duì)事物及事件的過(guò)程進(jìn)行全面的、體系化的描述，指標(biāo)的描述范圍廣泛，既包括過(guò)程也涵蓋結(jié)果；指標(biāo)在邏輯上更嚴(yán)謹(jǐn)，表現(xiàn)風(fēng)格也比較嚴(yán)肅，一般采用數(shù)值型。

標(biāo)簽是大數(shù)據(jù)與人工智能時(shí)代的通用語(yǔ)言。標(biāo)簽比指標(biāo)更有概括性、更凝練，是對(duì)指標(biāo)深度加工的結(jié)果；標(biāo)簽注重對(duì)人或?qū)嶓w的描述，側(cè)重對(duì)局部特征和結(jié)果的描述，注重與具體業(yè)務(wù)場(chǎng)景的結(jié)合，描述的范圍相對(duì)較窄；標(biāo)簽更生活化、口語(yǔ)化和符號(hào)化。

指標(biāo)的應(yīng)用場(chǎng)景很多，涉及企業(yè)的戰(zhàn)略、管理、運(yùn)營(yíng)和支撐等層面；具體包括戰(zhàn)略目標(biāo)、市場(chǎng)定位、業(yè)務(wù)監(jiān)測(cè)、業(yè)績(jī)考核、任務(wù)分解、數(shù)據(jù)分析、數(shù)據(jù)建模、BI應(yīng)用等。

標(biāo)簽的應(yīng)用場(chǎng)景比較適合于用戶運(yùn)營(yíng)。比如：客戶畫像、新增獲客、用戶激活、存量客戶維系、數(shù)據(jù)建模等。

指標(biāo)最擅長(zhǎng)的應(yīng)用是監(jiān)測(cè)、分析、評(píng)價(jià)和建模，標(biāo)簽最擅長(zhǎng)的應(yīng)用是標(biāo)注、刻畫、分類和特征提取。

由于對(duì)結(jié)果的標(biāo)注也是一種標(biāo)簽，所以在自然語(yǔ)言處理和機(jī)器學(xué)習(xí)相關(guān)的算法應(yīng)用場(chǎng)景下，標(biāo)簽對(duì)于監(jiān)督式學(xué)習(xí)有重要價(jià)值，這是一般性的指標(biāo)難以做到的；而指標(biāo)在任務(wù)分配、績(jī)效管理等領(lǐng)域的作用，也是標(biāo)簽無(wú)法做到的。

指標(biāo)是拆解式思維，運(yùn)用的是化整為零的策略，將事物分解開(kāi)來(lái)進(jìn)行多角度多維度的描述，得到很多的指標(biāo)；標(biāo)簽則是合成性、聚合式思維，將多個(gè)分散的指標(biāo)按照一定的規(guī)則或算法進(jìn)行綜合加工，得出概括性的結(jié)果。

一般情況下，先有指標(biāo)再有標(biāo)簽；指標(biāo)是業(yè)務(wù)管理導(dǎo)向的，需要提前規(guī)劃；標(biāo)簽是應(yīng)用導(dǎo)向的，跟隨業(yè)務(wù)需求的而變化，根據(jù)業(yè)務(wù)可隨時(shí)增加；

指標(biāo)的生產(chǎn)通常先要解決數(shù)據(jù)質(zhì)量問(wèn)題，統(tǒng)一數(shù)據(jù)口徑；而標(biāo)簽生產(chǎn)涉及數(shù)據(jù)質(zhì)量的問(wèn)題較少，因?yàn)閿?shù)據(jù)質(zhì)量的問(wèn)題已經(jīng)在指標(biāo)生產(chǎn)階段被解決了；指標(biāo)通常存在多個(gè)口徑、口徑不一致的問(wèn)題，而標(biāo)簽在這方面的問(wèn)題則相對(duì)較少。

指標(biāo)的表現(xiàn)形態(tài)相對(duì)簡(jiǎn)單，通常以格式化的直方圖、趨勢(shì)圖、看板、餅圖等圖形來(lái)表示。

標(biāo)簽的表現(xiàn)形態(tài)相對(duì)復(fù)雜，一般以可視化的圖表或大屏為主；比如我們?cè)谟脩舢嬒裾故緯r(shí)通常以詞云圖的形式來(lái)表現(xiàn)其特征。

指標(biāo)設(shè)計(jì)需要從全局角度考慮，指標(biāo)不是孤立的，需要成體系的進(jìn)行設(shè)計(jì)。指標(biāo)體系是將零散單點(diǎn)的具有相互聯(lián)系的指標(biāo)系統(tǒng)化地組織起來(lái)的體系，通過(guò)全局解決單點(diǎn)的問(wèn)題，由指標(biāo)和維度組成的。

指標(biāo)體系一般需要經(jīng)過(guò)業(yè)務(wù)核心指標(biāo)確定、業(yè)務(wù)關(guān)鍵行為流程、選擇模型進(jìn)行多維拆解、確定優(yōu)先級(jí)進(jìn)行系統(tǒng)性整合等幾個(gè)步驟。

SaaS平臺(tái)的核心指標(biāo)一般為客戶增長(zhǎng)率、客戶續(xù)費(fèi)率、獲客成本、客單價(jià)等幾個(gè)指標(biāo)。業(yè)務(wù)關(guān)鍵行為流程，對(duì)于我們來(lái)說(shuō)主要是代理商新增及代理商獲取客戶，自然把指標(biāo)拆解為代理商增長(zhǎng)率、代理商貢獻(xiàn)戶數(shù)等指標(biāo)，如果再往前置環(huán)節(jié)延伸，還會(huì)涉及到代理商拜訪、代理商轉(zhuǎn)化、代理商獲客等類似于AARRR的獲客模型的指標(biāo)。選擇模型進(jìn)行多維拆解，可以從指標(biāo)構(gòu)成來(lái)拆解：分析單一指標(biāo)的構(gòu)成。比如單一指標(biāo)為用戶，而用戶又可以拆解為新用戶、老用戶；按照城市細(xì)分，比如一線、二線、三線等，不同城市的用戶數(shù)量情況。還可以從業(yè)務(wù)流程來(lái)拆解：按業(yè)務(wù)流程進(jìn)行拆解分析，比如不同渠道的用戶續(xù)費(fèi)率。

這些指標(biāo)拆解完后，我們需要梳理先后順序、重要性，然后評(píng)估優(yōu)先級(jí)。

指標(biāo)體系的設(shè)計(jì)，需要注意幾個(gè)方面：

一是要確立關(guān)鍵指標(biāo)，或者叫北極星指標(biāo)，可以是一個(gè)也可以是多個(gè)，關(guān)鍵指標(biāo)的確定有助于后續(xù)對(duì)重點(diǎn)工作及優(yōu)先級(jí)的梳理，SaaS平臺(tái)的北極星指標(biāo)可以設(shè)定為續(xù)費(fèi)率或增長(zhǎng)率，發(fā)展階段和行業(yè)特性不同，關(guān)鍵指標(biāo)設(shè)定有所區(qū)別。

二是減少重復(fù)工作，將各不同的業(yè)務(wù)或業(yè)務(wù)線數(shù)據(jù)需求梳理，對(duì)指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行拆解，粒度可以到不需要進(jìn)行拆分即可復(fù)用的程度，稱之為原子指標(biāo)，對(duì)于各方提出的統(tǒng)計(jì)事項(xiàng)，盡可能復(fù)用原子指標(biāo)，降低后續(xù)的數(shù)據(jù)處理工作量。

三是要明確統(tǒng)計(jì)維度，用于統(tǒng)一業(yè)務(wù)、產(chǎn)品、技術(shù)等各環(huán)節(jié)的指標(biāo)統(tǒng)計(jì)口徑，避免數(shù)據(jù)維度不統(tǒng)一導(dǎo)致無(wú)法比較。

我們以SaaS續(xù)費(fèi)率為例，進(jìn)行說(shuō)明。在此我們先介紹幾個(gè)概念。

業(yè)務(wù)過(guò)程：完成該業(yè)務(wù)操作后，統(tǒng)計(jì)的指標(biāo)會(huì)發(fā)生數(shù)量的變動(dòng)；如加盟商入駐，訂單支付，合同簽約，續(xù)費(fèi)服務(wù)等。

指標(biāo)標(biāo)識(shí)字段：是對(duì)指標(biāo)名稱的詞典定義，

維度：一般指事物現(xiàn)象的某種特征，從某種角度出發(fā)的度量統(tǒng)計(jì)，角度即為維度。一般維度可用作數(shù)據(jù)匯聚，數(shù)據(jù)鉆取，數(shù)據(jù)切片等。例如統(tǒng)計(jì)不同月份的用戶數(shù)量，那月度就是一種維度。維度一般可以是時(shí)間、地區(qū)、渠道等。

精確度：指標(biāo)度量時(shí)的數(shù)字精度，特別在分析金額一類的指標(biāo)時(shí)，需明確保留幾位小數(shù)。

秘密級(jí)別：如按照L1,L2,L3,L4四個(gè)級(jí)別，L是Level的縮寫，L1完全公開(kāi)，L2內(nèi)部公開(kāi)，L3 相關(guān)產(chǎn)品業(yè)務(wù)方&部分中高管理層可看，L4 決策層可看等，保密級(jí)別可自行進(jìn)行定義。

了解這些概念后，我們接下來(lái)完成一個(gè)指標(biāo)設(shè)計(jì)實(shí)例。

（1）SaaS的續(xù)費(fèi)率，是一個(gè)復(fù)合指標(biāo)，可以表達(dá)為：

客戶續(xù)費(fèi)率=實(shí)際續(xù)費(fèi)客戶數(shù)/應(yīng)續(xù)費(fèi)客戶數(shù)

實(shí)際續(xù)費(fèi)客戶數(shù)，是原子指標(biāo)，指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，實(shí)際已續(xù)費(fèi)的用戶數(shù)量。

應(yīng)續(xù)費(fèi)客戶數(shù)，是原子指標(biāo)，指統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)，最后一個(gè)服務(wù)月份(或服務(wù)截止日期)落在統(tǒng)計(jì)周期內(nèi)。

（2）指標(biāo)確定后，還需補(bǔ)充統(tǒng)計(jì)維度，有了維度，數(shù)據(jù)才可以進(jìn)行比較：

• 時(shí)間維度，年續(xù)費(fèi)率，月續(xù)費(fèi)率；
• 地區(qū)維度，按省份統(tǒng)計(jì)；
• 代理商維度，不同代理商客戶的續(xù)費(fèi)率；
• 行業(yè)維度，企業(yè)所屬不同行業(yè)的續(xù)費(fèi)率。

（3）為方便標(biāo)記指標(biāo)，可以對(duì)指標(biāo)建立標(biāo)識(shí)字典，有經(jīng)驗(yàn)可提前建設(shè)字典表；沒(méi)有經(jīng)驗(yàn)可在指標(biāo)分析的過(guò)程中，逐步建立，針對(duì)我們的業(yè)務(wù)實(shí)際情況，我們對(duì)客戶續(xù)費(fèi)率進(jìn)行標(biāo)識(shí)如下：

fp_customer_renew_rate

第一個(gè)詞fp表達(dá)為發(fā)票產(chǎn)品線，第二個(gè)詞customer表達(dá)為客戶指標(biāo)（其他如代理商指標(biāo)），第三個(gè)renew表達(dá)為續(xù)費(fèi)（其他如新增、流失等），第四個(gè)詞rate標(biāo)示為比率（其他如數(shù)量，金額等）。

a. 指標(biāo)字典表

將以上信息進(jìn)行匯總整理，就形成了一個(gè)簡(jiǎn)單的指標(biāo)記錄表。指標(biāo)記錄表可包含以下項(xiàng)目（為方便展示，這里列為豎表，實(shí)際工作中橫表使用較多），參考表：

指標(biāo)字典建立以后，后續(xù)需要處理相關(guān)的數(shù)據(jù)，并通過(guò)一些圖表等來(lái)完成指標(biāo)的展現(xiàn)。

同指標(biāo)設(shè)計(jì)一樣，設(shè)計(jì)標(biāo)簽時(shí)，我們也需要建立標(biāo)簽體系。

標(biāo)簽體系的建設(shè)，需要有業(yè)務(wù)場(chǎng)景驅(qū)動(dòng)，一定要和業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)，驅(qū)動(dòng)業(yè)務(wù)增長(zhǎng)、優(yōu)化，才能真正實(shí)現(xiàn)標(biāo)簽體系的價(jià)值。

第一步：確定目標(biāo)，對(duì)業(yè)務(wù)目標(biāo)進(jìn)行分析。

第二部：選定目標(biāo)對(duì)象，根據(jù)需求確定標(biāo)簽所打的業(yè)務(wù)對(duì)象，一般為客戶、用戶、活動(dòng)等。

第三步：根據(jù)標(biāo)簽的復(fù)雜程度進(jìn)行標(biāo)簽層級(jí)設(shè)計(jì)，一般比較復(fù)雜的標(biāo)簽體系為三級(jí)，可適當(dāng)增刪層級(jí)。

第四步：進(jìn)行詳細(xì)的標(biāo)簽和標(biāo)簽值設(shè)計(jì)，包括標(biāo)簽定義、標(biāo)簽類型、適用范圍、標(biāo)簽的生成邏輯、標(biāo)簽取值等： （2）標(biāo)簽設(shè)計(jì)實(shí)例

SaaS平臺(tái)的外部用戶類型有三類，一類是C端客戶，是企業(yè)所觸達(dá)的用戶；一類是企業(yè)客戶，是我們平臺(tái)服務(wù)的主體；一類是代理商用戶，是幫平臺(tái)開(kāi)拓企業(yè)客戶的合伙伙伴。

企業(yè)客戶是我們平臺(tái)服務(wù)的主體，這里我以企業(yè)客戶為主體進(jìn)行舉例。

（1）業(yè)務(wù)目標(biāo)

SaaS產(chǎn)品的續(xù)費(fèi)是經(jīng)營(yíng)管理的重點(diǎn)工作，客戶活躍度是我們?cè)u(píng)估客戶續(xù)費(fèi)的一個(gè)重要因素。

（2）標(biāo)簽定義

客戶活躍度體現(xiàn)在多個(gè)方面，可以通過(guò)企業(yè)客戶下的整體用戶行為進(jìn)行判斷。比如有多少用戶使用，用戶的開(kāi)票頻次等。我們將客戶活躍度標(biāo)簽的定義如下表：

上表是一個(gè)簡(jiǎn)化的標(biāo)簽定義模型，用戶的活躍度還包括開(kāi)票場(chǎng)景等核心功能使用頻次等方面，對(duì)于值的定義也可以是多個(gè)區(qū)間分別定義，比如用戶量可以分為小于2人、大于等于2人小于5人、大于等于5人等多個(gè)區(qū)間值。

（1）標(biāo)簽完整定義

表10-2是我們對(duì)標(biāo)簽屬性值的具體定義，建立標(biāo)簽體系，標(biāo)簽屬性值是重要的但不夠完整。該標(biāo)簽完整定義如下（在標(biāo)簽設(shè)計(jì)過(guò)程，可以使用Excel表進(jìn)行記錄）：

一級(jí)類目：企業(yè)

二級(jí)類目：行為屬性

三級(jí)類目：統(tǒng)計(jì)行為

標(biāo)簽名稱：客戶活躍度

優(yōu)先級(jí)：高

標(biāo)簽編號(hào)：qy_xw_tj_hyd

標(biāo)簽類型：統(tǒng)計(jì)類

屬性值類型：枚舉類

數(shù)據(jù)來(lái)源：用戶表、發(fā)票表

計(jì)算邏輯：參見(jiàn)表10-2

屬性值：高活躍度、中活躍度、低活躍度

權(quán)限歸屬：客戶成功團(tuán)隊(duì)、管理團(tuán)隊(duì)

（2）數(shù)據(jù)獲取

標(biāo)簽設(shè)計(jì)過(guò)程中，就需要指明數(shù)據(jù)來(lái)源，計(jì)算規(guī)則，一般來(lái)說(shuō)標(biāo)簽數(shù)據(jù)來(lái)源為業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、用戶基本數(shù)據(jù)、日志數(shù)據(jù)、調(diào)研數(shù)據(jù)、算法加工數(shù)據(jù)等等，本文示例的標(biāo)簽數(shù)據(jù)來(lái)源為用戶基本數(shù)據(jù)（用戶表），業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)（發(fā)票數(shù)據(jù)表），來(lái)源相對(duì)清晰，規(guī)則簡(jiǎn)單。

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