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現(xiàn)在是消費(fèi)者主導(dǎo)市場(chǎng)的時(shí)代，客戶的需求非常復(fù)雜。其實(shí)人在消費(fèi)時(shí)遵循一個(gè)原則——馬斯洛原則。
這個(gè)原則說的是，人們的需求是一個(gè)金字塔，最底層的需求是生存需求，再往上是安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。
折射到門店運(yùn)營，比如一個(gè)人只有生存需求，選擇店鋪消費(fèi)的原則就是吃飽；高一層就是這家店賣的東西要安全可靠；再高一層次就是用戶可以在朋友圈分享，有社交價(jià)值；再往上就是用戶消費(fèi)可以獲得自尊的滿足；最頂層的需求就是用戶也要開一家店，實(shí)現(xiàn)自己的夢(mèng)想。
那么運(yùn)營一家店鋪到底怎么做才能滿足不同用戶的需求？我們整理總結(jié)了以下幾個(gè)問題：
1、做用戶需求分析時(shí)需要先做什么？
2、用什么方法去做用戶畫像？
3、門店客群是怎么區(qū)分的？
4、刺激復(fù)購的方法有哪些？
5、如何判斷用戶對(duì)于門店的價(jià)值？
關(guān)于這些內(nèi)容，谷雨同學(xué)在【蛋解知庫】第32期也分享了，感興趣的也可以去聽節(jié)目。
如何做用戶畫像？
當(dāng)一個(gè)人到店里消費(fèi)時(shí)，他的需求一定是比較復(fù)雜的，所以我們要對(duì)自己的用戶做細(xì)分畫像。用戶畫像又稱用戶角色，將用戶的每個(gè)具體信息抽象成標(biāo)簽，利用這些標(biāo)簽將用戶形象具體化，從而為用戶提供有針對(duì)性的服務(wù)。
做用戶畫像時(shí)可以借助一個(gè)工具——四維全息人分類，這四維分別是：
除了做基礎(chǔ)的畫像，我們還可以給用戶添加一些別的標(biāo)簽，比如用戶的資金流向，包括這個(gè)人的年齡、住址、工作等。比如一個(gè)90后住在西二旗，是一個(gè)程序員，那他的工資流向就是房租、日常消費(fèi)、存款和娛樂消費(fèi)等。
門店的三大客群指什么？
做完用戶細(xì)分畫像后，就是區(qū)分門店的客群，一般門店劃分三大客群：流量客群、存量客群和外拓客群。
存量客群是門店最需要花精力的主戰(zhàn)場(chǎng)，對(duì)于存量客群，首先就是激發(fā)用戶復(fù)購的欲望，其次是依靠存量客群來發(fā)展更多用戶。刺激復(fù)購的方法有很多，比如會(huì)員續(xù)費(fèi)有更多權(quán)益，設(shè)置會(huì)員等級(jí)，出新品吸引老客戶等。
而設(shè)置好轉(zhuǎn)介機(jī)制更是能讓一個(gè)門店的業(yè)績(jī)不用發(fā)愁，可以把利潤(rùn)都分給老客戶和新客戶，只要能保證成本，那獲取到新用戶都是賺的。
比如培訓(xùn)班，學(xué)費(fèi)是1200塊錢，你的成本是800塊，那你可以分給老客戶200的返利，給被轉(zhuǎn)介過來的新客戶200塊的優(yōu)惠。還可以設(shè)置一些抽獎(jiǎng)機(jī)制，讓門店業(yè)績(jī)持續(xù)的增長(zhǎng)。
流量客群其實(shí)也是有很大潛力存在的，來參加你活動(dòng)的人都可以歸納到流量客群里，一定要找對(duì)一個(gè)方法，讓流量客群慢慢轉(zhuǎn)化成為存量客群，然后依靠存量客群來發(fā)展外拓客群。
針對(duì)三個(gè)客群，我們也可以設(shè)置三種不同的產(chǎn)品來進(jìn)行應(yīng)對(duì)，就是獲客產(chǎn)品、獲利產(chǎn)品和功能性產(chǎn)品。
比如9.9包郵就是用來獲客的流量產(chǎn)品，針對(duì)自己的目標(biāo)用戶再設(shè)置獲利產(chǎn)品，想有良好的轉(zhuǎn)化率，就需要非常實(shí)用的功能性產(chǎn)品了。
如何判斷用戶對(duì)門店的價(jià)值？
辨別用戶對(duì)于你的門店有沒有價(jià)值是有衡量標(biāo)準(zhǔn)的，可能有人說，只要用戶在我這花錢多，那就肯定有價(jià)值。
其實(shí)不完全是。
單純?cè)谀氵@里消費(fèi)的客戶我們可以稱之為業(yè)績(jī)客戶，這樣的客戶的確有價(jià)值，但是最有價(jià)值的客戶我們要去看他持有產(chǎn)品的數(shù)量，比如用戶辦了年卡，還買了很多產(chǎn)品，甚至參與了你的分銷計(jì)劃，那這樣的客戶才是最有價(jià)值的客戶，是有足夠忠誠度的客戶。
其實(shí)在判斷用戶有沒有價(jià)值時(shí)，我們都會(huì)給用戶貼標(biāo)簽，比如買的產(chǎn)品、消費(fèi)力如何、喜歡購買什么。
所以最終來說判斷用戶對(duì)你有沒有價(jià)值，可以分為4種（從低到高）：積累客戶、一般客戶、重要客戶和核心用戶。而這個(gè)核心用戶基本上占據(jù)所有用戶的5%，重要客戶和核心客戶一般是你最應(yīng)該關(guān)注的用戶。
本文為作者獨(dú)立觀點(diǎn)，不代表鳥哥筆記立場(chǎng)，未經(jīng)允許不得轉(zhuǎn)載。
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國家安全，泄露國家秘密，顛覆國家政權(quán)，破壞國家統(tǒng)一，損害國家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營銷內(nèi)容，如通過偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)