想要做好百萬(wàn)用戶產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，就是與核心用戶談戀愛(ài)：你只需要找對(duì)人，并發(fā)自內(nèi)心的去愛(ài)。
不論是網(wǎng)站還是APP，當(dāng)用戶數(shù)累積到百萬(wàn)且穩(wěn)定增長(zhǎng)時(shí)，拉新已然不是難題，盤子大了如何進(jìn)行產(chǎn)品有效運(yùn)營(yíng)才是重點(diǎn)。
那么百萬(wàn)用戶運(yùn)營(yíng)與百級(jí)、千級(jí)用戶運(yùn)營(yíng)有何區(qū)別？百萬(wàn)用戶運(yùn)營(yíng)的目的是什么?
定義：百萬(wàn)會(huì)員運(yùn)營(yíng)指以在百萬(wàn)級(jí)別的用戶中，找到核心活躍用戶，并以核心活躍用戶為中心，圍繞自身產(chǎn)品核心價(jià)值，制定針對(duì)目標(biāo)用戶需求的運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略，控制實(shí)施過(guò)程與結(jié)果，以達(dá)到預(yù)期產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。
目的：讓目標(biāo)用戶對(duì)產(chǎn)品保有粘性，持續(xù)活躍并輸出利益。
如何從產(chǎn)品角度玩轉(zhuǎn)？讓我們進(jìn)行以下產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)四步走：
明確目標(biāo)用戶，從源頭知曉產(chǎn)品出發(fā)點(diǎn)
確保目標(biāo)用戶與核心用戶的一致性，使得產(chǎn)品迭代或升級(jí)均滿足用戶需求
打造完善需求場(chǎng)景，讓產(chǎn)品與用戶形成有效溝通保持粘性
圍繞核心服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品延展，打造從點(diǎn)至面的產(chǎn)品慣性
首先我們要明確百萬(wàn)用戶運(yùn)營(yíng)最重要的中心是什么，是用戶，是核心活躍用戶！
所以產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的第一步，是要找出百萬(wàn)用戶中你真正服務(wù)的人到底是誰(shuí)？
第一步，對(duì)核心用戶畫像，找到核心活躍用戶
對(duì)于百萬(wàn)用戶來(lái)講，用戶基礎(chǔ)過(guò)大，用戶行為偏好眾多，產(chǎn)品不可能面面俱到的服務(wù)好每一個(gè)用戶，將服務(wù)重心向核心活躍用戶傾斜是必須的。
如何尋找核心活躍用戶呢？用大數(shù)據(jù)來(lái)畫個(gè)像吧~
讓我們?nèi)缦聢D所示，根據(jù)用戶屬性、用戶行為、用戶類型等信息，為服務(wù)人群打標(biāo)簽，找出核心用戶及共性。從而確保我們進(jìn)行的每一次的產(chǎn)品升級(jí)與迭代均是圍繞服務(wù)核心用戶進(jìn)行，而非閉門造車。
第二步，判斷核心活躍用戶與目標(biāo)用戶是否一致
百萬(wàn)級(jí)用戶的積累不是一蹴而就，可能需要幾個(gè)月到幾年不等的時(shí)間，那么在用戶達(dá)成百萬(wàn)后，產(chǎn)品隨著時(shí)間、市場(chǎng)定位和行業(yè)發(fā)展逐漸調(diào)整演變的過(guò)程中，目標(biāo)用戶與產(chǎn)品核心價(jià)值是否契合？現(xiàn)有產(chǎn)品服務(wù)的核心用戶與定義的目標(biāo)用戶是否保持一致？是運(yùn)營(yíng)百萬(wàn)用戶的核心！
當(dāng)我們通過(guò)用戶畫像找到核心活躍用戶后，要進(jìn)行最關(guān)鍵的一點(diǎn)判定，那就是你的核心活躍用戶是你的目標(biāo)用戶嗎？
核心活躍用戶與目標(biāo)用戶的區(qū)別是，目標(biāo)用戶是產(chǎn)品自主設(shè)定的服務(wù)人群，而核心用戶是你產(chǎn)品真實(shí)的使用者。找到核心活躍用戶并以超出用戶預(yù)期的體驗(yàn)服務(wù)好他，才是產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)！
如嗶哩嗶哩網(wǎng)站，就是核心活躍用戶與目標(biāo)用戶一致的代表。
嗶哩嗶哩網(wǎng)站的目標(biāo)用戶標(biāo)簽是：推崇彈幕文化+互動(dòng)分享+潮流時(shí)尚，它的核心活躍用戶是完全滿足目標(biāo)用戶設(shè)定。
在地域分布上，東南沿海省份城市名列前茅，如廣東、浙江、北京等大省市是嗶哩嗶哩用戶核心分布區(qū)，這與大部分App和網(wǎng)站的地域分布也是一致的。物質(zhì)和基建高度發(fā)達(dá)地區(qū)，對(duì)新鮮事物有較強(qiáng)的接受能力和產(chǎn)品消費(fèi)能力。
在年齡分布上，用戶集中分布在10-20歲和20-30歲兩個(gè)年齡段。20-30歲這個(gè)年齡段的用戶算是嗶哩嗶哩站早期用戶群體，也是互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代的原著民。10-20歲是互聯(lián)網(wǎng)的新生代小學(xué)生，更加活躍。
當(dāng)確定目標(biāo)用戶等于核心活躍用戶后，嗶哩嗶哩為了更好的服務(wù)兩大核心用戶群，避免發(fā)生核心用戶群因文化碰撞產(chǎn)生流失，對(duì)核心功能“彈幕”進(jìn)行了一系列規(guī)范和引導(dǎo)，保持核心用戶的粘性，超預(yù)期的服務(wù)好核心人群。
當(dāng)然也有另一種可能，即核心活躍用戶與目標(biāo)用戶暫不一致。那么到底是改變現(xiàn)有產(chǎn)品目標(biāo)定位向核心活躍用戶靠攏，還是堅(jiān)持以目標(biāo)用戶群為導(dǎo)向引導(dǎo)現(xiàn)有用戶，是需要考慮的問(wèn)題。但不管選擇哪個(gè)方向進(jìn)行產(chǎn)品調(diào)整，最終目的還是要保持核心用戶與目標(biāo)用戶一致性。
第三步，用溝通黏住核心活躍用戶
百萬(wàn)用戶是由真實(shí)的百萬(wàn)個(gè)真實(shí)個(gè)人組成，而與人的溝通是需要溫度的。百萬(wàn)級(jí)用戶產(chǎn)品必然已完成交互場(chǎng)景、需求場(chǎng)景等搭建，產(chǎn)品結(jié)構(gòu)趨于穩(wěn)定。在產(chǎn)品框架成熟的基礎(chǔ)上，提供有溫度的服務(wù)才是產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)的重點(diǎn)！
那么你的產(chǎn)品，溝通渠道暢通嗎？溝通有溫度嗎？
用戶與用戶間的溝通
用戶與用戶間的活躍是提高用戶粘性的核心，現(xiàn)今社會(huì)已不是酒香不怕巷子深的時(shí)代，平臺(tái)不論多好，是否有用戶在活躍才最重要的。
如新浪微博，你會(huì)看到當(dāng)你首次使用的時(shí)候，新浪會(huì)默認(rèn)給你推薦關(guān)注大V，與好友相互關(guān)注后會(huì)提醒共同關(guān)注對(duì)象，推送他在關(guān)注的目標(biāo)，背后的原理就是如此。用圈子打造用戶間的關(guān)系網(wǎng)，用媒體屬性提供內(nèi)容。
如慧聰?shù)奈⑿殴娞?hào)產(chǎn)品，當(dāng)有買家在PC端留言咨詢賣家，賣家PC不在線的情況下，會(huì)將買家留言通過(guò)微信公眾號(hào)推送至賣家微信上，提醒賣家查看詢盤，，防止買賣雙方溝通斷鏈，增加買賣雙方交易機(jī)會(huì)。
平臺(tái)與用戶間的溝通
人工客服
人工客服是網(wǎng)站或APP與用戶溝通最直接的品牌名片，它區(qū)別于即時(shí)通訊等線上溝通，人工客服是產(chǎn)品溫度的直接傳達(dá)，它更加有針對(duì)性和人性化。所以對(duì)于人工客服話術(shù)與服務(wù)態(tài)度和專業(yè)素養(yǎng)的規(guī)范與培訓(xùn)是品牌傳輸?shù)闹刂兄亍?br>
海底撈就是把客服服務(wù)打造到了變態(tài)的極致的代表，扭傷送紅花油、單身狗送玩偶陪吃，被蚊子咬給買風(fēng)油精等，促使用戶愿意為了這種有溫度的服務(wù)進(jìn)行產(chǎn)品消費(fèi)。
線上客服
隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及，線上溝通已成為成本最低的溝通方式。而在文字溝通的冰冷中，如何體現(xiàn)溫度，變得越來(lái)越重要。
如京東的在線溝通工具JIMI，在輸入框里默認(rèn)出現(xiàn)的六個(gè)字“有JIMI，沒(méi)問(wèn)題”。是對(duì)咨詢者來(lái)說(shuō)最安心的溫度。
產(chǎn)品交互
產(chǎn)品交互也是溝通的一種，它的溫度是品牌記憶的輸出。
酷狗音樂(lè)開機(jī)時(shí)那句問(wèn)候語(yǔ)：哈嘍，酷狗。既可愛(ài)又俏皮，每每在心情不好的時(shí)候打開音樂(lè)放松，這一句溫暖的問(wèn)候，總會(huì)讓人覺(jué)得不再孤單。
第四步，基于核心功能的延展
用延伸產(chǎn)品形成滾雪球式粘性
當(dāng)我們培養(yǎng)出核心活躍用戶，且用戶對(duì)核心功能已產(chǎn)生依賴與認(rèn)同后，圍繞核心功能進(jìn)行產(chǎn)品延展，可以加強(qiáng)用戶對(duì)產(chǎn)品的進(jìn)一步依賴。
如小米公司，當(dāng)鋪天蓋地手機(jī)饑餓營(yíng)銷牢牢捆綁住用戶的同時(shí)，小米推出的基于手機(jī)延伸出來(lái)的小米手環(huán)、充電寶等產(chǎn)品，讓小米進(jìn)一步占領(lǐng)消費(fèi)市場(chǎng)。而在使用過(guò)這些延伸產(chǎn)品，對(duì)小米品牌形成信任度的基礎(chǔ)上，小米又撈到了一群可能購(gòu)買小米手機(jī)的潛在客戶。
再比如剛剛上面舉例的嗶哩嗶哩，在用彈幕文化提升用戶粘性后，同時(shí)進(jìn)行產(chǎn)品延伸，推出0.5倍播放、1.5倍播放等功能，交互配合彈幕功能的進(jìn)一步強(qiáng)化。
培養(yǎng)用戶產(chǎn)品使用慣性
我們要基于嬰兒看到奶嘴會(huì)不自覺(jué)做吮吸動(dòng)作的本能，總想掏出手機(jī)看看是否有消息的重復(fù)刺激和看到APP中圖標(biāo)就知道功能的反思行為模式中，培養(yǎng)用戶的“潛意識(shí)”行為。形成用戶自主行為粘性。
如淘寶的淘金幣功能，每日簽到會(huì)贈(zèng)送5個(gè)淘金幣，逐天遞增簽到至5天后最多可根據(jù)用戶不同等級(jí)領(lǐng)到20-40個(gè)淘金幣，用戶利用淘金幣可進(jìn)行抵現(xiàn)購(gòu)買。而如果中間斷掉需從頭開始累計(jì)，刺激用戶進(jìn)行重復(fù)性登錄領(lǐng)取的潛意識(shí)行為。
如北京移動(dòng)的每天簽到送流量功能，培養(yǎng)用戶進(jìn)行自主登錄簽到習(xí)慣，并針對(duì)此行為，利用話費(fèi)充值折扣等優(yōu)惠政策，進(jìn)一步黏住用戶。
總之一句話，想要做好百萬(wàn)用戶產(chǎn)品運(yùn)營(yíng)，就是與核心用戶談戀愛(ài)：你只需要找對(duì)人，并發(fā)自內(nèi)心的去愛(ài)。
作者：孟祥慧，慧聰網(wǎng)平臺(tái)產(chǎn)品經(jīng)理，10年大型B2B電子商務(wù)網(wǎng)工作經(jīng)驗(yàn)，熟悉掌握互聯(lián)網(wǎng)+業(yè)務(wù)體系、完整的平臺(tái)架構(gòu)設(shè)計(jì)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，豐富的項(xiàng)目管理經(jīng)驗(yàn)，主導(dǎo)千萬(wàn)級(jí)用戶大平臺(tái)體系產(chǎn)品迭代以及生命周期3年以上商業(yè)產(chǎn)品。
作者：孟祥慧
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一、根據(jù)《網(wǎng)絡(luò)信息內(nèi)容生態(tài)治理規(guī)定》《中華人民共和國(guó)未成年人保護(hù)法》等法律法規(guī)，對(duì)以下違法、不良信息或存在危害的行為進(jìn)行處理。
1. 違反法律法規(guī)的信息，主要表現(xiàn)為：
1)反對(duì)憲法所確定的基本原則；
2)危害國(guó)家安全，泄露國(guó)家秘密，顛覆國(guó)家政權(quán)，破壞國(guó)家統(tǒng)一，損害國(guó)家榮譽(yù)和利益；
3)侮辱、濫用英烈形象，歪曲、丑化、褻瀆、否定英雄烈士事跡和精神，以侮辱、誹謗或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名譽(yù)、榮譽(yù)；
4)宣揚(yáng)恐怖主義、極端主義或者煽動(dòng)實(shí)施恐怖活動(dòng)、極端主義活動(dòng)；
5)煽動(dòng)民族仇恨、民族歧視，破壞民族團(tuán)結(jié)；
6)破壞國(guó)家宗教政策，宣揚(yáng)邪教和封建迷信；
7)散布謠言，擾亂社會(huì)秩序，破壞社會(huì)穩(wěn)定；
8)宣揚(yáng)淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動(dòng)非法集會(huì)、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會(huì)秩序；
10)侮辱或者誹謗他人，侵害他人名譽(yù)、隱私和其他合法權(quán)益；
11)通過(guò)網(wǎng)絡(luò)以文字、圖片、音視頻等形式，對(duì)未成年人實(shí)施侮辱、誹謗、威脅或者惡意損害未成年人形象進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法規(guī)禁止的其他內(nèi)容；
2. 不友善：不尊重用戶及其所貢獻(xiàn)內(nèi)容的信息或行為。主要表現(xiàn)為：
1)輕蔑：貶低、輕視他人及其勞動(dòng)成果；
2)誹謗：捏造、散布虛假事實(shí)，損害他人名譽(yù)；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對(duì)他人或其行為進(jìn)行揭露或描述，以此來(lái)激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對(duì)方對(duì)自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
5)羞辱：貶低他人的能力、行為、生理或身份特征，讓對(duì)方難堪；
6)謾罵：以不文明的語(yǔ)言對(duì)他人進(jìn)行負(fù)面評(píng)價(jià)；
7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
3. 發(fā)布垃圾廣告信息：以推廣曝光為目的，發(fā)布影響用戶體驗(yàn)、擾亂本網(wǎng)站秩序的內(nèi)容，或進(jìn)行相關(guān)行為。主要表現(xiàn)為：
1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂(lè)等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)