“以用戶為中心”是互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的共識，而如何了解用戶需求，往往傳統(tǒng)的方法非常管用?！坝脩羯钤L”，用大白話說就是找典型目標(biāo)用戶聊天，是與用戶建立聯(lián)系、了解需求的最直接方式。
本文將帶你走進用戶深度訪問的大門，幫你解決你所有的困惑。
一、什么是用戶深訪？
用戶深訪是一種無結(jié)構(gòu)的、直接的、一對一的訪問形式。訪問過程中，由掌握高級訪談技巧的調(diào)查員對調(diào)查對象進行深入的訪問，用以揭示對某一問題的潛在動機、態(tài)度、情感以及行為目的的行為。
二、為什么要進行用戶深訪？
1.通過深入了解用戶的真實需求，驗證產(chǎn)品初步方案的可行性，確認初步方案的優(yōu)缺點，避免主觀臆斷；
2.挖掘用戶潛在需求；
3.更好地確認用戶需求、用戶痛點、目標(biāo)用戶、產(chǎn)品定位，以提升產(chǎn)品、以及活動方案的可行性。
三、如何能讓每一次用戶深訪成本更低？價值更大？效率更高？
這是本文的重點以及難點，下面將一一的來說明。
（1）明確深訪的目的與需求：
針對為什么要進行此次訪談的核心目的，一定要明確清楚。當(dāng)時我在做訪談之前，我和我的小伙伴采取先做加法，后做減法，將我們本次需要了解的點，一條條整理明確出來。
我們當(dāng)時是在做一個口語的項目，可以參考的維度：學(xué)習(xí)興趣、時長、愛好、承擔(dān)的學(xué)習(xí)費用區(qū)間、希望的學(xué)習(xí)模式等等，需要直擊你與用戶共同的需求點。
（2）具有代表性的訪問用戶篩選：
每一款產(chǎn)品，都擁有萬以上的用戶，我們不可能對每一個用戶進行訪問，徒加我們的成本。所以降低訪問成本，提高深訪效率就變得尤為重要。
作為一款口語視頻一對一的產(chǎn)品，我們當(dāng)時定位的用戶群體在18周歲到30周歲之間，雖然僅僅隔了12年頭，卻有你無法想象的不同，所以必須要進行代表性的維度細分，再此列舉一下當(dāng)時主要參考的幾個維度，進行篩選：
（3）進行訪談時應(yīng)該注意的問題：
1. 充足的準(zhǔn)備。關(guān)于本次訪談的大綱了如指掌；你是否對訪問用戶的背景、年齡、興趣愛好了解。
2. 所談內(nèi)容的順序可以視情況進行前后調(diào)整，切不可認為用戶在回答一個問題有涉略另一個問題，就將其他問題忽略。
3. 控制時間，糾正跑題，一次高質(zhì)量的訪談盡量控制在30分鐘左右。
深度訪談鼓勵自由發(fā)揮，所以容易跑題，發(fā)現(xiàn)被訪者跑題，要將他誘導(dǎo)回來，切不可直接打斷拉回。
4. 得出的答案要有明確性。這一點類似于問卷調(diào)查的開放題，對所有問題一定要得出具體的信息點、具體的傾向性。
5. 營造一種輕松、愉快、友好的氣氛，使被訪者感到舒適沒有拘束，暢所欲言。針對一些敏感性的問題，設(shè)計好提問方式。
6. 注意到用戶的肢體語言。訪談遇到過這樣的一個用戶，18歲，男性，高三的學(xué)生。從訪談之初說話就很少，對我問題回答也只是簡單的應(yīng)付，基本沒有跟我進行深度談話的意思。我想生澀可能是這個年齡的人對社會的一種表現(xiàn)，他交抱于胸前的雙臂也反映了他的某種心理狀態(tài)。這種身體語言可以解讀為封閉的心理。
人類學(xué)家雷·博威斯特（Ray Birdwhistell）針對人與人之間發(fā)生的非語言交流，曾經(jīng)發(fā)現(xiàn)：在一次面對面的交流中，語言所傳遞的信息量在總信息量中所占的份額還不到35%，剩下的超過65%的信息都是通過非語言交流方式，即肢體語言完成的。所以，在與用戶交流過程中，對身體語言的觀察是深入了解用戶的非常重要的手段。面對18歲高三學(xué)生的表現(xiàn)，應(yīng)該想辦法讓他放松起來，才有助于在談話中得到更多的信息。
（4）提問的技巧：
提問的重要作用在于：引起被訪問者的注意，為被訪問者的思考提供既定的方向可以獲得自已希望得到的信息，和不了解的內(nèi)容，可以傳達自己的感受，引起對方思考，可以控制訪談方向，使話題僅靠主題。
1. 提問的類型:
封閉式提問：在一定范圍內(nèi)引出肯定或者否定的答復(fù)提問。
這種提問，可獲得特定的資料，而一般情況下被訪者也不需要太多的思考過程和時間即可答復(fù)，當(dāng)然，提問時會產(chǎn)生一定的壓力。
開放式提問：在廣泛領(lǐng)域能引出廣泛的提問。這類提問通常是無法用“是”或“否”等簡單的字句回答。
例如：請問，您對我公司的印象如何？
由于開放式的問題不限定答復(fù)范圍素以被訪問者可以場所語言，提問者也可以得到廣泛的信息。
婉轉(zhuǎn)式提問：在一些敏感性的問題上，采用婉轉(zhuǎn)的語氣或者詞句進行的提問，這樣既可以避免難堪，又同時可以達到你的目的（例如兩性用品類的產(chǎn)品）。
澄清式訪問：針對對方答復(fù)重復(fù)措辭，使對方能夠證實或者補充原先答復(fù)的一種提問。
例如：您剛才說您，以前在使用51talk，那請問您現(xiàn)在是否在使用呢？
引導(dǎo)式訪問：具有強烈的暗示性的訪問，主要是為了引導(dǎo)用戶一步步走上問題。此提問適合跑題之后，將用戶引導(dǎo)回正題。
2.提問的時機
a.在被訪問者發(fā)言之后提問，在被訪問者發(fā)言的時候，哪怕有一些跑題，也不要打斷他，因為打斷別人說話是不禮貌的，容易引起反感。在被訪問者發(fā)言時，我們要認真做好筆記，切不可認為有些語言自以為了解和能記住，就忽略掉。
b.在被訪問者發(fā)言停頓或者間歇時進行提問。主要是針對跑題或者發(fā)言過于瑣碎時，及時糾正。
3.提問的其他注意事項：
a.注意提問的速度，提問時不要語速過快，也不要語速過慢。保持和領(lǐng)導(dǎo)匯報工作時的語速剛剛好。
b.注意被訪者的心境變化，針對不同的問題，按被訪者當(dāng)時心態(tài)變化提出，重點的問題事宜安排的談話興奮期提出。
c.提問后給出回答的時間。盡量保持問題的連續(xù)性，照顧問題之間的邏輯關(guān)系。不能忽左忽右，讓被提問者無所適從。
四、用戶訪談后
訪談結(jié)束后，需要及時整理訪談紀(jì)要，輸出給需求方。如果在產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計過程中，寫訪談報告輸出給到需求方可能會比較慢，所以一次及時的用研會議溝通，反饋討論用戶的想法，是不錯的選擇。當(dāng)然，如果是上線后的產(chǎn)品，在不是很緊急的情況下，報告還是更加正規(guī)且有必要的。
作者：楊亞超
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5)煽動民族仇恨、民族歧視，破壞民族團結(jié)；
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7)散布謠言，擾亂社會秩序，破壞社會穩(wěn)定；
8)宣揚淫穢、色情、賭博、暴力、兇殺、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽動非法集會、結(jié)社、游行、示威、聚眾擾亂社會秩序；
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2)誹謗：捏造、散布虛假事實，損害他人名譽；
3)嘲諷：以比喻、夸張、侮辱性的手法對他人或其行為進行揭露或描述，以此來激怒他人；
4)挑釁：以不友好的方式激怒他人，意圖使對方對自己的言論作出回應(yīng)，蓄意制造事端；
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2)單個帳號多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
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4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購買或出售帳號之間虛假地互動，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
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4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗的細節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實性錯誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過頭像、用戶名等個人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機構(gòu)或個人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測字、占卜、解夢、化解厄運、使用迷信方式治?。?br /> 2)求推薦算命看相大師；
3)針對具體風(fēng)水等問題進行求助或咨詢；
4)問自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過占卜方法問婚姻、前程、運勢，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號」形式刷量控評等行為
5)通過「蹭熱點」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過主動發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對帳號進行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過作弊手段注冊、使用帳號，或者濫用多個帳號發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺管理經(jīng)驗的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進行反饋。
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