首先，我并不是一個(gè)忠誠(chéng)的B站用戶，只是偶爾在找不到電影資源的時(shí)候，我會(huì)去B站或者A站碰碰運(yùn)氣，但身邊的確有很多資深二次元人士。雖然如此，但是我知道的是，B站是沒有廣告的，這也是很多人喜歡B站的原因之一。
雖然近兩年討論二次元的人越來(lái)越多，雷軍這樣的新網(wǎng)紅也頻繁出入B站，但是就連B站的董事長(zhǎng)陳睿自己也承認(rèn)，彈幕文化依然是一種亞文化。和優(yōu)土、愛奇藝這樣的巨頭比起來(lái)，B站依然不在一個(gè)量級(jí)。
所以，早年間，陳睿就承諾過(guò)，B站上的正版新番，不會(huì)有視頻貼片廣告。這一承諾對(duì)于B站用戶是有很大意義的，近似于一種深深的情懷。
所以，當(dāng)前天B站上幾部新番首次出現(xiàn)貼片廣告時(shí)，這件事在二次元世界引起了廣泛討論，甚至說(shuō)炸開了鍋。
于是這幾天在知乎上陸續(xù)有多個(gè)問(wèn)題出現(xiàn)，都是討論B站開始插播廣告這事。
5月24日晚，注意，基本在24小時(shí)內(nèi)，B站董事長(zhǎng)陳睿親自在知乎上回答了用戶的質(zhì)疑，而這一次回應(yīng)，堪稱企業(yè)危機(jī)公關(guān)的楷模，特別是幾個(gè)月看了某度接連好幾次爛的無(wú)法下嘴吐槽的公關(guān)之后。
首先，看一下陳睿的完整回復(fù)吧。
“抱歉現(xiàn)在才來(lái)說(shuō)明情況。因?yàn)檫^(guò)去兩天我們一直在和版權(quán)方溝通，在得到版權(quán)方許可之后我們才能公布事情的經(jīng)過(guò)。
幾個(gè)月前，bilibili在日本動(dòng)畫版權(quán)上取得了重大突破，我們與一家核心版權(quán)方達(dá)成了合作。該版權(quán)方同意將旗下新番打包授權(quán)給b站。
同時(shí)獲得授權(quán)的，還有其他三家國(guó)內(nèi)同行。但是，其中某家同行并不希望bilibili加入這個(gè)“朋友圈”，遂以“商業(yè)公平”為由，向版權(quán)方提出：獲得授權(quán)的各家必須統(tǒng)一使用貼片廣告作為商業(yè)模式。出于對(duì)“和諧”的考量，版權(quán)方同意了這個(gè)要求。
我們?cè)谶^(guò)程中多次提出，以其他形式（如新番承包計(jì)劃、周邊販?zhǔn)鄣龋?，替代貼片廣告，但未得到版權(quán)方的認(rèn)可。
為了爭(zhēng)取來(lái)之不易的版權(quán)合作，無(wú)奈之下，我們只好采取了一種“偽廣告”的方案。2016年1月，伴隨該合作版權(quán)新番的上線，我們?cè)谛路凹由狭艘欢?5秒（可以拖動(dòng)進(jìn)度條跳過(guò)）的“偽廣告”，內(nèi)容是2233娘的微信表情包。
然而麻煩并沒有結(jié)束。
過(guò)去幾個(gè)月，不斷有熱心群眾向版權(quán)方反映，指出這則“廣告”并不是真正的商業(yè)廣告。于是版權(quán)方向b站提出要求，立刻更換上真正的貼片廣告，最后時(shí)限為2016年5月23日。
面對(duì)壓力，我們不得不趕工拍攝了一則商業(yè)貼片廣告，并于5月23日緊急上線，加在以下五部新番之前：《Re：從零開始的世界》、《火影忍者》、《雙星之陰陽(yáng)師》、《百武裝戰(zhàn)記》、《Pripara 3rd 美妙天堂 3》。而且，今后與該版權(quán)方合作的新番，也只能同樣處理。
事情的經(jīng)過(guò)就是這樣。
因?yàn)槲覀兊哪芰Σ粔?，不能完全貫徹我們?cè)?014年作出的“bilibii的正版新番永遠(yuǎn)不加貼片廣告”的承諾，在此，我代表bilibili，向所有用戶道歉。
我們對(duì)不起大家。
同時(shí)，我們作出以下說(shuō)明：
1. 只要在b站承包過(guò)任何一部番?。ú⒉幌抻谝陨衔宀糠瑒。┑挠脩?，都不會(huì)看到此貼片廣告。
2. 對(duì)于已經(jīng)承包過(guò)以上五部番劇的用戶，我們將全額返還承包金額。同時(shí)我們會(huì)關(guān)閉以上五部番劇的承包功能。
3． 對(duì)于沒有承包過(guò)番劇的用戶，該貼片廣告可以選擇手動(dòng)跳過(guò)。
4． 除該版權(quán)方之外的所有正版番劇，我們將繼續(xù)推行“新番承包計(jì)劃”，永遠(yuǎn)不加貼片廣告。
5． 如果未來(lái)再次出現(xiàn)類似不可控的情況，我們將提前一周發(fā)出公告。如果大家不愿接受這種可跳過(guò)的廣告，b站會(huì)尊重大家的意見，寧可不上線番劇。
過(guò)去的一天里，我們注意到在知乎、貼吧、微博，有很多用戶在關(guān)心著b站，有部分用戶在擔(dān)心b站會(huì)不會(huì)變成他們不喜歡的樣子。
我們感謝大家的關(guān)心，你們對(duì)b站的支持是我們堅(jiān)持做b站的動(dòng)力。
在此，我可以肯定的告訴大家：b站未來(lái)有可能會(huì)倒閉，但絕不會(huì)變質(zhì)。
bilibili 陳睿，bishi
2016年5月24日
接下來(lái)我說(shuō)說(shuō)這份回應(yīng)完美在哪里。
1、這份聲明，是由B站董事長(zhǎng)本人，親自在知乎上回答的，首先，這再次證明了我之前的理論，企業(yè)已經(jīng)越來(lái)越重視品牌在知乎上的公關(guān)作用了。雖然陳睿在晚些時(shí)候也在微博上發(fā)布了同樣的內(nèi)容，但原文是首發(fā)自知乎的。
2、請(qǐng)注意上面我標(biāo)紅的三處，陳睿在短短幾百字的回答中，三次用“抱歉”、“對(duì)不起”、“道歉”等字眼表達(dá)了對(duì)用戶的歉意，這是危機(jī)公關(guān)最基本的情緒，如果連這點(diǎn)都做不到，還在找各種借口，對(duì)不起，后面的內(nèi)容基本可以不用看了。這一點(diǎn)上，大家可以去看看前段時(shí)間魏則西事件之后，李彥宏發(fā)布了一封所謂的內(nèi)部信，洋洋灑灑上千字，但沒有一處是向用戶表達(dá)歉意，沒有一個(gè)“錯(cuò)”字。
3、 陳睿很聰明，開篇說(shuō)明了這個(gè)事情的來(lái)龍去脈，先說(shuō)引入這個(gè)版權(quán)多么重要，多么不容易，然后說(shuō)，放貼片廣告是由于版權(quán)方的硬性要求，而且這個(gè)要求中間還是被“某同行”陰了一把才導(dǎo)致的，瞬間轉(zhuǎn)移了槍口。
4、 甩完鍋之后，開始講自己做過(guò)哪些努力，先談判，談判不成，還挖空心思想出了“偽廣告”的好點(diǎn)子，我們是多么為用戶著想啊。
5、 再次指桑罵槐，B站是被“熱心群眾”向版權(quán)方舉報(bào)啦，其實(shí)還是那位同行干的好事，這才迫不得已，在期限的最后一天上線了貼片廣告，而且只有在其中的5部新番上才會(huì)有廣告，其他的劇并不會(huì)有。
6、最后放大招，提出5點(diǎn)解決辦法，包括可以手動(dòng)調(diào)過(guò)廣告，返還承包金額等，簡(jiǎn)直是誠(chéng)意滿滿。而經(jīng)過(guò)我本人的親身實(shí)驗(yàn)，這個(gè)15秒的廣告的確是可以手動(dòng)跳過(guò)的。
7、 表決心。這一點(diǎn)很關(guān)鍵，不僅用戶在明白來(lái)龍去脈之后不會(huì)埋怨B站，甚至像我這樣的人都會(huì)對(duì)B站和陳睿路人轉(zhuǎn)粉。陳睿說(shuō)，下次再遇到這樣的情況，B站一定會(huì)尊重用戶的意見，寧可不上番劇，暫且不論是否能做得到，但有勇氣說(shuō)出這句話，還是要敬他是條漢子！最后那句“b站未來(lái)有可能會(huì)倒閉，但絕不會(huì)變質(zhì)”更是熱血滿滿，都是熱淚盈眶了好嘛？
這一封876個(gè)字的回應(yīng)，堪稱最完美的危機(jī)公關(guān)。
然后還有一點(diǎn)陳睿忘了說(shuō)，看過(guò)這條15秒的廣告你就會(huì)發(fā)現(xiàn)，這條滬江網(wǎng)的廣告絕對(duì)可以說(shuō)是良心之作，完全符合B站的氣質(zhì)，看完甚至還能會(huì)心一笑。這樣的廣告，看完也并不吃虧吧。
最后看看大家對(duì)于陳睿是不是買帳呢？陳睿在知乎上的回答，已經(jīng)獲得了17000多人點(diǎn)贊。
微博上的這條說(shuō)明，發(fā)布到現(xiàn)在不到20個(gè)小時(shí)，獲得5000多轉(zhuǎn)發(fā)，接近2000評(píng)論和2000多點(diǎn)贊，關(guān)鍵的是，從評(píng)論里看，大多數(shù)用戶都是表示支持和理解。
本文作者：駿小寶
來(lái)源：微信公眾號(hào) 駿小寶（ID：junxiaobao2016）
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駿小寶
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7)歧視：煽動(dòng)人群歧視、地域歧視等，針對(duì)他人的民族、種族、宗教、性取向、性別、年齡、地域、生理特征等身份或者歸類的攻擊；
8)威脅：許諾以不良的后果來(lái)迫使他人服從自己的意志；
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1)多次發(fā)布包含售賣產(chǎn)品、提供服務(wù)、宣傳推廣內(nèi)容的垃圾廣告。包括但不限于以下幾種形式：
2)單個(gè)帳號(hào)多次發(fā)布包含垃圾廣告的內(nèi)容；
3)多個(gè)廣告帳號(hào)互相配合發(fā)布、傳播包含垃圾廣告的內(nèi)容；
4)多次發(fā)布包含欺騙性外鏈的內(nèi)容，如未注明的淘寶客鏈接、跳轉(zhuǎn)網(wǎng)站等，誘騙用戶點(diǎn)擊鏈接
5)發(fā)布大量包含推廣鏈接、產(chǎn)品、品牌等內(nèi)容獲取搜索引擎中的不正當(dāng)曝光；
6)購(gòu)買或出售帳號(hào)之間虛假地互動(dòng)，發(fā)布干擾網(wǎng)站秩序的推廣內(nèi)容及相關(guān)交易。
7)發(fā)布包含欺騙性的惡意營(yíng)銷內(nèi)容，如通過(guò)偽造經(jīng)歷、冒充他人等方式進(jìn)行惡意營(yíng)銷；
8)使用特殊符號(hào)、圖片等方式規(guī)避垃圾廣告內(nèi)容審核的廣告內(nèi)容。
4. 色情低俗信息，主要表現(xiàn)為：
1)包含自己或他人性經(jīng)驗(yàn)的細(xì)節(jié)描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、兩性笑話的低俗內(nèi)容；
3)配圖、頭圖中包含庸俗或挑逗性圖片的內(nèi)容；
4)帶有性暗示、性挑逗等易使人產(chǎn)生性聯(lián)想；
5)展現(xiàn)血腥、驚悚、殘忍等致人身心不適；
6)炒作緋聞、丑聞、劣跡等；
7)宣揚(yáng)低俗、庸俗、媚俗內(nèi)容。
5. 不實(shí)信息，主要表現(xiàn)為：
1)可能存在事實(shí)性錯(cuò)誤或者造謠等內(nèi)容；
2)存在事實(shí)夸大、偽造虛假經(jīng)歷等誤導(dǎo)他人的內(nèi)容；
3)偽造身份、冒充他人，通過(guò)頭像、用戶名等個(gè)人信息暗示自己具有特定身份，或與特定機(jī)構(gòu)或個(gè)人存在關(guān)聯(lián)。
6. 傳播封建迷信，主要表現(xiàn)為：
1)找人算命、測(cè)字、占卜、解夢(mèng)、化解厄運(yùn)、使用迷信方式治??；
2)求推薦算命看相大師；
3)針對(duì)具體風(fēng)水等問(wèn)題進(jìn)行求助或咨詢；
4)問(wèn)自己或他人的八字、六爻、星盤、手相、面相、五行缺失，包括通過(guò)占卜方法問(wèn)婚姻、前程、運(yùn)勢(shì)，東西寵物丟了能不能找回、取名改名等；
7. 文章標(biāo)題黨，主要表現(xiàn)為：
1)以各種夸張、獵奇、不合常理的表現(xiàn)手法等行為來(lái)誘導(dǎo)用戶；
2)內(nèi)容與標(biāo)題之間存在嚴(yán)重不實(shí)或者原意扭曲；
3)使用夸張標(biāo)題，內(nèi)容與標(biāo)題嚴(yán)重不符的。
8.「飯圈」亂象行為，主要表現(xiàn)為：
1)誘導(dǎo)未成年人應(yīng)援集資、高額消費(fèi)、投票打榜
2)粉絲互撕謾罵、拉踩引戰(zhàn)、造謠攻擊、人肉搜索、侵犯隱私
3)鼓動(dòng)「飯圈」粉絲攀比炫富、奢靡享樂等行為
4)以號(hào)召粉絲、雇用網(wǎng)絡(luò)水軍、「養(yǎng)號(hào)」形式刷量控評(píng)等行為
5)通過(guò)「蹭熱點(diǎn)」、制造話題等形式干擾輿論，影響傳播秩序
9. 其他危害行為或內(nèi)容，主要表現(xiàn)為：
1)可能引發(fā)未成年人模仿不安全行為和違反社會(huì)公德行為、誘導(dǎo)未成年人不良嗜好影響未成年人身心健康的；
2)不當(dāng)評(píng)述自然災(zāi)害、重大事故等災(zāi)難的；
3)美化、粉飾侵略戰(zhàn)爭(zhēng)行為的；
4)法律、行政法規(guī)禁止，或可能對(duì)網(wǎng)絡(luò)生態(tài)造成不良影響的其他內(nèi)容。
二、違規(guī)處罰
本網(wǎng)站通過(guò)主動(dòng)發(fā)現(xiàn)和接受用戶舉報(bào)兩種方式收集違規(guī)行為信息。所有有意的降低內(nèi)容質(zhì)量、傷害平臺(tái)氛圍及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行為都是不能容忍的。
當(dāng)一個(gè)用戶發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將依據(jù)相關(guān)用戶違規(guī)情節(jié)嚴(yán)重程度，對(duì)帳號(hào)進(jìn)行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停賬號(hào)的處罰。當(dāng)涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通過(guò)作弊手段注冊(cè)、使用帳號(hào)，或者濫用多個(gè)帳號(hào)發(fā)布違規(guī)內(nèi)容時(shí)，本網(wǎng)站將加重處罰。
三、申訴
隨著平臺(tái)管理經(jīng)驗(yàn)的不斷豐富，本網(wǎng)站出于維護(hù)本網(wǎng)站氛圍和秩序的目的，將不斷完善本公約。
如果本網(wǎng)站用戶對(duì)本網(wǎng)站基于本公約規(guī)定做出的處理有異議，可以通過(guò)「建議反饋」功能向本網(wǎng)站進(jìn)行反饋。
(規(guī)則的最終解釋權(quán)歸屬本網(wǎng)站所有)