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? 1、手機產(chǎn)品銷售技巧培訓(xùn)篇開始前的準(zhǔn)備開始前的準(zhǔn)備v請將手機調(diào)成振動或者靜音狀態(tài)課程提綱課程提綱一一,產(chǎn)品的法則介紹產(chǎn)品的法則介紹二，實戰(zhàn)銷售技巧二，實戰(zhàn)銷售技巧 1，接近顧客，接近顧客 2，顧客類型分析，顧客類型分析 3，策略性溝通，策略性溝通“聽，說，問，笑聽，說，問，笑”組合拳組合拳 4，銷售異議處理，銷售異議處理 5，有效促成技巧，有效促成技巧 6，銷售，銷售“五心五心”一，了解產(chǎn)品一，了解產(chǎn)品1 1，手機常識，手機常識u 行貨: 國內(nèi)行貨就是得到生產(chǎn)廠商的認(rèn)可，由某個商家取得代理權(quán)或者直接由該生產(chǎn)廠商的分支機構(gòu)在某個指定的地區(qū)進(jìn)行銷售的產(chǎn)品，行貨的價格往往比較高，但是因為正式的當(dāng)?shù)卮韽S
2、商，產(chǎn)品的保修，售后服務(wù)往往較有保障.正規(guī)廠家生產(chǎn)的手機，有好幾組編碼，在手機的背面，取下電池可見，分別是信產(chǎn)部進(jìn)網(wǎng)證編碼、手機型號編碼、擾碼、手機串碼（，國際通訊設(shè)備唯一識別碼）以及機器出廠序列號等幾組編碼。u 水貨: 簡單一點的可以這么說，就是其他國家地區(qū)沒經(jīng)過海關(guān)，走私進(jìn)來的手機。這水貨說的比較廣了，包括了歐版，港行等其他地區(qū)國家的行貨，串貨，充新機，克隆，翻新等等。這么說可能比較容易理解，就是把我們大陸各種各樣的貨走私到美國去。美國就會把這些所有的貨稱為水貨 u 歐版: 其實這才是真正的水貨。給歐版的定義應(yīng)該是這樣的，在A地生產(chǎn)的手機要發(fā)往B地，中途有人通過某種渠道偷逃了關(guān)稅進(jìn)入了中國
3、國內(nèi)市場進(jìn)行銷售的手機。所以呢，歐版的是某個地區(qū)的行貨 u 翻新機: 按照手機業(yè)內(nèi)的說法，這種機是把一些收回的二手手機用化學(xué)液體清理干凈，重新?lián)Q外殼，配上電池，充電器（假冒）和包裝當(dāng)作新機銷售的就是翻新機 u克隆機 ：看名字就知道了什么意思了，就是行貨的串號等一系列的。復(fù)制到另一臺機子上。原先的克隆機比較差，現(xiàn)在的克隆機有的可以假到連維修點的工人都不知道真假。不過大部分可以辨別的出的。 u高仿機:就是仿照別的手機制作的,高仿的手機就是一些不知道的廠家仿照那些行貨手機做的,一般來說,質(zhì)量跟行貨手機沒的比,得不到保證.仿照越高端的機質(zhì)量就越有問題.u三碼機:所謂的三碼機，就是說它也能實現(xiàn)“三碼合一
4、”，當(dāng)然，這個是偽造的，其它幾種編碼也是偽造的。它是標(biāo)準(zhǔn)的黑手機 u五碼機:五碼機是指廠商從國外采購劣質(zhì)主板后通過正當(dāng)途徑獲取入網(wǎng)許可證和3C認(rèn)證后，采用復(fù)制擾碼和手機串號后分區(qū)域銷售。（正規(guī)手機一個擾碼和串號只能對應(yīng)一臺手機，五碼機的一個串號可能有幾百臺手機）與廠家及代理商的合作模式與廠家及代理商的合作模式v一 買斷現(xiàn)款:提貨時需先付貨款給對方(或是到貨即要付款.所提貨產(chǎn)品不可做退換貨v二 帳期提貨:雙方提貨前先約定好到貨之后在多少天之內(nèi)付款,所提產(chǎn)品基本上不可做退換貨(個別產(chǎn)品可做調(diào)整)v三 代銷(鋪貨):某段時間之內(nèi)賣出去的產(chǎn)品給與支付貨款(即賣掉結(jié)款)此合作方式可減輕庫存風(fēng)險及資金壓力
5、,但對方會相應(yīng)的提高供貨價做為鋪貨資金的補償2 2，產(chǎn)品的，產(chǎn)品的的定義的重要性如何尋找產(chǎn)品的的應(yīng)用產(chǎn)品的定義產(chǎn)品的定義銷售法則，簡單來說它是種銷售模式，就是在找出顧客最感興趣的各種特征后，分析這一特征所產(chǎn)生的優(yōu)點，找出這一優(yōu)點能夠帶給顧客的利益，最后提出證據(jù)，證實該產(chǎn)品確能給顧客帶來這些利益。從而可順利實現(xiàn)產(chǎn)品的銷售訴求。 vF：（）每一種產(chǎn)品有很多的屬性，有些屬性是跟其它競爭品或替代品相同的，我們稱之為通性；有些屬性則是本產(chǎn)品所獨有的，我們就稱之為特性。我們在推銷時要說明產(chǎn)品具有那些不一樣的特性。vA：（）說明產(chǎn)品的特性會發(fā)揮什么用處。功效是在說明特性所具有的作用或功能，它是在闡述特性的內(nèi)
6、涵意義，說其功用。意為該產(chǎn)品的優(yōu)點 。例如：更管用、更高檔、更溫馨、更保險、更 vB：（）說明產(chǎn)品的功效能替客戶帶來什么好處。顧客購買商品是為了得到解決問題或滿足需求的好處，因此，顧客必須要把產(chǎn)品的特性與功效，站在客戶的立場，轉(zhuǎn)化成滿足顧客需求的利益。這個實際上是右腦銷售法則時候特別強調(diào)的，用眾多的形象詞語來幫助消費者虛擬體驗這個產(chǎn)品 vE：（）佐證。通過現(xiàn)場演示，相關(guān)證明文件，品牌效應(yīng)來印證剛才的一系列介紹。所有材料應(yīng)該具有足夠的客觀、權(quán)威、可靠、可證實。 了解的重要性了解的重要性 顧客在購買產(chǎn)品時，并不是購買產(chǎn)品本身，顧客在購買產(chǎn)品時，并不是購買產(chǎn)品本身，而是為了這產(chǎn)品能提供舒適、方便、利
7、益、而是為了這產(chǎn)品能提供舒適、方便、利益、好處、感受等。所以，銷售人員要很清楚的好處、感受等。所以，銷售人員要很清楚的知道，其所銷售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，知道，其所銷售的產(chǎn)品有何與眾不同的特性，它能帶給客戶什么利益，那才是我們的賣點。它能帶給客戶什么利益，那才是我們的賣點。如何尋找產(chǎn)品的如何尋找產(chǎn)品的? ?來源：1、產(chǎn)品說明書：產(chǎn)品的說明書是在介紹該產(chǎn)品的基本特性和功能，所以我們可以從中，找到基本資料加以運用。2、互聯(lián)網(wǎng)測評：往往互聯(lián)網(wǎng)中經(jīng)常會有一些網(wǎng)絡(luò)測評3、日常生活的觀察：使用手機曾給你帶來的樂趣，周圍人喜歡手機的哪點,喜歡用手機什么？4、和競品的比較：把我們的產(chǎn)品和競爭品牌做一客觀的
8、比較，找出其中的異、同點加以運用的應(yīng)用篇的應(yīng)用篇第一步：找出影響的影響因素第一步：找出影響的影響因素 哪些東西會影響我們產(chǎn)品的銷售？作為一個銷售人員，哪些東西會影響我們產(chǎn)品的銷售？作為一個銷售人員，需要了解這些因素，并且歸類對癥再下藥，逐步習(xí)慣產(chǎn)需要了解這些因素，并且歸類對癥再下藥，逐步習(xí)慣產(chǎn)品的影響面之后慢慢去淡化弊端才能更好的去介紹產(chǎn)品。品的影響面之后慢慢去淡化弊端才能更好的去介紹產(chǎn)品。1：產(chǎn)品外在：外觀、大小、顏色、款式：產(chǎn)品外在：外觀、大小、顏色、款式2：產(chǎn)品內(nèi)在：使用、功能、感受、好處：產(chǎn)品內(nèi)在：使用、功能、感受、好處3：公司本身：形象、知名度、信譽、規(guī)模：公司本身：形象、知名度、信
9、譽、規(guī)模4：銷售條件：促銷、推銷、活動、禮品：銷售條件：促銷、推銷、活動、禮品5：銷售人員：態(tài)度、語氣、形象、談吐：銷售人員：態(tài)度、語氣、形象、談吐6：銷售環(huán)境：賣場規(guī)定、貨源、銷售限制等：銷售環(huán)境：賣場規(guī)定、貨源、銷售限制等第二步：找出產(chǎn)品本身的基本特性好處第二步：找出產(chǎn)品本身的基本特性好處1、外表性：這部手機的外觀能給顧客帶來什么感受？包括顏色、款、外表性：這部手機的外觀能給顧客帶來什么感受？包括顏色、款式等等式等等2：效能特性：簡單的講，就是吸引顧客的地方。專業(yè)的講，就是能讓：效能特性：簡單的講，就是吸引顧客的地方。專業(yè)的講，就是能讓顧客感覺到對他有利益或是有好處的體驗感受，從而產(chǎn)生一定
10、的效顧客感覺到對他有利益或是有好處的體驗感受，從而產(chǎn)生一定的效果，達(dá)成購買欲望。果，達(dá)成購買欲望。一部手機：你能做什么？一部手機：你能做什么？打打 ，發(fā)短信，看時間，當(dāng)鬧鐘，當(dāng)電筒，當(dāng)，發(fā)短信，看時間，當(dāng)鬧鐘，當(dāng)電筒，當(dāng)U盤，當(dāng)音響，錄音，盤，當(dāng)音響，錄音，錄象拍照，看書，看電影，聽音樂，聽收音，上網(wǎng)，玩游戲，錄象拍照，看書，看電影，聽音樂，聽收音，上網(wǎng)，玩游戲，備忘錄，日歷，計算器，秒表，時鐘，便簽，與電腦同步，藍(lán)備忘錄，日歷，計算器，秒表，時鐘，便簽，與電腦同步，藍(lán)牙設(shè)備，紅外線連接，電子郵件，辦公，上，導(dǎo)航定位，當(dāng)?shù)匮涝O(shè)備，紅外線連接，電子郵件，辦公，上，導(dǎo)航定位，當(dāng)?shù)貓D，炒股票，查字典
11、，電子名片，智能電腦，看電視，看漫圖，炒股票，查字典，電子名片，智能電腦，看電視，看漫畫，寫字，彩信，照鏡子，當(dāng)裝飾，當(dāng)掛件，配衣服，炫耀，畫，寫字，彩信，照鏡子，當(dāng)裝飾，當(dāng)掛件，配衣服，炫耀，養(yǎng)眼，當(dāng)禮品，防身，當(dāng)尺子，剪指甲，打火機，驗鈔，存錢養(yǎng)眼，當(dāng)禮品，防身，當(dāng)尺子，剪指甲，打火機，驗鈔，存錢盒，太陽能發(fā)電，玩具，做實驗盒，太陽能發(fā)電，玩具，做實驗從這些功能當(dāng)中你最常用哪些?當(dāng)時鐘？當(dāng)相機？發(fā)短信？當(dāng)鬧鐘？打電話？手機最常見功用還有呢？還有呢？競品的比較之商品同質(zhì)化v大家看過手機功能之后一定會想,很多功能現(xiàn)在好多手機都具備,或是說都能實現(xiàn)v而真正能排除商品同質(zhì)化的最有效方法，就是的有效
12、運用。v v那么下面就來看下實戰(zhàn)運用的陳述詞敘述詞敘述詞( (一一).).我們可以把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有說服力的說詞：我們可以把產(chǎn)品的介紹詞連成一句有說服力的說詞：公式：公式： 因為（特性）它可以（功效）對你而因為（特性）它可以（功效）對你而言（利益）。言（利益）。例：因為晨光兒童專用奶粉內(nèi)含鈣、鐵、維他命例：因為晨光兒童專用奶粉內(nèi)含鈣、鐵、維他命B2B2，它可以使你的，它可以使你的小孩吸收更充份的營養(yǎng)，讓他長得快又壯。小孩吸收更充份的營養(yǎng)，讓他長得快又壯。( (二二).).當(dāng)在使用時，可省去特征或功效，甚致顛倒使用，卻不可漏掉當(dāng)在使用時，可省去特征或功效，甚致顛倒使用，卻不可漏掉利益。利益
13、。例：例：1.1.它容易吸收，使您的孩子長得快又壯。它容易吸收，使您的孩子長得快又壯。 2. 2.因為含有豐富的維他命因為含有豐富的維他命B2B2、鈣、鐵，所以使您的孩子長得快又壯。、鈣、鐵，所以使您的孩子長得快又壯。 3. 3.晨光兒童專用奶粉使您的寶貝長得快又壯，因為營養(yǎng)豐富，晨光兒童專用奶粉使您的寶貝長得快又壯，因為營養(yǎng)豐富， 含維他含維他命命B2B2、鈣、鐵。、鈣、鐵。二，實戰(zhàn)銷售二，實戰(zhàn)銷售案例： 老太太買水果問題：什么是零售？就是在一定的場合或環(huán)境下，采用適當(dāng)?shù)姆椒ê图记?，通過面對面向潛在顧客講解產(chǎn)品的特性，并通過公司產(chǎn)品的特性喚醒顧客的需求，使?jié)撛陬櫩唾徺I產(chǎn)品或服務(wù)，實現(xiàn)伙伴個人
14、及公司的銷售目標(biāo)的活動過程. 銷售的一般流程銷售的一般流程一,接近顧客二,了解顧客三,有效溝通四,異議處理 五,促成開單六,買單包裝七,微笑送客1，接近顧客 用顧客喜歡的方式接近顧客四種相迎方式 問好式“ 您好，歡迎光臨，請看看的節(jié)電型手機 ” “ 您好，歡迎光臨，這段時間是三星的優(yōu)惠期 ”“ 您好，歡迎光臨，請看看聯(lián)想專為年輕白領(lǐng)設(shè)計的時尚造型手機 ” 賣場中的專柜很多，銷售人員簡單的問好，顧客根本感覺不到特殊性與興趣，因為方式都過于雷同，所以問好后還要加上產(chǎn)品的主要賣點做簡單引導(dǎo)。 用顧客喜歡的方式接近顧客用顧客喜歡的方式接近顧客四種相迎方式四種相迎方式 切入式切入式 客戶：這款手機的外殼
15、是什么材質(zhì)的，結(jié)實嗎？客戶：這款手機的外殼是什么材質(zhì)的，結(jié)實嗎？ 促銷員：這款手機采取的是鋁鎂合金外殼，即使受到撞促銷員：這款手機采取的是鋁鎂合金外殼，即使受到撞擊，也可以保證完好無損，從而保護(hù)您手機里的重要資料。擊，也可以保證完好無損，從而保護(hù)您手機里的重要資料。（此時，促銷員注意到新來的顧（此時，促銷員注意到新來的顧 客）對不起，請稍等一客）對不起，請稍等一下下 促銷員：促銷員： （轉(zhuǎn)向新來的顧客）先生您好，有什么問題，（轉(zhuǎn)向新來的顧客）先生您好，有什么問題，請問我好了。（遞過產(chǎn)品宣傳單）您先看看喜歡哪款機子。請問我好了。（遞過產(chǎn)品宣傳單）您先看看喜歡哪款機子。 促銷員：促銷員： （回過身
16、對先來的顧客）您看，這樣的手機是不（回過身對先來的顧客）您看，這樣的手機是不是很符合您的要求？您看什么顏色的您更喜歡（通過直接促成是很符合您的要求？您看什么顏色的您更喜歡（通過直接促成來判斷對方的購買意想）來判斷對方的購買意想） 最后，促銷員又回到新顧客那里，歉意的說：對不起，最后，促銷員又回到新顧客那里，歉意的說：對不起，讓您久等了讓您久等了 顧客大多有從眾心理，越是人多的地方，越要擠過去顧客大多有從眾心理，越是人多的地方，越要擠過去看看，買東西往往是幾個準(zhǔn)顧客連續(xù)的買，顧客看到別看看，買東西往往是幾個準(zhǔn)顧客連續(xù)的買，顧客看到別人在買，也堅定了購買的決心。此時銷售人員即要照顧人在買，也堅定了
17、購買的決心。此時銷售人員即要照顧好先前的顧客，又不能讓后來者感到遭受了冷落。好先前的顧客，又不能讓后來者感到遭受了冷落。用顧客喜歡的方式接近顧客用顧客喜歡的方式接近顧客四種相迎方式四種相迎方式 應(yīng)答式應(yīng)答式 “ 這是天語的手機吧？這是天語的手機吧？” “ 是的，先生，您對我們天語的手機很了解是嗎？是的，先生，您對我們天語的手機很了解是嗎？” “ 這港利通機子的質(zhì)量怎么樣？這港利通機子的質(zhì)量怎么樣？” “ 質(zhì)量很好啊，港利通現(xiàn)在屬于知名品牌的，您是質(zhì)量很好啊，港利通現(xiàn)在屬于知名品牌的，您是第一次了解港利通的機子吧？來我給您詳細(xì)介紹幾第一次了解港利通的機子吧？來我給您詳細(xì)介紹幾款！款！” 應(yīng)答式就
18、是回答顧客的問題，看起來是被動的，但應(yīng)答式就是回答顧客的問題，看起來是被動的，但是在回答完問題后，銷售人員迅速變?yōu)橹鲃樱_始了解是在回答完問題后，銷售人員迅速變?yōu)橹鲃?，開始了解顧客的需求，千萬不要問一句答一句。顧客的需求，千萬不要問一句答一句。用顧客喜歡的方式接近顧客用顧客喜歡的方式接近顧客四種相迎方式四種相迎方式 迂回式迂回式“ 今天的心情不錯嘛，有什么好事情??？今天的心情不錯嘛，有什么好事情啊？”“ 呦，是張先生吧，我記得您，上次您和呦，是張先生吧，我記得您，上次您和您弟弟來過您弟弟來過”“ 今天帶著孩子一起來逛賣場？您的孩子今天帶著孩子一起來逛賣場？您的孩子可真漂亮！可真漂亮！”“ 李先
19、生上一次不是帶朋友來買過我們的李先生上一次不是帶朋友來買過我們的手機嗎？用得還好吧？手機嗎？用得還好吧？” 不直接從正面銷售開始，而是先從側(cè)面不直接從正面銷售開始，而是先從側(cè)面迂回，營造一種朋友見面的輕松感覺！迂回，營造一種朋友見面的輕松感覺！2，顧客的類型分析，顧客的類型分析n 仔細(xì)回想一下，對于我們接觸的顧客的感覺:n 這個人真怪；n 這個人真難打交道；n 這個人很粗魯；n 這個人挺可怕的；n n 再回想一下，曾接觸的顧客有沒有下列需求的人：n 希望事情做得更快些n 感到要安全n 喜歡集體決策n 想要控制與我們的溝通過程n 希望被認(rèn)為是專家n 古今中外對人的行為的劃分有很多種，現(xiàn)特從人的需
20、求的角度加以區(qū)分，以便能夠讓我們針對對方的行為表現(xiàn)判斷其內(nèi)在心理，制定有針對性的溝通策略。 鴿子型 孔雀型 貓頭鷹型 老鷹型快快節(jié)節(jié)奏奏慢慢節(jié)節(jié)奏奏老鷹型的人購物爽快，決策果斷，以完成購買行為為目標(biāo)，他們給人的印象是不善于與人打交道 屬于強權(quán)派人物，喜歡支配人和下命令 這種人往往是變革者，銷售人員若能讓他們相信自己可以幫助他們，他們行動的速度會很快 老鷹型的人做決策只需要1次接觸聲音特征 此類人往往講話較快，音量也會比較大，講話時音調(diào)的變化不是很大，可能是面無表情。 行為特征 關(guān)注產(chǎn)品能否滿足其最低標(biāo)準(zhǔn)，無暇顧及產(chǎn)品的技術(shù)性能表現(xiàn) 喜歡競爭，喜歡在銷售面談中為難銷售人員 喜歡講而不是聽，喜歡對
21、銷售活動提出自己的看法 討厭浪費時間他們的需求 想盡辦法成為領(lǐng)先的人，向往第一的感覺 權(quán)力、地位、威望和聲望都對他們產(chǎn)生極大的影響 需要掌控大局，難以忍受別人指揮他 如何與他們進(jìn)行有效的面談如何與他們進(jìn)行有效的面談 由于時間對此類人很重要，所以直接闡述由于時間對此類人很重要，所以直接闡述面談目的，避免閑聊面談目的，避免閑聊 銷售人員應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，一針見血地指銷售人員應(yīng)做好充分準(zhǔn)備，一針見血地指出對方問題，以擊中要害出對方問題，以擊中要害 使用可以刺激他們需求的詞匯，如：高效、使用可以刺激他們需求的詞匯，如：高效、領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、地位等領(lǐng)先、競爭優(yōu)勢、地位等 讓他爽讓他爽最后的拍板權(quán)一定要給他
22、！強最后的拍板權(quán)一定要給他！強勢的顧客周圍一般都圍著一群拍馬屁的高勢的顧客周圍一般都圍著一群拍馬屁的高手手 曲線救國，慎用二選一法曲線救國，慎用二選一法 做事爽快，決策果斷，但與老鷹型不同的是，他們與人溝通的能力很強，以人為中心 很健談，喜歡在一種友好的環(huán)境下與人交流，很重視社會關(guān)系 給人一種平易近人、樸實、容易交往的印象 孔雀型的人做決策不關(guān)注細(xì)節(jié)，憑感覺做決定，而且速度很快，1次的接觸也可以使他們下決心 聲音特性 講話較快，音量較大，音調(diào)變化豐富 熱情，友好，經(jīng)常會發(fā)出爽朗的笑聲 行為特性 行為熱情，會對銷售活動主動提出自己的看法 對銷售人員所講的內(nèi)容反應(yīng)迅速，有時會打斷別人說話 會在面談
23、中同銷售人員開開玩笑他們的需求 追求被其他人認(rèn)可，希望不辜負(fù)別人對他們的期望 渴望成為其他人關(guān)注的對象，吸引其他人 對他們而言，得到別人的喜歡是很重要的 與認(rèn)識的每一個人建立關(guān)系是重要的 不關(guān)注細(xì)節(jié)，希望過程盡可能簡單 如何與他們進(jìn)行有效的面談 由于此類人看重關(guān)系，對人熱情，所以應(yīng)在銷售中向他傳遞自己也很看重關(guān)系，也很熱情的信息以吸引他 可以在面談中閑聊一會兒，和他一起爽，和你的競爭對手比耐力 由于他們很健談和樂于助人，可以通過提問的方式獲取有價值的信息 讓他們感覺在溝通中，銷售人員將注意力完全放在他們身上，很看中他們 刺激他們需求的詞匯：上級認(rèn)可、關(guān)系、影響力、變化等 友好、鎮(zhèn)靜，做事不急不
24、燥 他們做決策會較慢，需要2次左右的接觸 聲音特征 講話不快，音量也不大，音調(diào)沒有太大變化 行為特征 從容面對銷售人員所提出來的問題，反應(yīng)不是很快，是個很好的傾聽者 他們會配合銷售人員的工作，需要銷售人員能更好的引導(dǎo)他 他們的需求 希望與人建立信任的關(guān)系，喜歡按程序做事 希望能多參與一些團(tuán)體活動，在這些團(tuán)體中發(fā)揮作用是他們的夢想 如何與他們進(jìn)行有效的面談如何與他們進(jìn)行有效的面談 考慮到此類人購買決策較為遲緩且害怕風(fēng)考慮到此類人購買決策較為遲緩且害怕風(fēng)險，銷售人員要顯得鎮(zhèn)靜，富有耐心，講險，銷售人員要顯得鎮(zhèn)靜，富有耐心，講話速度要慢，音量不要太高話速度要慢，音量不要太高 盡可能的顯示出友好和平易
25、近人，減小其盡可能的顯示出友好和平易近人，減小其心理壓力心理壓力 由于他們平時行事速度較慢，建立關(guān)系需由于他們平時行事速度較慢，建立關(guān)系需一定時間，不可以在溝通中顯得過于熱情，一定時間，不可以在溝通中顯得過于熱情，防止對方主動撤退。防止對方主動撤退。 貓頭鷹型顧客 此類型人很難讓人看得懂，不太容易向?qū)Ψ奖硎居押?不太愛講話，做事動作緩慢，性格有些孤僻 善于捕捉產(chǎn)品性能方面的每一個細(xì)節(jié)，并盡其所能搜集詳盡的產(chǎn)品信息，以期在排除個人和感情因素的前提下做出決策 聲音特征 講話不快，音量也不大，音調(diào)沒有太大變化 行為特征 不太配合銷售人員的工作，不管我們說什么，經(jīng)常只會“嗯，嗯”，讓銷售人員無從下手
26、對事情不主動表達(dá)看法，如果銷售人員很熱情的話，他們會覺得不適應(yīng) 他們的需求 希望在自己可以控制的環(huán)境下工作，對毫無創(chuàng)新的做事方法感到很自在 他們最大的需求就是準(zhǔn)確、有條理，做事要有結(jié)果，以避免出差錯，而使他們的名聲遭到損害 貓頭鷹型顧客 如何與他們進(jìn)行有效的面談如何與他們進(jìn)行有效的面談 在交談中不可與他們談?wù)撆c產(chǎn)品無關(guān)的東在交談中不可與他們談?wù)撆c產(chǎn)品無關(guān)的東西，不要過于熱情，循序漸進(jìn)西，不要過于熱情，循序漸進(jìn) 他們?nèi)绻敢庠跍贤ㄖ姓劦脑?，銷售人員他們?nèi)绻敢庠跍贤ㄖ姓劦脑?，銷售人員需要提供更大的事實和數(shù)據(jù)，以供他們做需要提供更大的事實和數(shù)據(jù)，以供他們做判斷判斷 與孔雀型的人不同，銷售人員不可以
27、讓他與孔雀型的人不同，銷售人員不可以讓他感到有什么意外感到有什么意外 銷售人員要表現(xiàn)得一絲不茍，給對方留下銷售人員要表現(xiàn)得一絲不茍，給對方留下是個事事有計劃的人的印象是個事事有計劃的人的印象 銷售人員需要具備包容心態(tài)，隨時尋找對銷售人員需要具備包容心態(tài)，隨時尋找對方比自己還要強的積極品質(zhì)來給予適當(dāng)?shù)姆奖茸约哼€要強的積極品質(zhì)來給予適當(dāng)?shù)墓膭钆c引導(dǎo)鼓勵與引導(dǎo) 對于他們，銷售人員經(jīng)常用的詞匯是：準(zhǔn)對于他們，銷售人員經(jīng)常用的詞匯是：準(zhǔn)確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、詳細(xì)計劃、確、絕對正確、不會出現(xiàn)意外、詳細(xì)計劃、讓數(shù)據(jù)和事實說話等讓數(shù)據(jù)和事實說話等 提高門店銷售面談成功率最有效的方法是針對不同性格顧客的溝
28、通風(fēng)格進(jìn)行分類，摸透他們的特點與性格喜好，投其所好，有針對性的進(jìn)行游說。3.門店銷售策略性溝通門店銷售策略性溝通 銷售溝通不良的原因銷售溝通不良的原因 不具有設(shè)身處地的同理心不具有設(shè)身處地的同理心 總想改變顧客，而不是去理解顧客總想改變顧客，而不是去理解顧客 只講道理，不講效果只講道理，不講效果 只看表面，而不是去思考本質(zhì)只看表面，而不是去思考本質(zhì) 口是心非，心口不一口是心非，心口不一 無法分清顧客的內(nèi)在區(qū)別無法分清顧客的內(nèi)在區(qū)別感性與理感性與理性性3.門店銷售策略性溝通門店銷售策略性溝通什么叫做有效溝通？什么叫做有效溝通？站在顧客的立場來講，只有兩個字，那站在顧客的立場來講，只有兩個字，那就
29、是：就是：舒舒 服服打出打出“聽、說、問、笑聽、說、問、笑”組合拳組合拳 銷售行業(yè)是一個感性的行業(yè)，最終成交的關(guān)鍵很大部分都是顧客的感覺在起作用，顧客是否能感覺到需要我們所提供的產(chǎn)品？顧客都不喜歡被推銷，但如果感覺需要，就會自然購買。 我們不是在賣產(chǎn)品，而是通過有效溝通來幫助顧客弄清楚為什么要買！優(yōu)秀導(dǎo)購與普通銷售人員最大的區(qū)別就在于前者更能夠從心理上去影響顧客，通過引導(dǎo)出顧客對產(chǎn)品的內(nèi)在需求來達(dá)到最終銷售的目的。打出打出“聽、說、問、笑聽、說、問、笑”組合拳組合拳 聽聽聽是為了再次的問，從而決定如何說聽是為了再次的問，從而決定如何說 自行掌握聽什么、不聽什么自行掌握聽什么、不聽什么 面目輕松
30、，不要打斷顧客，不要假設(shè)自己了面目輕松，不要打斷顧客，不要假設(shè)自己了解顧客解顧客 集中精力于顧客身上并采用復(fù)述的方式來有集中精力于顧客身上并采用復(fù)述的方式來有效回應(yīng)效回應(yīng)打出打出“聽、說、問、笑聽、說、問、笑”組合拳組合拳聽起來您的意思好象是您的意思是不是說您似乎覺得我對您剛才這番話的理解是您的意思是您的計劃復(fù)述引導(dǎo)即為復(fù)述和附加問題這兩種手段結(jié)合起來使用，附加問題為客戶所表達(dá)含義的另一種闡述方式打出打出“聽、說、問、笑聽、說、問、笑”組合拳組合拳 有效提問提問的目的在于讓我們掌握主動你們祈求，就給你們，尋找就是尋你們祈求，就給你們，尋找就是尋見，叩門門就為你打開。見，叩門門就為你打開。 圣經(jīng)
31、圣經(jīng)打出打出“聽、說、問、笑聽、說、問、笑”組合拳組合拳 合理提問六法合理提問六法問出問題才有可能解決問題問出問題才有可能解決問題 提問過程中不要把自己繞進(jìn)去提問后要能耐得住寂寞 問對方了解的問題，讓其能夠回答你 具備親和力，做個好演員先問是的問題，然后說出結(jié)果提問要取得想要的信息打出打出“聽、說、問、笑聽、說、問、笑”組合拳組合拳 問問掌握誘導(dǎo)性提問的流程（引導(dǎo)消費，掌握誘導(dǎo)性提問的流程（引導(dǎo)消費，創(chuàng)造需求）創(chuàng)造需求） 現(xiàn)狀詢問現(xiàn)狀詢問確認(rèn)是否存在銷售的機會確認(rèn)是否存在銷售的機會 “您用手機一般做什么用呢？您用手機一般做什么用呢？” 困難詢問困難詢問發(fā)掘客戶的需求發(fā)掘客戶的需求 “您現(xiàn)在用的
32、手機有什么問題呢？您現(xiàn)在用的手機有什么問題呢？” 痛苦詢問痛苦詢問擴大傷口擴大傷口 “是系統(tǒng)不是很穩(wěn)定，還經(jīng)常死機，是是系統(tǒng)不是很穩(wěn)定，還經(jīng)常死機，是嗎？嗎？” 解決詢問解決詢問產(chǎn)品就是解藥（此時才推薦產(chǎn)品就是解藥（此時才推薦產(chǎn)品）產(chǎn)品） “針對您所提出來的要求，我們現(xiàn)在推出針對您所提出來的要求，我們現(xiàn)在推出的這款手機應(yīng)該符合您的要求的這款手機應(yīng)該符合您的要求 您看這您看這樣是否消除掉您的顧慮了呢？樣是否消除掉您的顧慮了呢？”打出打出“聽、說、問、笑聽、說、問、笑”組合拳組合拳打出打出“聽、說、問、笑聽、說、問、笑”組合拳組合拳 誘導(dǎo)性提問流程（案例）誘導(dǎo)性提問流程（案例） 業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“
33、張先生，為了全面了解貴報社張先生，為了全面了解貴報社對筆記本電腦的需求情況，還請您簡單介對筆記本電腦的需求情況，還請您簡單介紹一紹一 下目前的狀況？下目前的狀況？” 顧客：顧客：“是這樣，報社在是這樣，報社在3 3年內(nèi)陸續(xù)買了年內(nèi)陸續(xù)買了3030臺不同品牌和型號的筆記本，主要是配給臺不同品牌和型號的筆記本，主要是配給新聞中心的記者們來使用，記者們主要是新聞中心的記者們來使用，記者們主要是處理稿件、網(wǎng)絡(luò)傳輸稿件等。處理稿件、網(wǎng)絡(luò)傳輸稿件等?！?業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“那么記者在使用這些筆記本電那么記者在使用這些筆記本電腦后有什么反映和具體的意見呢？腦后有什么反映和具體的意見呢？” 顧客：顧客：“主要是
34、速度問題，造成傳輸速度主要是速度問題，造成傳輸速度非常慢，尤其是那些新聞圖片，文件太大，非常慢，尤其是那些新聞圖片，文件太大，經(jīng)常傳不過去。經(jīng)常傳不過去?！?業(yè)務(wù)員：業(yè)務(wù)員：“哦，您的意思是不是說因為配哦，您的意思是不是說因為配置低，傳輸速度變慢了，因此常常會耽誤置低，傳輸速度變慢了，因此常常會耽誤稿件的發(fā)送及后期的排版，是嗎？所以你稿件的發(fā)送及后期的排版，是嗎？所以你需要新的電腦應(yīng)該能有效的支持大量資料需要新的電腦應(yīng)該能有效的支持大量資料尤其是新聞圖片的快速傳輸，對嗎？尤其是新聞圖片的快速傳輸，對嗎？” 顧客：顧客：“可以這么理解可以這么理解”誘導(dǎo)性提問流程（案例）誘導(dǎo)性提問流程（案例）業(yè)務(wù)
35、員：“那么除了這一點，還有其他不如意的地方嗎？”顧客：“還有就是記者經(jīng)常在外面采訪，稿件寫完后找不到網(wǎng)線上網(wǎng)，耽誤了稿件的時效性，希望可以有無線上網(wǎng)功能”業(yè)務(wù)員：“哦，您的意思是說，現(xiàn)在媒體競爭很激烈，好的新聞稿子各個媒體都在尋找，由于上網(wǎng)不方便被其他媒體先發(fā)表了，那效果就要打個折扣了，也許所有努力就都付之東流了，是這樣嗎？”顧客：“確實是這樣！”業(yè)務(wù)員：“好的，張先生，我來總結(jié)一下，您剛才提到對筆記本電腦的需求有如下幾條： 您看對嗎？”顧客：“完全正確，非常全面！”打出打出“聽、說、問、笑聽、說、問、笑”組合拳組合拳 說說 有效贊美有效贊美受顧客歡迎的最佳方式受顧客歡迎的最佳方式 站在人性的
36、角度上來說，每一個人站在人性的角度上來說，每一個人都有渴求別人贊揚的心理期望，人類經(jīng)都有渴求別人贊揚的心理期望，人類經(jīng)常被他人認(rèn)同時，總是喜不自勝。學(xué)會常被他人認(rèn)同時，總是喜不自勝。學(xué)會贊揚顧客的正面特點是拉近顧客與銷售贊揚顧客的正面特點是拉近顧客與銷售人員的最佳方式。你的贊揚讓顧客聽了人員的最佳方式。你的贊揚讓顧客聽了后很舒服，顧客自然愿意和你多聊幾句。后很舒服，顧客自然愿意和你多聊幾句。人類經(jīng)常被他人認(rèn)同時，總是喜不自人類經(jīng)常被他人認(rèn)同時，總是喜不自勝勝人在平靜是相對而言是理智的，人在平靜是相對而言是理智的，我們需要去打破這種平靜。我們需要去打破這種平靜。打出打出“聽、說、問、笑聽、說、問
37、、笑”組合拳組合拳 說，使用催眠式語言把話說到位 學(xué)會把同樣的言語用顧客更認(rèn)同的方式表達(dá)出來！ 把“意見”轉(zhuǎn)換成“比較關(guān)心或關(guān)注” 把“成交”轉(zhuǎn)換成“謝謝支持”或“合作愉快” 把“問題”轉(zhuǎn)換成“挑戰(zhàn)” 把“不可能”轉(zhuǎn)換成“有些難度” 把“購買”轉(zhuǎn)換成“選擇”打出打出“聽、說、問、笑聽、說、問、笑”組合拳組合拳 為什么有些銷售人員的講話會越來越快 即使講開心了也要隨時收住 如何激發(fā)顧客的購買欲望 所有的銷售精英都是會“講故事”的人 能夠用想象力創(chuàng)造購買力，延伸痛苦刺激法打出打出“聽、說、問、笑聽、說、問、笑”組合拳組合拳 說使用引導(dǎo)性的銷售表達(dá) 改變顧客的邏輯思維方式，因為滿意度=感受值/期望值
38、 在說明產(chǎn)品不足的時候，注意闡述的先后順序一句話總結(jié)手機的賣點一句話總結(jié)手機的賣點,引起顧客的興趣引起顧客的興趣.1、 每位客人的需求和偏好各不相同；每位客人的需求和偏好各不相同；2、 擁有豐富專業(yè)的產(chǎn)品知識才能量身定制；擁有豐富專業(yè)的產(chǎn)品知識才能量身定制； 3、 說明顧客將獲得的益處：說明顧客將獲得的益處：4、 說她愛聽的話說她愛聽的話5、 巧析賣點巧析賣點,引起想象引起想象,精于引導(dǎo)；精于引導(dǎo)； 6、 實物演示實物演示, 強調(diào)益處說服客人；強調(diào)益處說服客人；7、 賣方案、漂亮、服務(wù)，不賣產(chǎn)品賣方案、漂亮、服務(wù)，不賣產(chǎn)品;打出打出“聽、說、問、笑聽、說、問、笑”組合拳組合拳 笑本身就是一種胸
39、懷的體現(xiàn)笑本身就是一種胸懷的體現(xiàn) 笑本身就是一種戰(zhàn)術(shù)笑本身就是一種戰(zhàn)術(shù) 學(xué)會用笑聲融化不愉快的問題學(xué)會用笑聲融化不愉快的問題4.門店銷售異議處理門店銷售異議處理 嘗試著去喜歡你的顧客嘗試著去喜歡你的顧客 思想認(rèn)可思想認(rèn)可 眼神對接眼神對接 話語引導(dǎo)話語引導(dǎo)事前做好準(zhǔn)備事前做好準(zhǔn)備步驟步驟1：把大家每天遇到的顧客異：把大家每天遇到的顧客異議寫下來；議寫下來； 步驟步驟2：進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每：進(jìn)行分類統(tǒng)計，依照每一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順一異議出現(xiàn)的次數(shù)多少排列出順序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前序，出現(xiàn)頻率最高的異議排在前面；面； 步驟步驟3：以集體討論方式編制適：以集體討論方式編制適當(dāng)?shù)膽?yīng)答語
40、，并編寫整理成文章；當(dāng)?shù)膽?yīng)答語，并編寫整理成文章； 步驟步驟4：大家都要記熟；：大家都要記熟； 步驟步驟5：由老員工扮演顧客，大：由老員工扮演顧客，大家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語；家輪流練習(xí)標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)答語； 步驟步驟6：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，：對練習(xí)過程中發(fā)現(xiàn)的不足，通過討論進(jìn)行修改和提高；通過討論進(jìn)行修改和提高； 步驟步驟7：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再：對修改過的應(yīng)答語進(jìn)行再練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印練習(xí)，并最后定稿備用。最好是印成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，成小冊子發(fā)給大家，以供隨時翻閱，達(dá)到運用自如、脫口而出的程度。達(dá)到運用自如、脫口而出的程度。 避免爭辯，不做避免爭辯，不做“克敵制勝的英雄克敵
41、制勝的英雄” 人們永遠(yuǎn)無法通過爭辯去說服一 個人去喜歡什么。銷售是為了打動顧客的心，而不是打向顧客的頭 忽視法忽視法 微笑點頭，表示同意和認(rèn)可對方就是了，對方只是一個想表現(xiàn)自己的看法高人一等的家伙而已。 補償法補償法 當(dāng)顧客提出的異議，有事實依據(jù)時，應(yīng)該承認(rèn)并欣然接受，強力否認(rèn)事實是不智的舉動。但記得，要給顧客一些補償，讓他取得心理的平衡，也就是讓他產(chǎn)生一種感覺：產(chǎn)品的優(yōu)點對他來說是重要的，產(chǎn)品不具備的優(yōu)點對其而言是相對較不重要的。隨時實施“隔離”政策 當(dāng)價格是A顧客的問題時，銷售人員應(yīng)該盡快把該顧客帶離現(xiàn)場，引導(dǎo)顧客到另一處慢慢談價格，以避免感染其他顧客，讓該問題變成其他顧客的問題。 當(dāng)銷售
42、人員忽略了隔離時，如何此時A顧客提出了“太貴了”的異議，就會引起現(xiàn)場B顧客的認(rèn)可，而C顧客就會表達(dá)“另一個品牌才買多少錢”的觀點。最后3個顧客就有可能會聚集和團(tuán)結(jié)在一起強行壓價或共同走出店面。 虛擬請示法虛擬請示法 協(xié)商是條件的交換，立場各有不同；談判是利益的交換，雙方各有取舍。 銷售人員在與顧客談判的過程中，經(jīng)常會碰到立場非常堅定的顧客，這時候我們可以采取請示上級的方法，來讓對方感覺我們在舍棄自己的利益，在進(jìn)行讓步，從而達(dá)到成功銷售的目的。 認(rèn)同肯定法認(rèn)同肯定法 采用同理戰(zhàn)術(shù) 認(rèn)同別人，才能肯定自己 人有一個通性，不管有理沒理，當(dāng)自己的意見被別人直接反駁時，內(nèi)心總是不痛快，甚至?xí)患づ绕?
43、是遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁。 5.有效促成有效促成n 促成時機到了火候就揭鍋 n 促成的時機在任何一個階段都可能出現(xiàn)，無論是在接觸階段還是在產(chǎn)品說明階段。任何人在做出決定時，心理上的變化會反映在行為舉止或言語上，只要我們導(dǎo)購人員去細(xì)致的觀察，去發(fā)現(xiàn)和把握，發(fā)現(xiàn)這種變化，就可以捕捉到促成的最佳時機。 時機把握之事態(tài)信號心有所想，身有所動 向周圍的人問：“你們看如何？”，“怎么樣，還可以吧？”這是在尋求認(rèn)同，很明顯，他在心中已經(jīng)認(rèn)同了。 突然開始?xì)r或?qū)ι唐诽籼?，這種看似表示反對，其實他是想做最后的一搏，即使我們不給他降價，最終他也會答應(yīng)我們的。 對方感嘆：“真說不過你”、“實在拿你沒
44、辦法了”，這都是比較委婉但心甘情愿地表示認(rèn)輸?shù)脑捳Z，這表示你已經(jīng)勝利了，準(zhǔn)備開票吧！ 對方不時翻閱有關(guān)資料，凝視商品。這是標(biāo)準(zhǔn)的愛不釋手的姿態(tài)，此時你不“趁熱打鐵”，更等何時？ 不時望著銷售人員，不時看著商品簡介 眼神不定，喃喃自語，若有所思 皺著眉頭，宛如困惑難以決定的表情 時機把握之語言信號時機把握之語言信號 “這款手機的銷售情況怎么樣？” “你們將如何進(jìn)行售后服務(wù)？” “現(xiàn)在購買有贈品嗎？” “可以退貨嗎？” “還有更詳細(xì)的資料嗎？” “聽起來倒是這么回事”n有效促成之注意事項有效促成之注意事項 盤帶過人后，還要踢出“臨門一腳” 盡管“幸福”降臨，但也不要手足無措，得意忘形 快成交，快結(jié)
45、束，避免半路殺出個程先生n有效促成之合理促成技能有效促成之合理促成技能 總結(jié)法總結(jié)法 激將法激將法 “是不是您夫人把您管得有點嚴(yán)呀？要不征求一下您夫人的是不是您夫人把您管得有點嚴(yán)呀？要不征求一下您夫人的意見后再決定？意見后再決定？” 快樂描繪法快樂描繪法 “張小姐，您買了這款手機給您孩子后，您的孩子一定會高興得跳張小姐，您買了這款手機給您孩子后，您的孩子一定會高興得跳起來的，那個興奮勁兒就更別說了！您的朋友們見到后也一定會問您起來的，那個興奮勁兒就更別說了！您的朋友們見到后也一定會問您在哪里買的。到時候，您可要多替我們宣傳一下在哪里買的。到時候，您可要多替我們宣傳一下” 盛情難卻法盛情難卻法 假如有顧客一直對選用哪款手機猶豫不絕之時，不妨將可供選擇假如有顧客一直對選用哪款手機猶豫不絕之時，不妨將可供選擇的手機和宣傳彩頁都擺在她面前，讓他暢暢快快地挑選。的手機和宣傳彩頁都擺在她面前，讓他暢暢快快地挑選。 給他擺了一大溜，他總不能一個都不選吧！給他擺了一大溜，他總不能一個都不選吧！ 如果在購物過程中，尤其是有外包裝商品，如果顧客不要求打開，如果在購物過程中，尤其是有外包裝商品，如果顧客不要求
發(fā)布于2023-07-05
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