關(guān)注問題
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? ◆ 線上銷售通常是文字的溝通，沒有與顧客面對(duì)面交流那么生動(dòng)，可能一句話沒組織好，一個(gè)顧客就白白流失了...
◆ 線上營業(yè)高峰時(shí)段，有些信息回復(fù)不來，有的顧客不耐煩就不想買了；
◆ 線上不能試衣，顧客擔(dān)心不合適就猶豫不決;
......
想要線上賣貨，就避免不了與顧客的溝通，想有效地處理好顧客的各種問題，實(shí)現(xiàn)順利開單，就要有好的應(yīng)對(duì)話術(shù)。
今天老鄭就來跟大家聊聊：線上銷售中，可能會(huì)出現(xiàn)的情景和應(yīng)對(duì)話術(shù)，為大家順利展開線上銷售助力。
情 景 1
有些顧客收到回復(fù)慢不耐煩：
“人呢？怎么做生意的，回復(fù)太慢了吧！”
這種時(shí)候，第一時(shí)間要做的就是表示歉意，讓他們感受到誠意：
不好意思，咨詢的人太多了，沒能及時(shí)回復(fù)您的每一條信息。
然后迅速回應(yīng)他們咨詢的問題，如果對(duì)方?jīng)]繼續(xù)計(jì)較回復(fù)慢的問題，并且回應(yīng)較快，就順勢(shì)把問題都解決了，再照應(yīng)下一個(gè)顧客。
如果還在計(jì)較回復(fù)慢的問題，并且揚(yáng)言不買了，那么可以嘗試強(qiáng)調(diào)店鋪福利：
實(shí)在不好意思，剛剛?cè)颂嗔藳]有及時(shí)回復(fù)您，但我們這次的活動(dòng)真的是超級(jí)優(yōu)惠的，而且現(xiàn)在前300位還能享受超級(jí)大禮包，還剩幾個(gè)名額就滿了，我給您留一個(gè)哈。
情 景 2
不能試穿，買單時(shí)猶猶豫豫：
“沒法試，萬一不合適，退貨啥的太麻煩了”
線上銷售沒法試衣服，有些顧客比較謹(jǐn)慎，擔(dān)心沒試過萬一不合身或者不好看，要退貨又嫌麻煩，就很糾結(jié)要不要買單。
這種情況下，如果是碼數(shù)問題，可以這么說：
寶寶，按我們的尺碼表選購的話，一般不會(huì)出錯(cuò)的，之前也都沒有出現(xiàn)過碼數(shù)不適合的問題哦。您也可以報(bào)身高體重給我，我給您看看哪個(gè)碼哈。
請(qǐng)輸入文字
如果是擔(dān)心上身效果不好，可以給對(duì)方發(fā)送過往的買家秀：
我給您發(fā)一下咋們這款的買家秀，您參考一下哦
最好附上每個(gè)買家的基本信息如身高體重，更有參考性。（如果沒有征得買家秀的買家同意的情況下，建議把臉P掉哦。）
如果顧客還是不太愿意購買，可以提供包郵退換服務(wù)：
寶寶，我看您也挺喜歡這款的，現(xiàn)在優(yōu)惠大，可能很快就要賣斷貨了，要不這樣，您買回去要是覺得不適合或者不喜歡，咱們給你包郵退換哦。
情 景 3
給顧客私聊時(shí)，發(fā)現(xiàn)被刪好友
被刪微信的原因有很多：被冷落了、被營銷信息煩到了等等，不管是什么原因，還是要主動(dòng)加對(duì)方微信挽回，畢竟能爭取的都要試一下，萬一就挽回了呢。
重新添加的驗(yàn)證話術(shù)十分重要，以“抱歉+店鋪福利”的形式挽留，成功率會(huì)高一些：
不好意思呀，之前可能有做的不好的讓您不高興了，不過最近店里有特別福利回饋客戶，特地給您留了一份呢，小店給您寄過去吧？
請(qǐng)輸入文字
如果成功挽回，則一定要兌現(xiàn)福利承諾，并引流到微信：
寶寶，這是我們小店的交流群哦，不僅會(huì)不定時(shí)放松福利，還有很多變美心得干貨哦，可以一起進(jìn)群玩呀~
請(qǐng)輸入文字
如果沒能挽回，那就放掉，以后更加注意線上的顧客服務(wù)，不要冷落也不要信息轟炸。
情 景 4
在顧客群里發(fā)信息總是冷場，活躍不起來
冷場的顧客群是很難實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)化的，這種情況，首先要考慮是不是自己發(fā)的內(nèi)容有問題，關(guān)于微信群的文案和互動(dòng)話術(shù)，之前小編整理過參考模板，大家可以點(diǎn)擊圖片查看▼
其實(shí)，有些顧客屬于“觀望型”（“潛水型”）顧客，他們只喜歡默默觀察，不太愿意“拋頭露面”，如果你的群里這類型的顧客居多，那就要考慮適當(dāng)安排水軍來回應(yīng)群消息，活躍群氣氛了。
情 景 5
顧客等待收貨沒耐心，要退款：
“都下單那么多天了，怎么還沒到貨，我不要了，退款！”
訂單量較大時(shí)，尤其時(shí)剛轉(zhuǎn)做線上的店鋪，還沒熟練，發(fā)貨速度可能會(huì)稍慢，有些顧客等不及吵著退款，這時(shí)候千萬要耐住性子，不要爭吵也不要冷落。
按快遞的發(fā)出情況應(yīng)對(duì)，如果已經(jīng)發(fā)出了，可以這樣回應(yīng)：
寶寶，您的快遞已經(jīng)發(fā)出了呢，再耐心等待一下哦，到貨后一定不會(huì)讓您失望的~
如果快遞還沒發(fā)出，可以這樣說：
寶寶，不好意思，最近訂單量大，都是按付款順序發(fā)貨的呢，這兩天就可以發(fā)了，請(qǐng)?jiān)倌托牡却幌屡?，為了補(bǔ)償您的等待，小店額外贈(zèng)送您優(yōu)惠券~
還沒發(fā)貨但是實(shí)在是著急的顧客，那就補(bǔ)充提供退款服務(wù)：
寶寶，如果您還是等不及的話，可以申請(qǐng)退款的哦，實(shí)在不好意思了。
對(duì)于剛接觸“線上”的零售人來說，要適應(yīng)“線上”模式，就必須先適應(yīng)“線上的顧客”，學(xué)會(huì)怎么在線上與顧客溝通，銷售才能順利發(fā)力。老鄭服裝社群持續(xù)分享實(shí)戰(zhàn)實(shí)操案例。
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發(fā)布于2023-06-20
