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? 關(guān)系營銷的本質(zhì)特征可以概括為四點(diǎn)：即溝通、合作、雙贏、控制。
1. 以雙向交流為原則的溝通
關(guān)系營銷是企業(yè)與消費(fèi)者、競爭者、供應(yīng)商、分銷商、政府機(jī)構(gòu)和社會組織發(fā)生互動作用的過程，其起點(diǎn)是與上述組織或個人的溝通，廣泛的信息交流和信息共享，可以使企業(yè)贏得支持與合作。交流應(yīng)該是雙向的，既可以由企業(yè)開始，也可以由客戶或其他企業(yè)方開始。進(jìn)行雙向的交流,，對于加深客戶對企業(yè)的認(rèn)識、察覺需求的變化、滿足客戶特殊需求以及維系客戶等有重要意義。
2. 以協(xié)同為基礎(chǔ)的戰(zhàn)略合作過程
關(guān)系可分為對抗性和合作性兩類。對抗性的關(guān)系是指企業(yè)組織與相關(guān)者之間為了各自目標(biāo)、利益而相互排斥，包括沖突、對抗、強(qiáng)制、斗爭等；合作性的關(guān)系狀態(tài)是指關(guān)系的主客體雙方為了共同的利益和目標(biāo)采取相互支持、相互配合的態(tài)度和行動。企業(yè)與相關(guān)者之間的對抗與統(tǒng)一是并存的，但關(guān)系營銷傾向于統(tǒng)一，即合作，它不僅要與客戶建立良好的關(guān)系以吸引客戶，也強(qiáng)調(diào)企業(yè)與企業(yè)及其他相關(guān)部門的關(guān)系，因為一個規(guī)模再大的公司，其資源和能力還是有限的，必須與其他公司進(jìn)行合作分享。同行企業(yè)之間的過度競爭往往會產(chǎn)生一些負(fù)效應(yīng)，從而增加企業(yè)的生產(chǎn)成本和營銷成本，降低企業(yè)收益，進(jìn)行某種形式的合作營銷則可以避免上述情況，例如，新加坡航空公司、瑞士航空公司和美國三角洲航空公司合作，制定共同的定票系統(tǒng)和維護(hù)系統(tǒng)，統(tǒng)籌安排營運(yùn)時間，建立統(tǒng)一的行李運(yùn)輸?shù)鹊厍诜?wù)制度，通過對核心資源的共享，大大降低了企業(yè)的成本，提高了工作效率。
3. 以互利互惠為目標(biāo)的雙贏營銷
關(guān)系營銷發(fā)生的最主要原因是買賣雙方相互之間有利益上的互補(bǔ)。企業(yè)用產(chǎn)品或服務(wù)從消費(fèi)者那里獲取利潤，消費(fèi)者用貨幣從市場上得到企業(yè)提供的自己所需的產(chǎn)品和服務(wù)。如果沒有各自利益的實(shí)現(xiàn)和滿足，雙方就不會建立良好的關(guān)系；關(guān)系建立在互利的基礎(chǔ)上，使雙方在利益上取得一致，并使雙方的利益得以滿足，這是關(guān)系賴以建立和發(fā)展的基礎(chǔ)。真正的關(guān)系營銷，是一種關(guān)系雙方的互利互惠。因此，關(guān)系協(xié)調(diào)的關(guān)鍵在于了解雙方的利益需求，尋找雙方的利益共同點(diǎn)，并努力使共同的利益得到實(shí)現(xiàn)。從某種角度看，可以將企業(yè)利益分為實(shí)質(zhì)利益和關(guān)系利益。關(guān)系營銷的基本目標(biāo)是贏得公眾的信賴、好感和合作。因此當(dāng)關(guān)系雙方的利益相沖突時，企業(yè)只能舍棄實(shí)質(zhì)利益，換來的則是寶貴的關(guān)系利益。雙贏策略不致引起報復(fù)行動，故較能持久。
4. 以反饋為職能的管理控制系統(tǒng)
關(guān)系營銷要求建立專門的部門，用以跟蹤客戶、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系動態(tài)變化，及時采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長的因素。此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場的需求。
發(fā)布于2023-06-15
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