關(guān)注問題
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? 筆者最近接觸了不少做手游的朋友，紛紛表示看好微信未來和游戲的結(jié)合，對此筆者也很認同，可是大家除了看好微信游戲外，更應(yīng)該關(guān)注門檻較低的有關(guān)游戲的微信公眾號的運營，畢竟這塊是不需要任何審核，誰都可以去做的。
還記得早在年初的時候gamelook就開始重視微信公眾號的運營，并不斷的通過gamelook這個微信公眾號推選游戲大觀網(wǎng)站上面的優(yōu)秀文章，各種游戲行業(yè)爆料，取得了很好的效果。gamelook一直很接地氣，和諸多游戲開發(fā)者都有很好的關(guān)系，由于經(jīng)常將網(wǎng)站上面的優(yōu)質(zhì)內(nèi)容羅列在其微信公眾號中，不少關(guān)注游戲領(lǐng)域的人都樂于把精彩的內(nèi)容分享給自己的好友，分享到群和微信朋友圈，很好的提升了gamelook微信號的影響力和互動性。
gamelook曾經(jīng)撰文提到了37wan的微信號運營數(shù)據(jù)，37wan運營的微信公眾號，是擬人化的服務(wù)思路，他們給微信公眾號起名叫”37WAN洋蔥頭”,據(jù)了解他們在2003年一月份,2個月后他們開通的微信公眾號就積累了過兩萬用戶,每日互動數(shù)也達上萬條之多!當時37wan相關(guān)人士表示，總結(jié)微信與微博，一句話就是“微信粉以一抵百”!效果遠超過微博營銷手段。據(jù)悉當時37wan投入了微信后臺10人的客戶團隊來響應(yīng)玩家的需求，并對微信進行了技術(shù)開發(fā)，以“人工+自動化”的方式回復(fù)玩家消息。
他們不僅在線上推廣開始采用微信，包括未來還將增加線下的地面推廣方式來積累微信用戶。如果說以前搞戶外廣告無法量化結(jié)果，那么或許能積累多少微信訂閱用戶可能成為了一個新的指標。他們通過卡通客服,引導(dǎo)玩家通過關(guān)注游戲微信公眾號來獲取最新的游戲信息、前期游戲企業(yè)的各項市場推廣、預(yù)熱工作都能通過微信來固化這部分潛在用戶，當游戲正式開測，通過微信來宣布上線情況。
可惜從上次推薦至今還沒有游戲圈其他家毛遂自薦，也沒有相關(guān)媒體透露某些游戲微信公眾號的數(shù)據(jù),筆者不知道是因為悶頭做產(chǎn)品還是對微信公眾號的運營在起步階段，為此筆者專程走訪了中國最大手游公司藍港在線，希望通過他們正在運營的熱門游戲王者之劍得到些情況，結(jié)果大大出乎筆者的意料，他們運營的相當不錯，藍港在線CEO王峰是一位扎根游戲領(lǐng)域多年的手游業(yè)精英領(lǐng)導(dǎo)者。他的口頭禪是，“好產(chǎn)品就是好生意，好服務(wù)就是好營銷，好口碑就是好品牌”。簡單說，這是產(chǎn)品硬實力+服務(wù)軟實力=口碑=互聯(lián)網(wǎng)時代的品牌。王峰向筆者表示”目前已經(jīng)投入了大量的人力在微信客服上,并且通過開發(fā)技術(shù)有效的減少人工問答工作,從兩個多月前開通微信公眾號至今已經(jīng)獲得了玩家的廣泛贊譽,未來還將加大利用微信公眾平臺服務(wù)的力度，他認為微信是最好的游戲服務(wù)平臺。
據(jù)藍港副總裁王冠雄向筆者介紹， 目前，藍港要求所有主管級以上人員需要到《王者之劍》微信客服部門輪崗三天，并將逐步推行到400名員工身上，做到全員客服。在已有的客服團隊之外，藍港還專門組建了十幾人的微信客服團隊——這人數(shù)幾乎抵得上很多手游小團隊的整個班底!
更為重要的是，在《王者之劍》的游戲公示里，玩家遇到問題后，可以在微信中聯(lián)系“藍港客服精靈”尋求客戶服務(wù)，目前每天的后臺互動數(shù)多達上萬條，不少玩家開始習(xí)慣從藍港微信號尋求幫助，另外藍港微信號還經(jīng)常做活動，階段性的以游戲禮包鼓勵玩家添加該公眾賬號。
具體來說，目前藍港的微信公眾賬號分為兩個，一個名為“藍港客服精靈”(LK8864)，另一個則是以王牌產(chǎn)品“王者之劍”認證的公眾賬號 (LKWZZJ)。兩個賬號各有分工，“藍港客服精靈” 擔(dān)負著公司層面的客服重任，目前擁有總共過十萬的的訂閱用戶，每日收到上萬條的信息。而“王者之劍”的認證賬號則承接著該產(chǎn)品的玩家，目前每天新增上千的訂閱用戶，平均每日收到消息數(shù)千條左右。
前者作為公司主號，提供從產(chǎn)品到公司全方位信息;后者作為產(chǎn)品主號，服務(wù)該產(chǎn)品的玩家。二者各有分工，互相推送，互相加持。同時無論玩家在微信里搜索公司名、產(chǎn)品名(各人習(xí)慣不同)，都能出現(xiàn)在排序第一的結(jié)果，并且互相推薦，徹底杜絕了流失。都隨著后續(xù)手游產(chǎn)品的問世，藍港會建立起完整的公眾賬號矩陣。
同時他們還重視微信公眾平臺的自定義回復(fù)功能，將常見的如攻略、常見問題等玩家共性問題，通過API接口建立faq庫，方便玩家查詢索引，這無疑在為玩家提供準確、可靠服務(wù)的同時，極大緩解客服工作的壓力。在服務(wù)期間，王冠雄感觸到，微信公眾平臺不但可以接收文字還可以接收語音、圖片甚至視頻，也玩家提出問題的方式更多樣了。但是有時侯，用戶遇到的游戲中的問題，文字和語音可能都無法表達清楚。那些原本用文字和語音很難表述的問題，可能只需一張截圖就能徹底讓玩家知曉，所以藍港微信公號和玩家的互動，不少是圖片。
讓我們來看下王者之劍回復(fù)最多的一條微信內(nèi)容，它不是公告，不是福利，而是六一兒童節(jié)的賣萌內(nèi)容《那時，你我還年少》。它結(jié)合時令熱點，以兒時游戲訴求切入，輕易俘獲了玩家們的心。這證明，不用一本正經(jīng)，只要你有足夠好的內(nèi)容，便不怕打擾用戶。所以微信公眾號的運營同樣需要共鳴感，在兒童節(jié)發(fā)這樣的圖文消息，不但可以吸引玩家對兒時的懷念，還能讓他們對游戲更加有感情，可謂一舉多得。
王冠雄向筆者介紹，客服必須迎合玩家溝通習(xí)慣的變化，順勢而為。當微信成為最大的移動互聯(lián)網(wǎng)入口后，用戶溝通習(xí)慣在改變，以溝通服務(wù)為目標的客服系統(tǒng)，自然亦步亦趨地從電話、QQ、官網(wǎng)、論壇、微博，一路陪著玩家走到微信客服時代——這種陪同不可領(lǐng)先，不可遲緩。領(lǐng)先，意味著讓玩家尋求服務(wù)和幫助的成本增加;而遲緩，則更是服務(wù)的缺位。藍港全力搶占制高點的時機正好。微博拉新、微信留舊，還要看到另一面。微信封閉性的孤島效應(yīng)，貌似關(guān)上“拉新”的營銷的窗戶，卻打開了手游企業(yè)專注客服的大門。對于《王者之劍》來說，微信客服不是售后服務(wù)，而是產(chǎn)品和運營的組成部分，是為玩家提供良好游戲體驗的重要組成。
他提到手游的營銷與客服，本來是2個看似首尾相隔的環(huán)節(jié)。而在微信里，兩者實際可以銜接成一個完美閉環(huán)。營銷的目標就是讓玩家認可產(chǎn)品，如果憑微信的客服讓玩家感受到良好服務(wù)，進而認可產(chǎn)品和品牌，那么，好服務(wù)自然就是最好的營銷。藍港微信服務(wù)的成功，印證了這個道理。后面，藍港微信還將嘗試更多有意思的活動，大家可以多多關(guān)注。
藍港CEO王峰的好友、GMGC的創(chuàng)始人宋煒先生，則向筆者詮釋了微信公眾號也是自媒體游戲人的天然沃土。宋煒是GMGC的創(chuàng)辦人，國內(nèi)諸多游戲活動組織的發(fā)起和創(chuàng)辦人，擁有著極其豐富的游戲圈資源。近日他在其個人所運營的微信公眾號“宋煒”微信公眾號高調(diào)宣布訂閱用戶過15000名，而筆者近期運營的同為個人名字的自媒體微信號“管鵬”也才剛剛過萬訂閱，宋煒在其微信公眾號寫到：在“宋煒”公眾賬號突破15000人之際，感謝各界朋友對我公眾賬號的關(guān)注。為更進一步提高公眾賬號的價值，系統(tǒng)的為廣大微信用戶、親朋好友或全球移動游戲產(chǎn)業(yè)的廣大朋友提供力所能及的商業(yè)服務(wù)與支持，今后我將在宋煒公眾賬號中設(shè)立相關(guān)搜索規(guī)則，并定期發(fā)布有關(guān)商業(yè)合作機會，撮合生意!
很明顯宋秘書長通過微信公眾號很好的把上下游資源盤活，無論是游戲開發(fā)商、運營商還是游戲媒體都互相之間沒有任何沖突，其運營的自媒體微信公眾號和 GMGC的大會公眾號，很好的成為發(fā)起活動，梳理活動的渠道。比如可以把微信公眾號的用戶管理進行細分，分地域或者是類型，在做當?shù)鼗顒拥臅r候做相應(yīng)的精準推送，再通過微信公眾號，提供報名的渠道頁面和活動后的總結(jié)。還可以借助皮皮自媒體運營平臺發(fā)起游戲圈的調(diào)查問卷、抽獎活動，游戲相關(guān)的闖關(guān)答題等。
此外游戲工會微信公眾號也是不容忽視的力量，由于游戲的宣傳和微信的宣傳思路都是靠口碑傳播，所以工會積累了大量的游戲的愛好者，并且會自發(fā)的幫游戲宣傳，所以游戲推廣方應(yīng)該多和工會的組織者交流，引導(dǎo)他們運營游戲游戲工會的微信公眾號，適當?shù)慕o些點卡、周邊禮品等做活動，這樣可以很好的調(diào)動玩家的積極性，積極的擴散游戲，并且邀請他們來推薦官方游戲的微信公眾號，取得很好的口碑傳播效果。
發(fā)布于2023-05-10
