關(guān)注問(wèn)題
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? 銀行營(yíng)銷基本原則
1、差異化服務(wù)。銀行的服務(wù)分為四個(gè)層次，一是基本服務(wù)，這是日常的，屬于銀行職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)功能，如存取款;二是在基本服務(wù)功能之上，對(duì)部分客戶所提供的服務(wù)，如網(wǎng)上銀行;三是特殊服務(wù)，對(duì)一些高級(jí)客戶，銀行會(huì)額外提供一些令客戶滿意的服務(wù);四是定制服務(wù)，是銀行為客戶提供的全面服務(wù)，這種服務(wù)具有包辦的意味，但一定能使客戶滿意。
值得注意的是，差異化服務(wù)只是硬件設(shè)施上的區(qū)別和服務(wù)內(nèi)容的多少，并非服務(wù)態(tài)度的好壞。當(dāng)銀行沒(méi)有能力做到面面俱到時(shí)，要通過(guò)規(guī)定業(yè)務(wù)范圍或提高門檻來(lái)鎖定部分客戶，讓其他客戶主動(dòng)退出而非驅(qū)逐。主動(dòng)退出的客戶，將來(lái)仍有可能成為客戶，而被驅(qū)逐的客戶永遠(yuǎn)也不會(huì)回到你的柜臺(tái)前。
2、親情化服務(wù)。最好的服務(wù)是讓客戶感覺(jué)不到服務(wù)的痕跡，這種服務(wù)稱為“親情化服務(wù)”。因?yàn)樵跒橛H人做一些事情的時(shí)候，很少會(huì)有回報(bào)或感恩的念頭，那種感情是超越了距離的。如果銀行對(duì)待客戶象對(duì)待自己的親人一樣，服務(wù)就會(huì)進(jìn)入自然狀態(tài)，客戶會(huì)在這種親和的服務(wù)中對(duì)銀行產(chǎn)生一種依賴性，這與差異化服務(wù)并不矛盾，就象一個(gè)人不管怎樣都不會(huì)隨隨便便離開(kāi)親人一樣。
3、先進(jìn)化服務(wù)。銀行服務(wù)一是要在服務(wù)戰(zhàn)略、服務(wù)創(chuàng)新等方面要有超前意識(shí)。以變應(yīng)變，才能給人以創(chuàng)新的形象，吸引一批具有創(chuàng)新意識(shí)的高端客戶。二是對(duì)某個(gè)客戶進(jìn)行服務(wù)時(shí)，要經(jīng)常向客戶提供一些客戶沒(méi)有想到的服務(wù)，給客戶意外的驚喜和滿足。同時(shí)服務(wù)的先進(jìn)性還要體現(xiàn)在服務(wù)手段的先進(jìn)，銀行要善于利用先進(jìn)的科技手段向客戶提供快速、方便的服務(wù)。
4、有形化服務(wù)。服務(wù)的特質(zhì)是無(wú)形性，但銀行服務(wù)可以借助于有形的產(chǎn)品使服務(wù)成為看得見(jiàn)摸得著的有形物質(zhì)，增強(qiáng)客戶對(duì)金融服務(wù)的感知。如給銀行卡穿上漂亮的外衣、把存折設(shè)計(jì)得更特別等等。
發(fā)布于2023-04-07
